Help desk: qué es y las alternativas más actuales

17 de enero de 2022

La disrupción tecnológica ha generado innegables efectos en el mundo corporativo. Entre los más importantes destacamos la migración de la economía desde el ambiente analógico hacia el contexto virtual, lo cual demanda la adopción de prácticas como el help desk

En definitiva, la virtualización y digitalización han dado paso a la economía 4.0, un modelo que permite tanto a los humanos como a las máquinas un mayor acceso a información, la realización de análisis y generación de insights más completos y acertados.

Pero, al fin de cuentas, ¿cuál es la relación entre la economía 4.0 y nuestro tema de hoy, el help desk?

Para que la magia ocurra y los negocios puedan desarrollarse en el ambiente virtual, es indispensable incorporar herramientas que aseguren el buen funcionamiento empresarial y, sobre todo, posibiliten que el flujo informativo circule sin inconvenientes.

¡De ahí la necesidad de estructurar un help desk!

En esencia, es una herramienta que centraliza la atención al público mediante el uso de recursos disruptivos como chatbots y otros mecanismos que automatizan el envío de mensajes y que forman parte de las tecnologías asociadas al universo de la economía 4.0.

Bajo este escenario, el help desk configura un gran aliado del desarrollo de la economía virtual principalmente por promover la fidelización de los clientes y la productividad en los equipos de trabajo.

¡Aprende más sobre este tema leyendo nuestro artículo con atención!

¿Qué es un help desk?

La gran competitividad actual requiere que las empresas implementen medidas, estrategias y tecnologías que optimicen la perspectiva del cliente ante la marca. Una de las formas más efectivas de lograr esa diferenciación es invirtiendo en el customer experience.

Proporcionar una experiencia al cliente inolvidable abarca una serie de acciones como desarrollar soluciones acorde con sus nuevas demandas, hacer promociones atractivas y ofrecer un servicio de atención de máxima calidad.

En lo concerniente a este último punto, entre las maneras más efectivas de lograrlo es implementando un sistema de help desk.

Teniendo en cuenta lo señalado hasta el momento, podemos conceptualizar el help desk como un servicio de atención al público que puede ser tanto proactivo como reactivo, cuyo principal objetivo es estrechar la comunicación y relación de las marcas con sus públicos/colaboradores y otros grupos de interés.

Traducido al español como mesa de ayuda, este método interactivo consiste en un servicio extremadamente relevante para el alcance de una experiencia digital positiva, pudiendo llevarse a cabo tanto de manera interna como tercerizada.

¿Cómo funciona un help desk?

Para entender con mayor detalle qué es el help desk, debemos analizar su funcionamiento. En sí, actúa como un mecanismo de atención adaptable: las actividades pueden desarrollarse mediante diferentes canales de comunicación como sistemas de email, teléfono, foros, chat, redes sociales, entre otras vías que sean relevantes frente a las nuevas demandas tecnológicas del mercado.

Por lo general, los usuarios recurren a este tipo de servicio cuando necesitan:

  • Quitarse dudas
  • Solucionar problemas
  • Solicitar apoyo técnico
  • Obtener más información sobre un producto o servicio antes de comprarlo

Más allá de utilizarse en la atención de primer nivel -procedimientos relativamente simples-, su eficiencia se relaciona de modo directo con la estructuración de equipos con profesionales capacitados y plenamente habilitados a ofrecer una atención orientada a las necesidades de cada cliente.

Para entender mejor su accionar, debemos señalar que un help desk abarca 3 funciones esenciales:

Organizar

Una mesa de apoyo centraliza las instancias de atención de todos los canales de contacto usados en una compañía.

Asimismo, la herramienta se encarga de almacenar, clasificar y organizar los datos que obtiene a lo largo de las interacciones con los consumidores.

Controlar

El help desk gestiona el flujo de la información, los contactos, así como todo el historial de atención y de procedimientos internos. De esta manera, cuando el cliente regresa al soporte para resolver sus dudas, se encuentra con respuestas a su medida.

Optimizar

La tercera función implica la medición y el análisis de las interacciones, ya sea internas o con el público externo.

La identificación de puntos fuertes y débiles, así como oportunidades de mejora, permite optimizar los procesos. Esto añade valor a las actividades internas al paso que promueve la satisfacción del cliente.

¿Cuál es la relación del help desk con la transformación digital?

La transformación digital ha cambiado la forma como las empresas y los clientes se comunican.

En este sentido, las organizaciones han debido adaptarse a un perfil de cliente mucho más conectado, selectivo y exigente, incorporando estrategias y tecnologías a tenor de sus preferencias. ¡Todo para acercarse y satisfacer al público objetivo!

Frente a la necesidad de optimizar los procesos internos para proporcionar una experiencia del cliente mucho más efectiva, las empresas han incorporado soluciones fruto de la aceleración digital como los sistemas de help desk.

Por lo tanto, el surgimiento de la herramienta ha sido el resultado de:

Desarrollo de tecnologías útiles para el servicio al cliente

La irrupción de nuevas tecnologías como la IA y sus chatbots o el almacenamiento Cloud ha posibilitado que las empresas transformen sus procesos a puntos de convertirlos en potentes diferenciales de mercado.

De hecho, un centro de ayuda requiere la introducción de soluciones tecnológicas que fomenten el trabajo de sus equipos, garantizando así una gestión del tiempo más adecuada y una mayor productividad.

En cuanto al uso de chatbots, esta medida inteligente ha posibilitado acelerar la atención al cliente configurando las comunicaciones mediante la consideración de las cuestiones más simples, recurrentes y que prescinden de la intervención humana para ejecutarse.

Por ejemplo, al recibir una pregunta sobre su horario de funcionamiento o su sistema de pago, una tienda puede responder utilizando este recurso, ya que consisten en dudas simples y objetivas.

Lo mismo ocurre en las grandes empresas, cuando un cliente contacta a la central para descubrir información sobre cuestiones puntuales.

Por lo tanto, el chatbot es un recurso significativamente valioso, independientemente del tamaño del negocio, pudiendo usarse para agilizar y mejorar el servicio al consumidor y, por consiguiente, el customer experience.

Aparición del modelo de negocio de Software como Servicio

También conocido como SaaS, este modelo de negocio ha generado una revolución en el medio corporativo haciendo posible que las empresas accedan a la tecnología de punta aunque no cuenten con abundante capital.

Los sistemas como servicio han democratizado el acceso a la innovación, puesto que viabilizan la introducción de la tecnología de acuerdo con las necesidades corporativas tanto en términos disruptivos como financieros.

Esencialmente, este método consiste en el ofrecimiento de soluciones de tecnología mediante internet. 

Por lo cual, la organización contrata un servicio que le provee el acceso a una tecnología mediante una contrapartida financiera considerando un determinado horizonte de tiempo 

Entre los principales beneficios de este modelo, hacemos hincapié en los siguientes:

  • Utilización de softwares sofisticados con funciones modernas sin tener que invertir en mantenimiento, actualización y licencias.
  • Rápida accesibilidad, una vez que los sistemas están alojados en la nube.
  • Escalabilidad y upgrade de acuerdo con las demandas corporativas.
  • Fácil integración con las tecnologías utilizadas en la empresa.
  • Excelente costo-beneficio.

Como ves, el help desk ha sido fruto de la transformación digital, respondiendo a las nuevas perspectivas y necesidades de los públicos corporativos, principalmente en cuanto a conectividad y fluidez comunicativa.

¿Qué tipos de modelos existen?

Clasificar los service desk consiste en una tarea compleja, dado que no existen orientaciones sobre las particularidades de cada grupo. No obstante, a grandes rasgos, es posible separarlos considerando aspectos claves como:

1. Servicios

En cuanto a los servicios que ofrecen, podemos clasificarlos en 3 grupos:

  • Call Center: Consiste en la atención telefónica de los usuarios por un equipo especializado. Puede aplicarse de forma activa o reactiva.
  • Help Desk: Implica un servicio al cliente ofrecido por un grupo de personas capacitadas para solucionar cuestiones simples, típicas del primer nivel de atención.
  • Service Desk: Abarca diferentes tipos de solicitudes como de información o servicio, así como recibe datos sobre incidentes. Se hace cargo del ticket desde que ingresa al sistema hasta su resolución.

2. Organización

Esta clasificación abarca 2 tipos:

Nivel único

Resuelve la solicitud del cliente, ya sea simple o compleja. Este modelo no es muy común, puesto que depende de la distribución de múltiples profesionales en el servicio al cliente, lo que conlleva a costos muy elevados.

Multinivel

Este tipo de central se divide en diferentes niveles acorde con la complejidad de los contactos. Por lo general, un service desk cuenta con:

  • Soporte inicial correspondiente al nivel cero.
  • Atención de primera línea como nivel uno.
  • Incidentes complejos en el nivel dos.
  • Apoyo del fabricante o vendedor en el nivel tres.

3. Tamaño

Esta clasificación también incluye la ubicación geográfica de la central y se segmenta en:

  • Central: Centraliza sus actividades en un único espacio, sin embargo, considera las particularidades lingüísticas, de husos horarios y cultura.
  • Local: Por lo general, se ubica en un espacio próximo al cliente como en una oficina.
  • Virtual: El equipo humano se encuentra disperso en diferentes partes del globo, sin embargo, la tecnología acerca a los individuos por lo que es posible simular su reunión en apenas un espacio.
  • Follow the sun: Con un equipo disponible las 24 horas, este tipo de central ofrece soporte a consumidores por todo el mundo.

4. Modelo de negocios

Considerando el modelo corporativo, tenemos 2 clases de help desk:

Centro de costo

Considerado como un gasto para la empresa, es un centro de bajo presupuesto que opera con la finalidad de sacar a la luz costos no detectados anteriormente.

Centro de ganancias

Más allá de cubrir sus costos, necesita generar ganancias con tarifas por los servicios. Su principal objetivo es definir una lista de precios que satisfaga las intenciones de ganancia de la empresa al paso que atienda las demandas de los clientes.

5. Propiedad

En esta división colocamos en el centro el equipo que ejecuta sus actividades, es decir, interno o externo.

Interno

Los servicios son ofrecidos por un equipo de la propia empresa demandando así, una gestión más efectiva del negocio principalmente en cuanto a los costos, esfuerzos y personal.

Outsourced o externo

Las actividades de la central son derivadas a otra empresa por lo que se contrata un proveedor tercerizando así, los servicios de atención al público. Uno de los principales beneficios de este sistema tercerizado radica en la mitigación de costos y optimización de la eficiencia.

6. Orientación

En esta división, consideramos los públicos que la central atiende:

Interno

Los servicios de soporte son dirigidos hacia el público interno atendiendo así, las demandas de los colaboradores -información, ayuda para solucionar problemas, dudas.

Externo

Enfocado en la atención al cliente, tiene como principal objetivo ofrecer un servicio post venta aumentando de este modo, el grado de confianza y satisfacción de los colaboradores.

7. Comunicación

La última clasificación considera la dirección del flujo comunicativo:

Entrante o inbound

También denominado receptivo, estas centrales reciben el contacto de los clientes y las responden.

Saliente u outbound

La central inicia la comunicación contactando al cliente ya sea para ofrecerle un nuevo producto/ servicio o simplemente para hacer un seguimiento post venta.

¿Cuáles son los beneficios de help desk?

Contar con un servicio de atención especializado dirigido hacia la solución de dudas y problemas simples se ha convertido en una necesidad para los negocios que desean atraer y fidelizar cada vez más clientes.

De hecho, este modelo de atención al cliente proporciona numerosos beneficios, entre los que destacamos:

Relación con los clientes

Un sistema de help desk permite atender al público de forma personalizada, fomentando así que las personas se sientan especiales y valoradas. 

Mediante la adopción de un sistema inteligente de intercambio de mensajes, la interacción entre los clientes y la empresa es mucho más didáctica, fluida y ágil

Bajo esta perspectiva, el servicio humanizado fomenta la satisfacción de los clientes y, por ende, fortalece el vínculo entre la empresa y su audiencia, pues:

  • Estandariza las respuestas.
  • Disminuye el tiempo promedio de atención.
  • Aporta información valiosa.
  • Cruza los datos de los clientes para proporcionar las soluciones más acertadas ante sus demandas.

Rutinas productivas de negocios

Como señalamos supra, una central de apoyo primario contribuye a la productividad de los equipos, pues permite automatizar una serie de etapas repetitivas, excesivamente simples o muy complejas.

A raíz de la automatización y digitalización de los procesos, los operadores no necesitan generar los tickets de forma manual. En este formato de central, el propio sistema registra las comunicaciones proporcionando un código de identificación del contacto al cliente.

El protocolo de atención sirve para reanudar la comunicación en el caso de que el cliente necesite comunicarse en otra ocasión, evitando así que repita los datos aportados anteriormente. 

Para lograr este nivel de eficiencia operativa, es imprescindible diseñar una estrategia omnicanal cuyos beneficios serán abordados en el próximo apartado.

Calidad de la toma de decisiones

En lo que concierne a la toma de decisiones, mediante el uso del sistema de help desk la empresa puede realizar el monitoreo de indicadores relacionados con la calidad y eficiencia de las instancias de atención.

Al acompañar estas métricas, los gestores pueden identificar oportunidades, puntos débiles y problemas, lo que conlleva al desarrollo de medidas y estrategias que mejoren la atención al cliente, garantizando su satisfacción y fidelidad.

Estos datos también ayudan al supervisor a tomar decisiones acerca de las necesidades internas del equipo de operadores como nuevas contrataciones y suministro de materiales. 

Esta visión abarcativa favorece la motivación al trabajo y estimula la productividad, así como el desempeño eficiente.

¿Cuáles son las ventajas de la omnicanalidad para el help desk?

En el punto anterior señalamos a la omnicanalidad como un recurso extraordinario para emprender contactos eficientes.

Básicamente, la omnicanalidad consiste en una estrategia que integra todos los canales de comunicación de una empresa de manera sincrónica. Su principal objetivo es fortalecer la relación entre la organización y sus clientes, para eso, busca proporcionar una experiencia consistente en todas las vías de contacto con la marca.

A continuación, conoce sus principales beneficios para el help desk:

Experiencia de cliente mejorada

La integración de los canales optimiza el customer experience, pues permite que el cliente comience una interacción a través de un determinado canal, interrumpa ya sea por creer que la información es suficiente o por necesidad y posteriormente, reanude desde otro medio.

Al integrar y sincronizar los datos, la empresa puede aportar información y soluciones acorde con sus intereses mejorando la gestión del tiempo y su nivel de satisfacción.

Reducción de costos operativos

Frente al contexto actual, uno de los principales retos corporativos es reducir los costos de operación. En este sentido, la omnicanalidad puede considerarse como una inversión que rinde excelentes resultados a mediano y largo plazo porque:

  • Elimina la necesidad de contar con canales de comunicación independientes.
  • Reduce la necesidad de personal en virtud de la automatización.
  • Minimiza los gastos con la seguridad de la información, pues el sistema protege los datos mediante la asignación de datos de usuario y claves.

Optimización de indicadores estratégicos

El hecho de sincronizar la información de los clientes permite que el negocio cuente con indicadores mucho más acertados y fundamentados en datos reales.

Por ejemplo, mediante una práctica omnicanal, es posible evaluar una serie de indicadores y métricas como el Net Promoter Score, NPS, y de este modo, obtener una visión más exacta de la imagen de la empresa y de sus soluciones frente al cliente.

Mayor conversión de ventas

Según Harvard Business Review, al hacer compras en una tienda, los consumidores que usan más de 5 canales de comunicación tienden a gastar más que los individuos que acceden a apenas un medio de contacto.

Esto ocurre porque se sienten más cómodos y seguros para invertir en los productos o servicios de la marca.

Por lo tanto, la estrategia omnichannel contribuye al aumento de la fiabilidad de una empresa en el mercado, lo que repercute directamente en la reputación del negocio ante la mirada atenta de los clientes, tanto fieles como potenciales.

¿Cuáles son las precauciones a la hora de elegir un help desk?

Al llegar hasta aquí, es probable que te parezca positiva la idea de integrar un sistema help desk en tu negocio. Si esta es tu idea, presta atención en los 3 consejos que separamos para garantizar que tu servicio al cliente sea fabuloso:

Prueba la experiencia del usuario activo y receptivo

En primer lugar, es importante que tengas en mente el propósito del help desk, es decir, si actuará de forma activa, receptiva o ambas.

Asimismo, debes considerar que la experiencia inherente al servicio al cliente de tu negocio es muy importante, puesto que sirve como referente, ya sea por su elevado valor añadido o como incentivo para mejorar el mecanismo de contacto. 

Al integrar una solución help desk, es crucial que definas buenas prácticas y políticas que puedan maximizar su utilidad y, así, generar resultados más prometedores.

Capacita a tu equipo para que use la herramienta

Para transformarse digitalmente, una empresa necesita fomentar el conocimiento entre los colaboradores principalmente para asegurar que las tecnologías se utilicen al máximo, optimizando los procesos e incrementando las oportunidades de negocio.

Así pues, llevar a cabo instancias de capacitación como cursos y entrenamientos se convierte en una necesidad para potencializar el desempeño y el rendimiento del help desk.

Evaluar si el proveedor ofrece Customer Success

Las empresas que presentan potentes estrategias de Customer Success logran mejores ingresos e incrementan su crecimiento.

En esencia, la estrategia tiene como objetivo retener los clientes y de este modo, mantener el nivel de ingresos corporativos. Entre sus principales actividades, destacamos:

  • Estrechar la relación con el cliente.
  • Efectuar contactos a raíz de ser un departamento activo.
  • Ofrecer productos complementarios.
  • Reactivar clientes.
  • Monitorear indicadores de desempeño.

Dicho esto y considerando su reto más relevante, queda claro que un proveedor que aplica el customer success se convierte en un partner de negocio mucho más interesante.

Esto se debe mayoritariamente al hecho de comprometerse con los resultados de sus clientes, proporcionándoles así una vía fantástica para promover la fidelización de su público objetivo.

¡Muy bien!

Como ves, el help desk es un poderoso aliado estratégico de los negocios, independientemente de su tamaño o rubro. Por lo tanto, incluir un sistema en la rutina del servicio al cliente configura una medida inteligente, en especial, porque implica una estrategia omnichannel.

Asimismo, debemos recordar que los mejores proveedores proporcionan el customer success, optimizando aún más la probabilidad de fidelizar los colaboradores a la marca.

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