Inteligencia artificial para la atención al cliente: 7 formas en que la IA puede ayudar

8 de septiembre de 2021

El tema de la inteligencia artificial despierta mucho interés. Quizás el cine y la ciencia ficción hayan ilustrado un poco al respecto, pero lo más práctico, es imaginar la irrepresentable cantidad de interacciones que habitualmente tenemos con máquinas, que así como los humanos, son capaces de razonar.

Estas interacciones no siempre son evidentes, pero se pueden encontrar en los vehículos o teléfonos móviles, en una cámara de video y un conjunto considerable de algoritmos, que orbitan la existencia humana, haciéndola un poco menos compleja.

En este artículo abordaremos cómo ayuda la inteligencia artificial a optimizar la atención al cliente y cuáles son sus beneficios, para que así puedas incorporar esta tecnología a nivel empresarial. ¡Comencemos!

¿Qué es la inteligencia artificial?

La inteligencia artificial es un conjunto de sistemas o máquinas cuya combinación de algoritmos les permite simular procesos de inteligencia humana. De esta manera, son capaces de tomar decisiones, resolver problemas, y son portadores además de otra serie de peculiaridades.

En resumidas cuentas, la IA debe reunir ciertas cualidades que son un requisito indispensable para su uso en las diferentes industrias:

  • Reconocimiento del lenguaje natural (humano).
  • Razonamiento para hacer predicciones con base en redes probabilísticas.
  • Aprendizaje automático que brinde la adaptabilidad a las condiciones en que se expone.
  • Representación del conocimiento que permite el almacenaje de datos.

Actualmente, muchos entes son responsables de investigar el amplio campo de aplicación de la IA, pues se trata de una herramienta útil cuando se trata de la resolución efectiva de problemas, automatización de tareas, análisis y gestión de información, en muchos negocios e industrias.

La inteligencia artificial para la atención al cliente

Pero hablar de negocios, no es ajeno pensar en todas las aplicaciones que tiene la IA, y la importancia que recae sobre la experiencia del cliente; es entonces, cuando resulta conveniente preocuparse por un servicio automático 24/7 que permita atender demandas inmediatas y personalizadas en tiempo real.

Basado en algoritmos, existe un sinfín de sistemas capaces de emular el comportamiento humano por medio de conversaciones, ofrecimientos, y soluciones inmediatas para el cliente.

Los clientes conectados, por lo general, esperan un enfoque omnicanal (correo electrónico, mensajería directa, llamadas por voz, redes sociales, aplicaciones móviles, sitios web), que permita el acceso al autoservicio en línea.

A pesar de ello, en muchas de las ocasiones, los usuarios esperan hacer contacto con un agente humano cuando el problema se torna complejo y confuso, bien sea cuando se trata de solucionar problemas técnicos, o la adquisición de un nuevo producto.

Con esta transformación a las plataformas digitales, las compañías, persiguen alcanzar mayor eficiencia y competitividad en los mercados actuales, consolidando de esta manera, un apreciable valor dentro de la gestión empresarial.

La inseguridad, por su parte, corresponde a un campo abierto para que las empresas crezcan en la era digital, y comprender todo el entorno es parte fundamental para los gerentes de ventas. Los clientes quieren soluciones para resolver problemas.

Para que se lleve a cabo de manera satisfactoria el aprendizaje automático de la IA, es necesario contar con buenas fuentes de manejo de datos, que incluyan privacidad y seguridad, y cuya estrategia de manejo debe estar definida desde el principio. 

Pero, ¡no acaba aquí!

A continuación, le presentamos una práctica lista que permitirá ilustrarlo sobre las 7 formas en que la IA puede ayudarle.

7 formas de inteligencia artificial para la atención al cliente

La adopción de la Inteligencia Artificial en los negocios, en una estrategia en constante evolución.

Todos los días, las capacidades de procesamiento para redes neuronales aumentan, igual que la gran cantidad de interfaces de programas de aplicaciones (API); de esta manera, lo único que queda claro, es que las tecnologías y la innovación están en constante desarrollo.

En consideración a ello, los nuevos empresarios han orientado las aplicaciones de IA hacia la resolución de los problemas de sus usuarios comerciales, por medio de software personalizado.

A continuación, algunas de las formas en que puede ayudar a optimizar su atención al cliente.

1. Experiencia del usuario

Está demostrado que una sólida experiencia del cliente se refleja en resultados significativos, mismos, representados por la llegada de nuevos clientes, el incremento en las ventas y aumento en su fidelidad como usuarios del producto/servicio.

Son muchas las empresas que buscan consolidar un plan de acción que se adapte mejor a sus necesidades y que favorezca positivamente en el logro de las metas empresariales. Este, por supuesto, debe estar bien definido desde el comienzo.

La experiencia del cliente es un tema profundo. Todo inicia con el uso de los dispositivos móviles y las distintas plataformas digitales y se deriva en clientes menos pacientes, que buscan soluciones inmediatas para resolver sus problemas.

2. Servicio de vanguardia

El uso de la IA en muchas empresas gira en torno a la mejora de las estrategias de marketing, sin embargo, analizar la IA desde esta perspectiva implica también, el estudio de las formas de comprender, predecir e involucrar de mejor manera a los clientes respecto a los planes de la empresa.

Para la mercadotecnia, la adopción de la IA aumenta continuamente y en diferentes contextos, que van desde brindar asistencia a los clientes en sus primeras interacciones hasta ayudarlos a localizar futuros requerimientos.

3. Aprendizaje automático

La inteligencia artificial y el aprendizaje automático, permiten el ahorro económico y evidencian beneficios en la eficiencia de los procesos comerciales.

La identificación, gestión y análisis de la información, se debe a la capacidad que tienen los sistemas de IA para imitar los procesos de aprendizaje humanos.

Es importante considerar el objetivo general de la empresa, para poder introducir los datos en un sistema de inteligencia artificial.

Las empresas más grandes, están en la capacidad de diseñar sus propios algoritmos de aprendizaje automático; y las PYMES, por su parte, pueden contratan empresas de consultoría que ofrecen este tipo de servicios para hacer que su transformación digital, sea un proceso mucho más sencillo.

Si bien, el proceso es automatizado, el personal del área de ventas tendrá mayor holgura para atender requerimientos de mayor complejidad, haciendo de la empresa, una entidad mucho más competitiva.

Aun así, existe un mundo de posibilidades y cuestiones respecto a la IA en cuanto a la automatización de trabajo y responsabilidad corporativa.

4. Atención personalizada

Está demostrado en cuanto al uso de tecnología de consumo, que la edad del consumidor, es un buen predictor de sus preferencias y hábitos. Existe una fuerte relación entre la edad de una persona y la frecuencia con la que ingresa a su dispositivo móvil en busca de servicio al cliente.

El uso de las nuevas tecnologías, permite la introducción de nuevos canales de servicio, como las videollamadas y la atención por chat en vivo, también conocidos como chatbots.

Los chatbots son plataformas de software, impulsados por inteligencia artificial, que proporciona respuestas rápidas a problemas rutinarios relacionados con los clientes, permitiendo liberar espacio y recursos humanos.

Esta tecnología no solo permite a las empresas resolver preguntas y ofrecer soluciones rápidas a problemas usuales, sino que también asimila y se adapta a las preferencias del cliente para que pueda anticipar mejor los requerimientos del cliente y brindar respuestas más inmediatas y personalizadas.

5. Táctica creativa

Para garantizar el éxito digital, en un mercado global tan innovador, la única adopción de estrategias digitales, no es salida sin ayuda de ideas creativas.

Los dispositivos móviles son, después de todo, más que simples navegadores web portátiles, ya que las personas usan dispositivos móviles para un sinfín de actividades, como la mensajería instantánea, redes sociales, capturar fotografías, navegación por las redes GPS, y muchas cosas más.

Curiosamente, existe un aumento de la demanda de soporte, en el buen sentido. A partir de allí, una buena forma de hacer que los usuarios se sientan a gusto es mediante el empleo de interfaces amigables, haciendo un poco menos hostil las espera a la solución de problemas.

Cabe recordar que el diálogo, hablado o escrito, representa la mejor interfaz para los consumidores. Pero para ofrecer este tipo de interacción, muchas de las conversaciones están limitadas a información simple.

6. Calidad del servicio

Permite agilizar la resolución de problemas de los usuarios y brinda seguridad en el manejo de los datos y de su información.

El algoritmo que utiliza la IA, está preparado de manera que pueda seleccionar los objetos que son más llamativos para el cliente, y en los cuales se vea inducido a hacer clic.

También puede, de esta manera, introducir aleatoriedad, según las preferencias del usuario, causando alteraciones en el algoritmo.

Para ello, lo más conveniente, es optar por el empleo de un especialista en aprendizaje automático, para comprender cómo los usuarios usan los datos y se manejan dentro de la plataforma de servicio al cliente.

7. Protección de datos

Muchas de las preocupaciones que enfrentan las empresas, se refieren a la privacidad del sus consumidores y las amenazas de ciberseguridad.

El uso de IA, permite que los algoritmos tomen las decisiones, abriendo camino a una serie de desafíos, referidos al cómo y por qué de las decisiones que toma.

De esta manera, es comprensible pensar en la abrumadora perspectiva que puedan tener las empresas respecto a las plataformas de gestión.

Muchos de hecho pueden cuestionarse si la adopción de este tipo de software es verdaderamente necesaria, o incluso, si sus clientes estarán dispuestos a usarlos. Sin embargo, es un hecho que todos los clientes buscan un soporte eficaz por medio de sus dispositivos móviles.

Las oportunidades están en todas partes, solo recuerda considerar cuáles traerán consigo ventajas para enfrentar el nuevo mundo.

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