¿Por qué es importante implementar una estrategia omnicanal en tu organización?

16 de junio de 2021

La omnicanalidad surge para cubrir la necesidad de las organizaciones de adaptarse a la nueva forma de vida de sus consumidores, con el fin de poder seguir brindando una atención personalizada pues una llamada telefónica ya no es suficiente.

Al considerar que actualmente un 77.2% de la población nacional -aproximadamente 100 millones de personas- hace uso de redes sociales como medio de comunicación, es de notarse que las organizaciones tuvieron que abrir más canales de comunicación en dichas redes, canales que se suman a los tradicionales, con el objetivo de mantenerse en contacto con sus clientes.

Esta apertura de canales trajo un nuevo reto: poder llevar a cabo el correcto seguimiento de las solicitudes y una correcta atención personalizada de cada cliente. Es el momento en el que llevar cada punto de contacto por separado no haría más que brindar una mala experiencia a los clientes ya que en cada contacto éste tendría que retomar su caso desde el inicio.

Establecer una estrategia de omnicanalidad permitirá impulsar las ventas, flujos de información constate sobre el comportamiento de tus clientes y generar una experiencia del cliente a otro nivel. Además de aparecer donde están tus clientes, este tipo de estrategia permite mejorar la retención de éstos, analizar el mercado, traducir la información en acciones reales y rentables, para así prepararte para futuras tendencias y priorizar correctamente tus productos, servicios o soluciones.

En primer lugar, debemos tener en cuenta que, si bien la estrategia habla de unificar los canales, el objetivo principal es y siempre será poner al cliente en el centro de éstos, unificando no sólo los canales, sino los mensajes. Esto con el fin de que sin importar el medio, el cliente vea un único mensaje adecuado y adaptado a cada medio y que entre sí sean complementarios.

Sabemos que suena un tanto complicado hablar de la omnicanalidad y es por eso que hoy te traemos algunos datos prácticos que te ayudarán a darte una idea más cercana de cómo implementar una estrategia omnicanal exitosa.

Comencemos con los canales se pueden integrar:

Ahora bien, hablemos de los pasos a seguir para implementar una estrategia omnicanal:

  1. Crea un Buyer persona. Para esto necesitas realizar una investigación de mercado, implementando encuestas o revisando los perfiles públicos en redes sociales de tus clientes actuales, así como realizando entrevistas uno a uno.
  2. Haz foco en el cliente. No se trata de que la empresa unifique todos sus canales en torno a sí misma, sino de que lo haga alrededor de los consumidores.
  3. Cuida tus tiempos de respuesta. Una estrategia omnicanal se basa en la rapidez y la eficiencia de tus respuestas sin importar el canal, de lo contrario, podrías decepcionar a tus clientes y éstos busquen un proveedor que les brinde una mejor experiencia.
  4. Elige y difunde un mensaje consistente. El mecanismo correcto de una estrategia omnicanal es la consistencia del mensaje. No importa el canal que uses.
  5. Capacita a tus agentes. Capacítalos para que puedan manejar con seguridad y conocimiento los flujo de los  datos de los clientes, sin importar el canal por el que hayan llegado.
  6. Mide el rendimiento de la estrategia. Las mediciones nos dan un panorama claro para entender si lo que proyectamos se está cumpliendo o hay que ajustarlo.Elabora métricas con los tiempos de respuestas, los canales preferidos por tus clientes, sus preguntas o reclamos más frecuentes.
  7. Integra datos. En los locales físicos tienes datos importantes que, al cruzarlos con tu data digital para que sean complementarias entre sí.

Ya que tienes un poco más claro los elemento que requiere una estrategia omnicanal es momento de hablar lo que nos confiere, es decir, hablar del tipo de tecnología que te ayudará a implementar estas estrategias de una manera más fácil y eficiente.

En esta ocasión te hablaremos del Customer Engagement Center. En la actualidad y como lo mencionamos más arriba, un centro de contacto ya no es suficiente, por lo que ahora se habla de contar con un centro de engagement desde el cual se implementen las estrategias omnicanal, brindado una visibilidad total de los clientes, plataformas, canales, mensajes y más. omnicanal

El Customer Engagement Center de Ikusi te permitirá tener una herramienta Omnicanal 100% en la nube, que te ayudará a tener éxito en tu estrategia omnicanal esto a través de:

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  • Software de call centers

Ayuda a sus clientes y prospectos a comunicarse con su empresa fácilmente, cuando lo deseen y por medio de su canal preferido.

  • Plataforma de customer engagement

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  • Escritorio omnicanal

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  • Integración con redes sociales

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