ITSM: todo lo que necesita saber sobre la gestión de servicios de TI

11 de octubre de 2021

El avance tecnológico ha sido fundamental para que las empresas acompañen las tendencias de mercado y obtengan mejores resultados financieros.

No obstante, más allá de introducir tecnologías novedosas al ámbito corporativo, es necesario crear una estructura de gestión que permita evolucionar y crecer de forma sostenible aprovechando todos los beneficios aportados dichas herramientas. Ante este contexto surge el concepto de Information Technology Service Management, ITSM.

¿Te encantaría conocer a detalle su esencia? Entonces, reserva en tu agenda un tiempito para dedicarle a la lectura de nuestro post, pues encontrarás abundante información sobre este tema.

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Descubre el concepto de ITSM

La transformación digital ha sido la principal responsable de aumentar la zona de cobertura de los negocios permitiendo así, que las empresas contacten, conquisten, satisfagan y fidelicen cada vez más clientes, independientemente de su localización.

Sin embargo, para que las herramientas de última generación puedan ser de hecho valiosas, es indispensable que se desarrollen estrategias de Tecnologías de la Información que posibiliten gestionarlas adecuadamente.

Conocida en español como Gestión/ Administración de Servicios de TI, consiste en un conjunto de estrategias, softwares y otras herramientas cuya función principal es acompañar y gestionar todo el ciclo de vida de los servicios de TI.

En efecto, las acciones de TI han cobrado cada vez más relevancia en las empresas en especial porque transformar digitalmente a los negocios demanda la implementación de recursos de alta tecnología, lo que significa que se debe integrar herramientas técnicamente complejas y contar con personal especializado para maximizar su utilidad y beneficios.

De esta manera, gestionar los servicios de TI acapara numerosas actividades relacionadas con los siguiente procesos:

  • Creación.
  • Entrega.
  • Soporte.
  • Gestión propiamente dicha.

Por lo tanto, el principal reto del ITSM es abordar la TI como servicio sobrepasando así, la idea del soporte tradicional por lo que se convierte en una dinámica mucho más inclusiva describiendo los procesos y herramientas que los equipos de TI necesitan usar para gestionar sus servicios de una punta a otra y abarcando todas las tecnologías de información dentro de la empresa.

En suma, podemos decir que el ITSM alinea las metas del equipo de TI a los objetivos corporativos para que sus acciones y medidas contribuyan al éxito de la misión final.

ITIL: Conoce este recurso y entiende las diferencias con el modelo en cuestión

La estructura de TI genera una colaboración y supervisión eficaces por este motivo, muchas empresas recurren al siguiente binomio: ITSM con ITIL, pero, en definitiva, ¿de qué se trata este último?

Antes de ingresar de lleno en su definición, debemos mencionar que muchas personas aún confunden los conceptos y sus objetivos, efectivamente ITSM e ITIL son cosas diferentes, sin embargo, trabajan en conjunto para mejorar los recursos de TI: mientras que ITSM describe qué hacer, ITIL informa cómo lograrlo.

Ahora bien, ¡vamos al concepto!

Acrónimo de Technology Infrastructure Library y traducido al español como Biblioteca de Infraestructuras de Tecnologías, consiste en una estructura orientada a la gestión de servicios de TI que aporta prácticas consolidadas en detalles para que los profesionales del campo puedan alinearse a los resultados comerciales de una organización.

Dicho de otra forma, consiste en una de las varias estructuras de prácticas consolidadas para el ITSM proporcionando así, las técnicas y las herramientas necesarias para que la prestación de servicios de TI sea realmente eficaz y añada valor al sector.

Así pues, podemos decir que el ITIL es el framework más relevante para el ITSM considerando que aporta la base de conocimiento de las prácticas interesantes para llevar a cabo una buena gestión de la tecnología.

Incluso, en la actualidad, este modelo se utiliza en todo el mundo por lo cual se ha posicionado como una gran referencia en el proceso de ITSM de Tecnologías de la Información.

Al considerar los aspectos señalados hasta aquí, sobran datos para entender que ambas metodologías facilitan la implementación de los recursos tecnológicos en el medio empresarial.

Procesos de ITSM

El ITSM permite integrar las tecnologías de diferentes sectores corporativos como finanzas, marketing y recursos humanos favoreciendo el acceso a la información, la detección de problemas y la búsqueda por soluciones eficientes que generen resultados efectivos en todo el emprendimiento.

En lo que se refiere a los procesos de ITSM, a continuación, conoce los principales y entiende cómo colaboran con la eficiencia organizacional:

Incidentes

Este proceso abarca la administración y el monitoreo de incidentes, solicitudes de nuevos servicios, hardware o software que de una forma u otra afectan el funcionamiento del área de atención al público.

De esta manera, su función consiste en asegurar que el servicio de atención al cliente pueda reanudarse lo más rápido posible.

En este sentido, es importante recalcar que los incidentes y los problemas se resuelven de acuerdo con su urgencia y con el impacto que generan en la empresa permitiendo así, que el equipo de TI concentre sus esfuerzos en las fallas críticas y evite que la empresa enfrente daños más expresivos.

Problemas

Mediante el uso de los subprocesos ITIL inherentes al control de problemas, errores y al análisis de problemas, la empresa puede simplificar las investigaciones de accidentes acaparando así, desde la detección hasta la eliminación.

Lanzamiento y modificaciones

La estrategia ITSM monitorea cambios programados en la infraestructura, incluso, la gestión de procesos y recursos de planificación. Como la adopción de cambios es más rápida y consciente, permite minimizar errores y riesgos.

En efecto, esta aplicación cuenta con un proceso de aprobación integrado responsable de permitir la gestión de modificaciones y lanzamientos. Es importante señalar que el proceso de alteración se relaciona estrechamente con las aplicaciones de problemas, gestión de incidentes y nivel de servicio.

Nivel de servicio

Básicamente, este proceso involucra el acompañamiento de métricas e índices que efectivamente aporten información sobre la experiencia del cliente y de proveedores con la intención de identificar los puntos débiles y diseñar estrategias para corregirlos.

Configuraciones

Consiste en el monitoreo de la configuración del sistema de TI principalmente para identificar, verificar, preservar la información de configuración crítica para hardware, software y archivos.

De hecho, la gestión de configuraciones ofrece a los equipos de TI una gran cantidad de datos sobre los componentes de TI y establece un vínculo claro entre los componentes y los servicios de la infraestructura de TI.

Mejora continua del servicio

Este proceso tiene como objetivo ajustar los servicios adaptándolos a las nuevas demandas de los clientes por lo que requiere un constante monitoreo y medición de los procesos, las actividades, el valor, rendimiento, así como de la calidad y conformidad.

Talentos y flujo de trabajo

Contar con una estrategia ITSM desarrollada considerando las particularidades de sus elementos en la organización, permite que la empresa contrate los mejores talentos para los cupos abiertos.

En efecto, tener un plantel con los colaboradores ideales para atender las demandas corporativas, promueve un flujo de trabajo más dinámico y provechoso, lo que conlleva al incremento de la calidad del servicio y, por ende, al alcance de los objetivos de la empresa.

Beneficios del ITSM

Luego de entender las razones que soportan la implementación del método, es importante que conozcas sus principales beneficios:

Incrementa el poder de adaptación a los cambios

Modificar sus procedimientos en pro de una organización más rentable adoptando nuevas tecnologías suele ser un gran desafío, independientemente del tamaño del negocio.

Cuando se establece una robusta estrategia ITSM, la organización logra adaptarse a los cambios relacionados con la transformación digital de forma mucho más armoniosa y orientada al éxito.

Alineación del sector de TI con los otros sectores

La incorporación de una estrategia de gestión de servicios de TI muy bien estructurada permite que el negocio desarrolle una visión amplia de todos los departamentos que usan algún mecanismo digital como base de conocimiento ya sean hardwares, softwares u otros sistemas relacionados con la tecnología.

Fomenta el cumplimiento

Cumplir con todas las exigencias de los órganos que regulan la actividad del sector puede transformarse en un reto complejo cuando no contamos con prácticas, herramientas y otros componentes que posibiliten acceder a nuevos marcos regulatorios y normas emergentes.

Así pues, poner en marcha un ITSM efectivo, contribuye a que los negocios tengan presente la legislación y las exigencias vigentes en términos de TI, los cumplan y así, garanticen la continuidad de sus actividades en el mercado.

Optimización de la calidad del servicio

Cuando se administra los procesos de TI de manera adecuada, la organización tiende a reducir la inactividad de sus sistemas al paso que agiliza los plazos y aumenta el flujo de atención confluyendo de este modo, en la calidad del servicio de atención al cliente.

Disminución de los riesgos

Una gestión adecuada permite localizar los servicios estratégicos de forma rápida y práctica, lo que conlleva a priorizar el mantenimiento de ese servicio específico. En consecuencia, es posible reducir la probabilidad de problemas y esto se refleja en la disminución de los riesgos enfrentados por la empresa.

Aumento de la satisfacción del público

Al mitigar la ocurrencia de riesgos y errores, generar menos incidentes y aportar más consistencia a los procesos, la empresa logra ofrecer servicios de TI con mucho más calidad.

A raíz de eso, es posible optimizar la confiabilidad en la marca, lo que se refleja automáticamente en la mejora de la relación con el público resultando así, en un estímulo a la fidelización de los clientes.

Por este motivo, concluimos que contar con una sólida estrategia ITSM, además de mejorar el sector de TI del negocio, contribuye a la mejora de su atención.

Crea un robusto diferencial competitivo

Destacarse ante la competencia es uno de los grandes retos corporativos en la actualidad y para lograrlo, nada más efectivo que invertir en diferentes procesos y áreas corporativas a fin de garantizar su excelencia.

En lo que concierne al área de TI, incorporar el ITSM a la rutina abre espacio para un posicionamiento y una actuación estratégica en dicho campo pasando de este modo, a generar resultados con la mirada hacia los clientes.

Esto hace que la empresa obtenga una imponente ventaja ante la competencia ofreciendo soluciones más interesantes a los clientes y priorizando su satisfacción -como señalamos supra-, lo que resulta en el fortalecimiento de la imagen corporativa en su rubro.

Asimismo, este tipo de metodología fomenta la reducción de los costos con TI, pero, gracias a su destaque y relevancia, abordaremos este tema como un apartado individual. ¡Continúa leyendo para entender el motivo!

Adopta el ITSM siguiendo nuestra guía

En este apartado, presentamos un paso a paso que te ayudará a implementar el ITSM en tu negocio de forma eficiente y ágil. ¡Fíjate en nuestras indicaciones!

1. Analiza la infraestructura y los procesos actuales

Como los cambios en el área de TI impactan a toda la empresa, es imprescindible investigar y conocer a detalle tanto la infraestructura tecnológica como sus procesos actuales.

Después de contar con esta información, estás listo para identificar:

  • Puntos de conexión entre los mismos.
  • Procedimientos redundantes.
  • Posibles mejoras y actualizaciones.
  • Principales inconsistencias.
  • ¡Entre otros aspectos relevantes para el negocio!

De este modo, tendrás un panorama confiable del impacto de la implementación del ITSM y de la complejidad de sus cambios.

2. Mapea los problemas

Luego de identificar los problemas como inconsistencias, puntos débiles y áreas de riesgo, es importante analizarlos, estudiarlos profundamente y posteriormente, evaluar por qué existen y qué puede hacerse para corregirlos e impedir que vuelvan a ocurrir.

3. Compara la situación actual de TI con el contexto deseado

En este punto, inicias el proceso de planificación de gestión de TI teniendo en cuenta el panorama actual, lo que debe hacerse para alcanzar el estado deseado -modificaciones, sustituciones y reestructuraciones-.

Asimismo, es importante que consideres el impacto de los problemas encontrados en los pasos anteriores en la productividad de los equipos y verifiques su incidencia en el ámbito financiero.

4. Planifica la gestión de incidentes

Debido a su carácter preventivo, es fundamental establecer medidas y prácticas para la gestión de incidentes debiendo relacionarse con cualquier tipo de problema o riesgo inherente a las Tecnologías de la Información como la fuga de datos y los ataques al sistema.

Al estructurarla, es importante que priorices los casos que efectivamente podrían generar perjuicios financieros y en la reputación del negocio considerando:

  • Área de actuación.
  • Puntos de riesgo identificados supra.
  • Estrategias del negocio.

5. Selecciona el framework que deberá utilizarse

La elección del framework debe efectuarse considerando las demandas y las estrategias del negocio.

Esencialmente, este modelo ofrece las pautas que deben seguirse para que la implementación del ITSM sea exitosa. Como señalamos en otro apartado de nuestro artículo, la opción más común es ITIL.

6. Evalúa constantemente a los procesos

ITSM promueve una mejor definición y organización de los procesos de TI, lo que permite acceder a un escenario ideal para que las métricas, los resultados y la producción del área, así como las conexiones que emprende con los otros sectores puedan acompañarse de manera regular.

Asimismo, debemos considerar que la metodología es fluída, es decir, puede cambiar acorde con la realidad del negocio, nuevas demandas de sus equipos, tecnologías emergentes, tendencias del sector, entre otros factores que impacten la rutina del área de TI.

En suma, la adopción del ITSM es una tarea que requiere muchísima atención y un buen nivel de conocimientos acerca del tema, de ahí la necesidad de contar con personal capacitado.

Buenas prácticas del ITSM

Además de considerar la guía supra, es interesante tener en mente que adoptar el ITSM demanda el conocimiento de sus buenas prácticas:

Revisa la planificación estratégica del negocio

Como gestor, debes conocer minuciosamente el plan estratégico de la empresa y a partir de su panorama, entender cómo el área de TI puede actuar para optimizar los resultados corporativos y de qué manera la gestión debe realizarse a fin de fortalecer esa actuación orientando así, a todas las otras estrategias que necesiten adoptarse en el negocio.

Promueve una excelente gestión de proyectos

Por lo general, los equipos de TI trabajan con proyectos necesitando cumplir las etapas a rajatabla y los plazos establecidos al inicio de su puesta en marcha.

Cuando el sector contrata un proveedor o desarrolla un producto para uso interno, esos proyectos pueden iniciarse a causa de la identificación de un problema en un departamento generando así, una demanda debiendo el área de TI encontrar una solución efectiva para subsanarla.

Por esta razón, es imprescindible gestionar los proyectos adecuadamente desarrollando una metodología, planificando cada paso, seleccionando un responsable y estructurando un cronograma que permita alcanzar los resultados esperados.

Optimiza la comunicación interna

Si realmente deseas mejorar la integración entre el área de TI y los otros sectores, necesitas mejorar la comunicación interna del negocio. Para ello, identifica los principales ruidos y problemas en la comunicación.

Asimismo, es interesante que recurras a softwares y plataformas que sean capaces de solucionarlos y desarrolles un sólido programa de capacitaciones con el objetivo de fortalecer la comunicación, el vínculo y el compromiso de los colaboradores con los otros miembros corporativos.

Además, es esencial que recabes los datos periódicamente con el afán de identificar los resultados inherentes al contacto interno y a partir de eso, efectuar los cambios necesarios para agilizar y fomentar la fluidez de las comunicaciones entre los departamentos del negocio.

Identifica las mejores herramientas

Las herramientas tecnológicas hacen posible la implementación del ITSM, sin embargo, los resultados de integración obtenidos a raíz de su uso dependen en gran medida de su adecuación a las necesidades de la empresa.

En cuanto a las principales tecnologías de ITSM, destacamos:

Machine Learning

Por lo general, sus herramientas permiten dirigir los clientes y colaboradores para el servicio adecuado mediante una central de soporte online. De hecho, el recurso aprende con cada experiencia con la finalidad de optimizar las recomendaciones a los usuarios.

Almacenamiento en la nube

La tecnología Cloud Computing permite gestionar el área en tiempo real, independientemente de la localización geográfica y del tipo de dispositivo usado para la finalidad.

Para ello, el gestor necesita únicamente contar con una buena conexión a internet permitiendo así, acceder a la información, a los reportes e incluso, corregir problemas en el momento que necesite.

Inteligencia Artificial

La adopción de esta tecnología en los servicios de ITSM acarrea numerosas modificaciones, no obstante, proporciona numerosos beneficios como:

  • Intervenciones humanas ocurren apenas en situaciones específicas reduciendo así, la carga laboral de los técnicos y orientandolos hacia funciones que realmente demanden su participación.
  • Agiliza la atención mediante el uso de chatbots responsivos y adaptados al service desk disminuyendo así el tiempo de resolución de pequeños problemas.
  • Incrementa la seguridad de los datos, ya que los especialistas se mantienen atentos al funcionamiento y desempeño de estas herramientas.

Por lo tanto, identificar herramientas eficientes es un factor crítico para que la gestión de servicios de TI ocurra con eficiencia y proporcione los resultados esperados.

Relevancia del modelo para la gestión de costos en TI

Normalmente, las inversiones en TI representan un alto impacto en los costos organizacionales por lo tanto, cuanto más eficiente sea la inversión, mejor para la salud financiera del negocio.

Bajo este contexto, conocer a detalle el ITSM y adoptarlo en tu empresa permite:

  • Usar de manera más eficiente a los recursos.
  • Predecir y evitar riesgos.
  • Reducir el tiempo de resolución.
  • Minimizar errores, bugs y fallas que puedan afectar la experiencia del consumidor.

Teniendo en cuenta todo lo dicho hasta el momento y aportándole a la reducción de costos el valor que merece, vale la pena priorizar la estructuración de una metodología ITSM alineada con la planificación estratégica y el modelo del negocio y de acuerdo con la disponibilidad de recursos en el momento de su incorporación.

En este sentido, Ikusi puede ayudarte proporcionando la orientación de expertos en el tema, así como ofreciendo soluciones a la medida a tenor de las demandas empresariales como:

  • Servicios administrados.
  • Servicios bajo demanda.
  • Customer experience.
  • SASE by Ikusi.

¡Hemos finalizado!

Si al llegar hasta aquí, crees que la introducción de la metodología puede ser una excelente alternativa para tu negocio, sin embargo, aún tienes dudas sobre cómo seleccionar un gran proveedor, ¡en las próximas líneas, encontrarás tips valiosos para hacerlo con la seguridad que mereces!

  • Investiga la imagen de la empresa en el mercado.
  • Contacta a las empresas que utilicen sus servicios y fijate cuál es su opinión acerca de las soluciones que ofrece.
  • Identifica los proveedores que proporcionan alternativas que se ajustan a las necesidades de tu empresa.
  • Analiza el costo-beneficio de cada recurso.
  • Selecciona la mejor opción y finalmente, firma un contrato con la empresa.

Si quieres descubrir cómo Ikusi puede ayudarte a incrementar la gestión de TI en tu negocio y así, mitigar una serie de costos irrelevantes o excesivos, te invitamos a que ingreses a nuestra página y envíes tus inquietudes completando el formulario de contacto.

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