Fidelización de clientes: Todo lo que debes saber sobre el tema

6 de julio de 2021

La fidelización de clientes tiene como propósito retener a las personas que han comprado un producto o contratado un servicio de la empresa a través de una sucesión de experiencias positivas con la marca. 

Para lograrlo, es indispensable implementar un conjunto de interacciones satisfactorias que contribuyan al desarrollo de una relación de confianza entre la organización y sus clientes, pero, ¡este es solo el comienzo de un largo trayecto!

¿Quieres aprender a vender más y mejor para los mismos consumidores, recibir indicadores y predecir una buena parte de tus ingresos futuros? ¡Entonces, continúa leyendo nuestro post y descubre cómo la fidelización de clientes puede fomentar todos estos diferenciales competitivos!

¿Qué es y por qué es tan importante fidelizar a los clientes?

La fidelización es un proceso que involucra el desarrollo de una relación positiva entre la empresa y los consumidores, al punto de llevarlos a realizar una nueva compra posicionando, de esta manera, a la marca en su lista de preferencias.

Para fidelizar un cliente, es necesario llevar a cabo un conjunto de interacciones satisfactorias que promuevan la instauración de una relación de confianza que debe nutrirse a lo largo del vínculo entre una marca y el consumidor.

Pero, en definitiva, ¿por qué es tan importante promover la fidelización?

A continuación, presentamos algunos datos muy interesantes que probablemente te ayudarán a entender la dimensión de un efectivo proceso de fidelización:

  • El libro Marketing Metrics señala que la probabilidad de vender un producto o servicio a un cliente fiel es 14 veces superior que la probabilidad de vender a un nuevo cliente.
  • Una investigación realizada por Bain & Company y la Escuela de Negocios de Harvard afirma que un aumento del 5% en la tasa de retención ocasiona un crecimiento en los ingresos entre el 25 y el 95%. 

Asimismo, indica que 50% de los clientes de la marca tienden a probar nuevos productos y gastan 31% más que los nuevos clientes.

Por lo tanto, una buena estrategia de fidelización de clientes puede impactar directamente en los ingresos y en la rentabilidad de las empresas, independientemente de su segmento de actuación. Es decir, puede posicionarse como una estrategia extremadamente atractiva en términos económicos.

¿Cuáles son sus principales beneficios?

En efecto, uno de los principales motivos por los que vale la pena invertir en este proceso es el hecho de que vender para los clientes que ya pertenecen a la base corporativa es más rápido y económico que captar nuevos consumidores. 

Incluso, según Philip Kotler, el padre del marketing, conquistar un nuevo consumidor cuesta entre 5 y 7 veces más que retener un cliente por lo que las empresas necesitan llevar a cabo acciones que incentiven el consumo de sus soluciones al mismo tiempo que promuevan el fortalecimiento del vínculo con el público.

Como ves, promover la fidelización del cliente tiene una intensa connotación estratégica aportando, de esta manera, importantes beneficios como:

1. Incrementa el poder de negociación con los proveedores

Cuando el proveedor sabe que tienes una buena base de clientes y por consiguiente, un elevado potencial de ventas, puede disponerse a: 

  • Ofrecer mayores plazos de pago.
  • Proporcionar descuentos.
  • Negociar mejores formas de pago.

Por lo tanto, priorizar la fidelización de clientes promueve un vínculo más efectivo con los proveedores, ya que genera confianza y credibilidad entre los públicos del negocio.

2. Disminuye los costos con acciones de mercadeo

Cuando implementamos un sistema de fidelización bien planificado y significativo, en el que la mayor parte de los consumidores compra algo, regresa e indica la marca a otras personas, reducimos los costos con estrategias de marketing orientadas a la captación de clientes.

Dicho en pocas palabras, la fidelización demanda un monto menor de recursos financieros, ya que la marca consolida su imagen mediante la entrega de productos de buena calidad, relaciones a largo plazo y la satisfacción de sus clientes, lo que conlleva al desarrollo de un marketing de boca a boca, una dinámica publicitaria gratuita y orgánica.

3. Aumento del margen de beneficio

A través de la contracción de los costos inherentes a la captación, el margen de lucro suele aumentar por lo que se eleva la rentabilidad del negocio convirtiéndolo así, en una empresa mucho más saludable y sostenible.

4. Eleva el ticket promedio

El aumento del ticket promedio puede ser la forma más rápida de optimizar los ingresos de tu negocio. A partir del momento que el cliente se siente satisfecho con los productos o servicios comercializados por la marca, tiende a quedar menos sensible ante el aumento de los precios y, por eso puede gastar más.

¡Fíjate que un aumento de 20% en el valor del ticket promedio de cada cliente puede generar ingresos mucho más altos!

Por este motivo, es interesante que las empresas inviertan en acciones que fidelicen sus consumidores a punto de inspirarlos a pagar más por acceder a los mismos productos o servicios.

5. Previsibilidad del flujo de caja

Al contar con clientes que compran regularmente los productos o servicios de tu negocio, es posible predecir el flujo de caja, pero ¿esto qué significa?

Para tener un pronóstico acerca del mismo, es necesario poner en marcha una serie de acciones que fomenten el cálculo del monto mensual antes que las transacciones ocurran como encuestas para identificar la frecuencia de compra, el valor del ticket promedio, entre otros aspectos que posibiliten establecer un nivel de compras y de ingresos.

Al predecirlo, tu empresa logra tener ingresos fijos mensuales con los que puede contar para hacer nuevas inversiones y dirigir nuevas estrategias.

6. Reputación positiva en los medios sociales

Las redes sociales son un importante canal de comunicación con los clientes, pues permiten identificar tendencias, opiniones, características de consumo, entre otros aspectos que optimizan la calidad de las acciones estratégicas y del tipo de soluciones ofrecidas por la empresa a su público objetivo.

Cuando una organización centra sus esfuerzos en el establecimiento de un vínculo sólido con su público, refuerza su imagen positiva en el mercado, lo que conlleva a la generación de opiniones positivas que, a través de la popularidad de las redes sociales, culminan en buenas indicaciones en el ambiente online.

7. Estimula la indicación de nuevos clientes

Es imprescindible considerar que un cliente fiel significa un gran potencial de ventas, pues cree en la empresa y la identifica como una fuente valiosa de recursos para la resolución de sus problemas.

De esta manera, tiende a indicar la marca que le aportó una buena experiencia a las personas próximas que necesitan resolver demandas específicas por lo que ejerce una práctica denominada marketing de referidos o referral marketing.

Es evidente que, promover la fidelización se ha convertido en una cuestión de supervivencia para las empresas que desean mantenerse a la vanguardia del mercado, elevar su rentabilidad y obtener un fuerte diferencial competitivo.

¿Cómo fidelizar a los clientes? Conoce 5 estrategias increíbles

De hecho, atraer consumidores para el negocio es apenas la punta del iceberg. Para generar más ventas y optimizar el nivel de ingresos, es fundamental conquistar su confianza a punto de convertirlos en fanáticos de la marca. Pero, al fin y al cabo, ¿cómo lograrlo?

Si esta también es tu duda, fíjate en la lista con 5 metodologías útiles para retener clientes y, de esta manera, obtener todos los beneficios señalados anteriormente:

1. Enfoca tu energía al consumidor correcto

¿Tu estrategia de mercadeo cuenta con buyer personas bien definidas? Si no es así, tal vez sea el momento de crearla. 

Básicamente, una buyer persona es el perfil de tu cliente ideal por lo que contar con una imagen bien definida, así como tener a disposición datos claros e información precisa sobre el público objetivo es esencial para evitar la pérdida de tiempo y de dinero, lo que puede ocurrir en el caso de que dirijas acciones a una audiencia poco interesada o que no necesita de tu solución en ese momento.

Al contar con tu perfil de cliente ideal bien estructurado, puedes enfocar tus esfuerzos en encontrar consumidores que efectivamente estén dispuestos a comprar. 

2. Realiza una impecable servicio al cliente

El servicio al cliente puede considerarse como uno de los principales diferenciales de cualquier marca, ya que cada empresa tiene su forma de llevarlo a cabo.

Sin embargo, existe una premisa general: atiende al cliente de la manera que le gustaría ser atendido. Es decir, practica la empatía y ponte en su lugar descubriendo sus preferencias, detectando sus necesidades, captando cualquier señal que contribuya a la adecuación del mensaje y del tono del abordaje.

Para ello, escucha e identifica cuáles son sus problemas y sus dolores, de esta manera, podrás ofrecer la mejor solución para sus inquietudes.

3. Implementa programas de fidelidad

Los programas de fidelidad, que ofrecen ventajas y descuentos exclusivos para los participantes, son excelentes atractivos para fortalecer el vínculo con los clientes y así, mantenerlos leales a la marca.

Para que el programa de fidelidad logre tener una buena tasa de adhesión, es imprescindible considerar algunas reglas básicas:

  • Crea una normativa fácil de entender.
  • Ofrece beneficios que el cliente realmente quiere ganar.
  • Incentiva la participación activa.
  • Capta información acerca del comportamiento, las necesidades y los objetivos del cliente.
  • Prioriza la responsabilidad, la ética y el compromiso con el cliente.

4. Reconoce la importancia de cada cliente

Cada cliente es único y especial para la empresa no solo por el hecho de ser una fuente de ingresos, sino también porque puede recomendarla a su círculo y así, convertirse en un “embajador” del negocio.

Mantener contacto siempre que consideres oportuno es una forma de hacerle saber que la empresa lo pone en el centro de sus decisiones y que realmente importa su perspectiva ante la marca.

En este sentido, además de posicionar mejor a la marca en su lista de favoritas, el envío de una tarjeta felicitándolo por su cumpleaños o saludándolo por navidad puede abrir las puertas para un feedback o retroalimentación muy útil con el que puedes moldear las futuras acciones estratégicas del negocio.

5. Crea una comunidad

Las comunidades se han convertido en herramientas importantes para comprometer a los clientes. Una de las formas más efectivas de conectarse con la audiencia es enviando un newsletter especial. 

Asimismo, es interesante crear una landing page exclusiva para esta acción y ofrecer contenidos especiales que generen un sentimiento positivo a quienes participen de la comunidad.

Otra alternativa igualmente interesante es crear grupos en las redes sociales y publicar materiales exclusivos, ya que la activa participación de las empresas en estos medios fomenta el intercambio de información y de opiniones construyendo así, un vínculo más fuerte con el público.

Como ves, existen varias formas de estimular la fidelización de clientes y todas las alternativas suelen ser geniales cuando se llevan a cabo con el debido cuidado y considerando las particularidades de cada negocio. 

¿Cómo medir el grado de fidelización?

Más allá de adoptar estrategias y acciones de fidelización, es importante verificar su efectividad mediante la utilización de indicadores de desempeño (Key Performance Indicators, KPIs).

Pero en definitiva, ¿cuáles son los métodos más interesantes para descubrir si tus clientes están realmente satisfechos con el negocio y pretenden seguir leales a tu marca?

A continuación, presentamos 3 indicadores extremadamente valiosos para medir el nivel de fidelización y el potencial de ampliación de la base de clientes del negocio.

1. Net Promoter Score (NPS)

El NPS es un indicador que mide el grado de satisfacción y lealtad del cliente con la finalidad de descubrir la probabilidad de que recomiende la empresa y los productos o servicios a su red de contactos.

En este sentido, de acuerdo con una investigación realizada por Nielsen, el 83% de las personas afirma que las recomendaciones de personas próximas es la “acción publicitaria” más confiable que una marca puede desarrollar. 

Por este motivo, es extremadamente importante que las empresas verifiquen la visión del público objetivo ante la marca y busquen formas de optimizarla, en especial, aplicando encuestas y estudios que posibiliten identificar su grado de satisfacción, tal como ocurre con el NPS.

Básicamente, el sistema consta de la aplicación de apenas una pregunta: “¿Cuál es la probabilidad de que recomiendes nuestra marca a tus familiares y amigos?”. 

De hecho, la formulación y el estilo pueden variar, pero la esencia continúa la misma por lo que la interrogante busca identificar el nivel de satisfacción del consumidor con la marca a punto de recomendarla a sus contactos. 

Ahora bien, ¿cuál es la metodología que se utiliza para responderla?

Para eso, el cliente debe seleccionar una opción numérica entre 0 -nada probable- y 10 -extremadamente probable. Luego de obtener todas las respuestas, el investigador debe clasificarlas en 3 grupos:

  • Notas 9 y 10 o Promotores: Son clientes muy satisfechos, leales a la empresa y dispuestos a comprar, así como recomendarla.
  • Notas 7 y 8 o Pasivos: Son personas satisfechas pero no leales, tanto es así que tienden a comprar de la competencia.
  • Notas de 0 a 6 o Detractores: Estos clientes no están satisfechos con la marca por lo que pueden hacer un marketing de boca a boca negativo y afectar el éxito de la empresa en el mercado.

Posteriormente, llega el momento de encontrar el valor del índice cumpliendo los siguientes pasos:

  • Convertir tanto la cantidad de detractores como de promotores en porcentajes excluyendo a los pasivos.
  • Sustraer el porcentaje de insatisfechos del porcentaje de satisfechos.

Por último, es importante verificar en qué rango se encuentra el NPS:

  • Entre 75 y 100: Excelente.
  • Entre 50 y 74: Muy bueno.
  • Entre 0 y 49: Razonable.
  • Entre -100 y -1: Malo.

Por lo tanto, la metodología del NPS es muy útil para mapear el grado de compromiso de los clientes con la marca y, de este modo, analizar alternativas interesantes para mejorar su satisfacción y aumentar la probabilidad de mantenerlos leales a la marca.

2. Customer Satisfaction Score (CSAT)

Este indicador mide cuán satisfecho el cliente está con el producto o servicio comercializado por la empresa por lo que sus resultados pueden servir para orientar futuras acciones de fidelización.

Por lo general, el sistema incluye una pequeña investigación con una o más preguntas y el índice se mide a través de una pregunta que abarca una escala numérica —entre 1 y 5, por ejemplo— o de percepción entre malo y excelente (o de insatisfecho a satisfecho). 

Es decir, las escalas son muy variables, así como los niveles de satisfacción por lo que depende de la empresa implementar un sistema adecuado al objetivo de la investigación.

Puedes utilizar el CSAT para escuchar la opinión del consumidor y medir su satisfacción en diferentes etapas de la jornada de compra como después de adquirir un producto o de una interacción con la marca. 

Asimismo, este índice puede usarse para identificar el nivel de satisfacción del público con la atención al cliente, el tiempo de entrega, las formas de pago, entre otros aspectos específicos.

En lo que concierne al mecanismo de cálculo, está directamente relacionado con la evaluación seleccionada por la empresa. Si el método incorpora una escala numérica, debes:

  • Identificar la cantidad de respuestas referentes a los clientes satisfechos obtenidas durante la investigación.
  • Dividir ese número por la cantidad total de respuestas.
  • Multiplicar este resultado por 100 para convertirlo en porcentaje.

De hecho, al medir el CSAT, puedes identificar oportunidades y puntos críticos, reducir la tasa de cancelación (churn) y mejorar las estrategias de tu empresa. Por lo tanto, genera insights importantes que ayudan a mejorar procesos y los resultados organizacionales relacionados con la satisfacción y el compromiso del público con la marca.

3. Customer Emotional Value (CEV)

Este es uno de los indicadores más abstractos, pues mide la parte irracional de la experiencia del cliente por lo que busca identificar el nivel del vínculo y del compromiso entre el consumidor y la marca.

Dicho de otra manera, el CEV mide las emociones y los sentimientos que una marca genera en los consumidores y que influyen directamente en el proceso de toma de decisión.

La manera más simple de medir el índice es haciendo preguntas directas a los clientes. Para poner en práctica este sistema, es importante que definas qué emociones quieres rastrear —felicidad, respeto, seguridad, utilidad, entre otros— teniendo en mente tu área de actuación y los objetivos. 

Para determinar el índice, deben elegirse 10 emociones y sentimientos que pueden variar de acuerdo con la empresa y sus necesidades. Por lo general, se forman cinco pares con conceptos opuestos como: feliz/triste o encantado/decepcionado.

El próximo paso consta de la aplicación y de la identificación de las emociones, así como de los pares más señalados por los clientes. Luego de calcular el indicador llegando a un número entre 0 y 100, es importante analizar si el índice se posiciona más cerca del valor mínimo o máximo. 

De hecho, el límite superior refleja el grado más alto de compromiso y satisfacción con el negocio por lo que las empresas que alcanzan un índice más próximo a ese extremo están muy bien posicionadas en la mente de los consumidores. 

Por otro lado, obtener un índice CEV cercano a 0, significa que el cliente no se identifica ni siente que tiene una buena relación con la marca.

Por lo tanto, invertir en acciones que identifiquen el grado de satisfacción, compromiso y fidelización del cliente con la marca, es imprescindible no solo para mapear la realidad del negocio en el mercado, sino también para desarrollar acciones que generen mejores resultados. 

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¡Esto ha sido todo por hoy!

En efecto, cuando los clientes están satisfechos y se mantienen leales a la marca, tienden a llevar a cabo un intenso marketing de boca a boca aumentando, de este modo, la probabilidad de que la recomienden a sus familiares y amigos.

Por consiguiente, el negocio logra incrementar sus ingresos tanto a través de las compras realizadas por los clientes fieles como por las transacciones generadas por los nuevos consumidores que han llegado al negocio gracias a las recomendaciones.

Por lo tanto, haz como Apple, Heineken y otras tantas marcas conocidas a nivel mundial, y pon en marcha acciones extraordinarias de fidelización de clientes.

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