La importancia de la atención al cliente para el e-commerce

14 de junio de 2021

En el ambiente electrónico, las transacciones comerciales deben realizarse bajo una condición de intangibilidad: durante el proceso de compra, el cliente no puede ver, tocar o sentir el producto, lo que puede afectar su experiencia de consumo. Para optimizar su confianza y estimular las compras en el negocio, es esencial que se lleve a cabo una eficiente atención al cliente e-commerce.

¿Quieres profundizar tus conocimientos acerca de la atención al cliente en las tiendas virtuales? Entonces, te recomendamos leer este artículo hasta el final.

A continuación, presentamos la importancia y las principales herramientas para optimizar el servicio al consumidor en tu tienda virtual.

Importancia de la atención al cliente e-commerce

Una comunicación efectiva puede convertirse en una excelente oportunidad de ganar puntos ante la competencia para generar un vínculo más fuerte con el consumidor y alcanzar su fidelización.

En lo que concierne a la jornada del cliente, es común que aparezcan muchas dudas en relación con el producto o servicio, como monto de la entrega, proceso logístico, cuestiones de seguridad o formas de pago, entre otros aspectos, por lo que uno de los principales desafíos de los e-commerce es evitar que los clientes se sientan perdidos, abandonen el carrito y recurran a la competencia.

Ante este reto, las empresas con tiendas en línea deben llevar a la práctica una excelente atención y proporcionar información necesaria para que el cliente se sienta seguro y confíe en la marca y sus soluciones.

Ahora bien, ¿cómo la atención al cliente contribuye al éxito de un comercio virtual?

¡Veamos!

1. Practicidad

Cuando el cliente tiene algunas dudas acerca de un producto que le interesa, suele buscar formas de comunicarse rápidamente con la tienda para despejarlas y, posteriormente, decidir si sigue o no con el proceso de compra.

Al ofrecer una atención rápida y eficiente, aumentas la probabilidad de que el cliente obtenga la información tan pronto como la necesite para que pueda continuar tranquilamente su jornada de compra.

2. Fuente de información

La comunicación con los clientes permite obtener mucha información relevante sobre su perfil de consumo, como preferencias, nuevas necesidades o expectativas no cumplidas, entre otros aspectos, muy valiosa para el crecimiento del e-commerce.

3. Fidelización de clientes

Cuando el consumidor contacta al equipo de atención y encuentra la información que necesita, logra mejorar su opinión acerca de la marca y se siente cómodo para aportar sugerencias, opiniones, críticas o quejas. Asimismo, tiende a comprar los productos y a regresar en el caso de que detecte nuevas demandas.

Por consiguiente, una atención efectiva genera seguridad, optimiza la confianza y la credibilidad de la marca y promueve la fidelización de los clientes.

4. Mejor reputación 

El consumidor moderno es crítico, exigente y muy bien informado: gracias al rápido y democrático acceso a internet, puede conocer la reputación de un e-commerce haciendo unos pocos clics, ya sea en directorios, foros o redes sociales.

Al brindar una buena atención, el e-commerce asegura un importante elemento diferencial, pues optimiza la experiencia del cliente y desencadena una serie de respuestas positivas, como las recomendaciones a otras personas y el aumento de las ventas.

En definitiva, desarrollar una excelente atención al cliente fortalece la imagen de la empresa y nutre la relación con el público. Así, logra impactar a cada vez más personas y atraer nuevos consumidores.

¿Cómo implementar una eficiente atención al cliente e-commerce?

Para poner en marcha una comunicación eficiente, es indispensable implementar un servicio al cliente alineado tanto con las necesidades y expectativas del público objetivo como con la esencia, los objetivos y la cultura de la empresa.

En este sentido, para que el servicio contribuya a la retención y a la fidelización de los consumidores, es imperativo asegurar que el equipo responsable por la función cuente con los conocimientos necesarios tanto de la marca como de los productos que comercializa.

De esta manera, los colaboradores pueden disponer de información que permita aclarar dudas, resolver problemas y ofrecer la mejor alternativa para cada cliente, incluso, durante su jornada de compra en la tienda.

Además de contar con consultores experimentados y entrenados, es fundamental garantizar la disponibilidad de los equipos: para eso, nada mejor que establecer contacto a través de los medios de comunicación más usados por el público de la empresa.

Fomentar una experiencia inolvidable para incentivar las compras en el sitio, involucra la estructuración de una sólida estrategia de atención al cliente.

Para tener éxito en la tarea, más allá de priorizar la información relevante, es indispensable usar la tecnología a favor del negocio e incorporar herramientas para alcanzar la excelencia.

5 herramientas muy útiles para la atención al cliente

Para alimentar una buena comunicación, que fomente negocios rentables, es esencial invertir en herramientas de relacionamiento que posibiliten mantener la marca siempre presente en la mente de los consumidores.

Entre algunas de estas soluciones, encontramos:

1. Customer Relationship Management (CRM)

Este tipo de software ofrece mecanismos de diálogo con los consumidores.

Al contar con un software CRM, puedes captar sus datos desde el primer contacto para construir un historial completo sobre cada cliente a lo largo de su relación con tu empresa. 

De esta manera, es posible identificar preferencias, comportamientos, necesidades, objeciones y patrones de consumo, lo que deriva en una atención personalizada y, en consecuencia, el desarrollo de un vínculo más estrecho con los clientes.

2. Correo electrónico

El e-mail es una solución muy versátil, dado que puede usarse para diferentes finalidades, por ejemplo:

  • Enviar flujos de nutrición de leads para estimular el contacto con la audiencia que recién empieza a relacionarse con la marca.
  • Crear un canal de comunicación directa con los consumidores para proporcionar información valiosa sobre los productos y servicios comercializados por la empresa.
  • Solicitar feedback o retroalimentación sobre las instancias de contacto con el cliente.

De manera específica, debes pensar que el email es una hoja en blanco que puede completarse con el mensaje adecuado para la persona cierta en el momento oportuno: así, demuestras el valor que adjudicas a cada consumidor al saber lo que necesita y te dispones a contribuir para que logre encontrar la mejor solución ante una determinada demanda.

3. Redes sociales

Las redes sociales se han convertido en una herramienta esencial para las empresas que desean garantizar una excelente comunicación y fuerte vínculo con los clientes, ya que las personas están cada vez más conectadas y pendientes de lo que ocurre en el universo online.

Entre las principales ventajas inherentes a su uso, destacamos:

  • Aceleran la atención al cliente.
  • Facilitan el monitoreo de la opinión del público sobre el negocio.
  • Permiten la comunicación de doble vía y, de este modo, favorecen el intercambio de información.

Al usar estas plataformas, puedes responder dudas de diferentes tipos y recibir críticas, opiniones y otros aportes del público. Asimismo, puedes tratar temas públicos y privados en un único lugar.

En virtud de sus aspectos positivos, las redes sociales son consideradas como recursos corporativos muy versátiles y eficientes: su inclusión es indispensable en las mejores estrategias de mercadeo digital.

4. Chatbots

En su cotidiano, las tiendas online reciben muchas preguntas repetidas, ya sea sobre el plazo de envío del pedido, la política de cambios y devoluciones, las formas de pago u otros tipos de dudas. 

Afortunadamente, en la actualidad, los e-commerce pueden contar con chatbots para agilizar la atención al cliente sin descuidar la calidad. 

Esta herramienta de inteligencia artificial consta de un asistente virtual —debidamente programado— para responder las dudas más comunes de los usuarios. Cuando la pregunta no está en la lista de cuestiones atendidas de forma automática, envía el mensaje del cliente a un operador real, lo cual economiza tiempo y recursos.

5. Unified Communications as a Service (UCaaS)

Traducida al español como comunicaciones unificadas como servicio, esta solución es un modelo que integra varios canales de comunicación —como los señalados anteriormente— en tan solo un proveedor en la nube.

En el ámbito de la atención al cliente, la contratación de este tipo de recurso promueve más eficiencia en los contactos, ya que los operadores pueden responder rápidamente gracias a la integración de los medios en una red de IP

Por ejemplo, si un cliente desea comunicarse con la gerencia y llama a un teléfono de otro sector, el colaborador que atienda puede redirigir la llamada tan solo marcando su dirección de IP. 

¡Hemos llegado al final de este post! Esperamos que te sientas listo para implementar u optimizar la atención al cliente e-commerce mediante la creación de una estrategia que integre una o más herramientas de las mencionadas en este contenido. 

Igualmente, recomendamos que tengas presente que desarrollar un excelente soporte requiere:

  • Conocer al público objetivo.
  • Contar con una estrategia de comunicación muy bien definida.
  • Ofrecer respuestas acordes con las dudas del cliente en todas las etapas de su jornada.
  • Implementar recursos que permitan automatizar tareas y aporten funciones útiles para ayudar a los consumidores.
  • Humanizar la atención y personalizarla de acuerdo con cada cliente y circunstancia.

De hecho, los tips y herramientas de los que hablamos son muy importantes para añadir más calidad al servicio y, así, llevar la atención al cliente e-commerce al siguiente nivel.

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