¿Cuál es la diferencia entre CX y UX?

17 de noviembre de 2021

Si llevas algún tiempo leyendo e informándote sobre las disciplinas —principalmente digitales— con enfoque en satisfacer a los clientes y usuarios de tu marca, posiblemente aún tengas algunas dudas sobre las diferencias entre CX y UX.

Y por eso te traemos este contenido, ya que su propósito es proporcionarte una guía para separarlas y, de una vez por todas, saber cómo elaborar una estrategia que las combine en pro de ganar una mejor relación con tus consumidores.

¿Estás listo? ¡Empecemos!

¿Qué es CX?

El Customer Experience o CX —que en español significa “experiencia del cliente”— es un concepto cada vez más importante sobre todo por el surgimiento de la transformación digital.

Este concepto agrupa todas las técnicas, herramientas, procesos o acciones que están orientadas a proporcionar experiencias diferenciadas a los consumidores de una marca y que van más allá de simplemente entregar productos o servicios de calidad.

La consultora Gartner define el CX como las prácticas referentes al diseño e implementación de estrategias que favorezcan las interacciones con los clientes y que permitan cumplir sus expectativas y, en consecuencia, aumentar su satisfacción, fidelidad y apoyo.

Ahora bien, sigue leyendo y descubre la otra cara de la moneda para que puedas descifrar fácilmente las diferencias entre CX y UX.

¿Qué es UX?

Teniendo en cuenta el concepto anterior, el User Experience o “experiencia del usuario” se refiere a aquellas prácticas, técnicas, herramientas y acciones que sean ejecutadas con el fin de hacer más eficiente la experiencia de los usuarios de sitios web, aplicaciones o herramientas digitales.

Es decir, es un término relacionado directamente con la experiencia que una empresa es capaz de proporcionar a sus usuarios a través de los productos y servicios digitales y físicos que ofrece, con el objetivo de hacerlos artículos deseables, intuitivos y, por supuesto, funcionales.

Lo que quiere decir que el gran objetivo de una estrategia de UX está enfocada en entregar productos y servicios que sean fáciles de utilizar y que las personas puedan encontrar rápidamente una solución a sus problemas o necesidades con su uso.

¿Cuáles son los objetivos de cada uno?

A pesar de que ambos conceptos atienden directamente a la experiencia que se proveen, cada uno está enfocado en un área en específico y, evidentemente, poseen objetivos diferentes que vale la pena resaltar.

Objetivos del CX

El Customer Experience se encarga especialmente de establecer procesos que favorezcan la experiencia de los clientes relacionados con la marca, por lo que sus objetivos están orientados más hacia el relacionamiento, por ejemplo:

  • Satisfacción y lealtad: con miras a incrementar el nivel de conformidad que siente el cliente en cuanto a la satisfacción de sus necesidades y la fidelidad que siente con la marca.
  • Experiencia memorable: a través de un servicio y atención al cliente diferenciado que le produzca comodidad y que genere en su mente una reacción positiva con la empresa.
  • Recomendación: que lleve a los conocidos del cliente a ser consumidores de la marca en el futuro a través de la recomendación de boca a boca.

Objetivos del UX

Por otro lado, el User Experience tiene más que ver con la interacción directa y el uso de los productos y servicios en las manos del cliente. Por lo que sus objetivos se centran en:

  • Mejorar la interacción con el sitio web y las apps: para que el servicio se adapte a las necesidades y expectativas de los usuarios.
  • Satisfacción total de productos: brindándoles a los clientes artículos que resuelvan sus problemas y ofrezcan funcionalidades diferenciadas.
  • Experiencia de navegación: dándole a los usuarios una interfaz fluida, responsiva e intuitiva que incremente su comodidad y facilidad de uso.

Aquí queda muy claro que ambos conceptos guardan diferencias y atienden áreas específicas del relacionamiento con los clientes y el ofrecimiento de valor hacia su mercado.

Sin embargo, estos conceptos pueden formar parte del mismo proceso y, en muchas organizaciones, son gestionadas de forma alineada con el objetivo de dar experiencias integrales y de alta calidad.

Pero, ¿cómo? ¡Sigue leyendo!

¿Cómo se relacionan?

Las diferencias que existen entre ambos conceptos son capaces de separarse fácilmente. Pero, en la práctica y cuando son aplicados en las estrategias de relacionamiento y servicio al cliente ambas disciplinas pueden formar parte de un mismo todo.

Los consumidores son los que, al final, compran tus productos y deciden tu nivel de reputación digital. En el corto plazo, el CX sirve como una planificación más general que trata de atender la mayor cantidad de canales y punto de contacto con tus clientes.

No obstante, cuando se quiere trabajar en la percepción del público y la visión que tienen de tu marca, el UX es quién establece y regular esa imagen.

La relación entre los dos existe cuando las empresas se ven obligadas a ofrecer experiencias holísticas o integrales para impactar de manera efectiva a la mayor cantidad de usuarios y clientes, una de las formas más eficientes de optimizar las interacciones con el público y favorecer la popularización de los productos y servicios.

En ese sentido, para conseguir un equilibrio entre las necesidades y la demandas del mercado, disponer de una gran estrategia de CX y UX es fundamental, ya que, aunque son conceptos diferentes, los dos buscan el mismo fin en general: brindar experiencias diferenciadas.

Por ello, considerarlas durante la planificación del viaje del cliente surge como una vía ideal para personalizar al máximo cada etapa del mismo y, asimismo, proporcionar una experiencia única y satisfactoria que se convierta en una ventaja competitiva a favor de la organización.

¡Es todo!

En definitiva, aunque sí existe una diferencia entre CX y UX, ambos conceptos no deben ser tomados como partes separadas en una empresa. Dado que el User Experience es una parte del Customer Experience enfocada más en la usabilidad de los productos y plataformas de la organización, mientras que el CX agrupa todas las interacciones con los clientes.

Ahora, si te interesa adoptar herramientas y funcionalidades enfocadas en la experiencia del usuario o CX, te invitamos a conocer más a profundidad servicios, ventajas y capacidades que podemos ofrecerte con el objetivo de convertir a tu empresa en una organización más competitiva y enfocada en satisfacer a sus usuarios.

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