Servicio al cliente: ¡Aprende todo al respecto!

16 de febrero de 2021

Entender a los clientes, subsanar sus necesidades y tener un abordaje adecuado son aspectos que inciden directamente en la calidad del servicio al cliente. Pero, al final, ¿por qué es esencial garantizar que la atención ocurra de la mejor forma posible? 

Esencialmente, ofrecer una buena experiencia al consumidor permite que las marcas crezcan ante la perspectiva del público y adquieran una destacada posición en la mente de sus usuarios. Más allá de los beneficios inherentes a la imagen y a la identidad, las empresas que priorizan un servicio al cliente de excelencia logran alcanzar resultados financieros mucho más prometedores y atractivos.

Dicho esto, es fácil entender por qué las organizaciones que invierten e implementan efectivas estrategias de atención al cliente ganan la cresta de la ola y obtienen una importante ventaja ante la competencia, ¿verdad?

Si al leer estas primeras líneas has quedado aún más ansioso por descubrir cómo la ejecución de un adecuado servicio al cliente puede optimizar los procesos y los resultados de tu negocio, ¡recomendamos que leas este artículo hasta el final!

En este post encontrarás mucha información acerca de este asunto y descubrirás las mejores prácticas para optimizarlo y así, generar más ingresos en tu negocio.

¿Qué es el servicio al cliente?

Teniendo en cuenta el contexto actual, podemos decir que la experiencia del cliente es tan importante como la calidad de los productos y/o de los servicios ofrecidos por una organización. Es decir, la atención al consumidor juega un importante rol en la búsqueda por la excelencia en el mercado.

Considerando los aspectos señalados hasta el momento y antes de entrar de lleno en la importancia del servicio al cliente para las organizaciones, es esencial que conozcas a detalle qué es el servicio al cliente.

De hecho, este servicio es todo el soporte que una empresa proporciona a sus consumidores antes, durante y después de realizar una compra. En definitiva, la atención al cliente se refiere al respeto y a la prioridad que la organización atribuye al cliente en el momento de:

  • quitar algunas dudas;
  • solucionar problemas;
  • orientar acerca de la mejor solución ante una determinada necesidad;
  • escuchar críticas, opiniones y sugerencias.

Para que los procesos de atención al consumidor sean efectivos, es fundamental que estén alineados a las políticas y a las normativas de la empresa, debido a que el equipo de ventas y servicio al cliente son los grandes responsables de la materialización de la imagen de la marca ante sus clientes.

Por lo tanto, desarrollar y optimizar los procesos típicos del servicio al cliente es el mejor camino para crear una relación estrecha y efectiva con el público objetivo. De esta manera, se puede añadir valor a la marca, a los productos y servicios, cumplir con lo prometido y demostrar competencia para solucionar eventuales problemas.

Ahora que conoces el concepto de servicio al cliente, estás apto para conocer cuál es la verdadera importancia para las organizaciones.

¿Cuál es la importancia de desarrollar un eximio servicio al cliente?

Cuando se implementa una atención al cliente directamente a los clientes potenciales de primera calidad, se generan beneficios bilaterales, es decir, tanto la empresa como el consumidor obtienen buenos resultados. Por un lado, el consumidor se siente satisfecho y contento con la experiencia de compra y, por el otro, la empresa eleva el promedio de ventas y alcanza una mejor posición en el mercado.

Más allá de dichos aspectos positivos, contar con un proceso de atención optimizada proporciona numerosas ventajas para ambos lados. A continuación, presentamos los diferenciales bajo las dos perspectivas:

Ventajas para la empresa

En la actualidad, muchos gestores aún creen que desarrollar un ágil y confiable servicio al cliente es algo que puede dejarse a un costado. ¡Este es un peligroso y grave error!

De hecho, esta práctica es esencial para que la empresa logre no solo mantener su posición en su giro, como también desarrollarse a sí misma y crecer ante la competencia. Además, ofrece otros diferenciales como:

  • Estandarizar los procesos cotidianos, hecho que añade profesionalismo y facilita la capacitación de los nuevos profesionales;
  • reducir la ocurrencia de errores y la repetición del trabajo;
  • disminuir los costos operacionales, especialmente cuando son usadas herramientas de tecnología que fomenten una atención más fluida y eficiente;
  • generar una ventaja competitiva frente a la competencia, optimizando el posicionamiento de la empresa en su rubro de actuación;
  • aumentar las ventas y, consecuentemente, elevar los ingresos y la rentabilidad;
  • aumentar la base de datos acerca de los clientes, creando un vínculo más estrecho y armónico;
  • fidelizar a los clientes.

Por lo tanto, es indispensable asegurar la creación de una estrategia de servicio al cliente que pueda ayudarlo y atenderlo de manera eficiente durante toda la jornada de compra.

Ventajas para el cliente

¡Siempre debes recordar que el cliente es el alma del negocio y uno de los activos más valiosos de una organización! Por lo tanto, satisfacerlo, colmar e, incluso, superar sus expectativas debe ser tu prioridad.

Bajo esta perspectiva, mantener un efectivo servicio de atención al cliente es una de las maneras más efectivas no solo de captar nuevos interesados en la marca, como también mantener un buen volumen de clientes activos y, de este modo, fidelizarlos.

Asimismo, atender el cliente con todo el respeto, la dedicación y la cordialidad que merece, le asegura otras ventajas increíbles como:

  • Sentirse valorado y priorizado;
  • aumentar su grado de satisfacción con los productos/servicios y la marca;
  • obtener respuestas seguras, rápidas y confiables para sus dudas;
  • elevar el nivel de su credibilidad sobre la marca;
  • aumentar el valor promedio de las ventas y la frecuencia de las transacciones;
  • alcanzar una experiencia positiva a punto de incentivarlo a realizar nuevas compras;
  • sentirse cómodo para recomendar la marca para su círculo de familiares, amigos y conocidos.

Como puedes ver, un cliente bien atendido se convierte en un fiel consumidor y un excelente vocero de la marca.

Los 5 principales pilares del servicio al cliente

La estructuración de un adecuado servicio de atención al cliente debe tener en cuenta sus características, necesidades y expectativas. Esencialmente, la puesta en práctica de una estrategia, necesita ofrecer más que respuestas ante determinadas circunstancias.

Como señalamos anteriormente, es indispensable aportar calidad a lo largo de todo el proceso. Para que esto ocurra, además de considerar los fundamentos básicos de atención al cliente, la empresa necesita conocer su público objetivo y definir un abordaje de comunicación acorde con su perfil.

A continuación, conoce los 5 pilares del servicio al cliente y entiende por qué es fundamental tenerlos como base en el desarrollo de tu estrategia:

1. Atención empática

Más allá de solucionar problemas, las marcas deben ejercer la empatía poniéndose en el lugar de cada consumidor, entendiendo sus emociones y mostrándole que es la pieza más importante del negocio. Bajo este abordaje más personalizado y empático, es posible optimizar el reconocimiento de la marca y la experiencia del cliente durante todo el proceso de atención.

Sin embargo, es importante señalar que el cliente identifica una marca empática cuando:

  • entiende su comportamiento;
  • identifica sus necesidades;
  • ofrece soluciones específicas para dicha finalidad;
  • proporciona ventajas -descuentos, promociones, souvenirs, entre otros.

En este sentido, una de las maneras más eficientes de ponerse en el lugar de los clientes es creando un mapa de empatía incluyendo la definición de las buyer personas y situaciones hipotéticas, así como la anotación de las soluciones ofrecidas para dichas circunstancias.

2. Relación genuina

Este segundo pilar camina de la mano con la atención empática, pues invertir en la personalización del servicio requiere dejar de lado los guiones generalizados y preparados con antecedencia.

En efecto, establecer una interacción verdaderamente genuina es fundamental para que el cliente se sienta cómodo para expresar sus incertidumbres, quitarse las dudas y obtener una buena impresión de la marca. Sin embargo, para promover una comunicación leve, confiable y cordial, la empresa debe certificarse de adecuar el tono del contacto de acuerdo con:

  • los valores y la política de la marca; 
  • el perfil del cliente; 
  • el momento de la atención.

Por lo general, el responsable por estructurar el proceso de comunicación y servicio al cliente es el área de marketing, debido a que cuenta con profesionales especializados en acciones que fomenten un contacto de excelencia.

3. Agilidad

El tiempo de espera influye directamente en la calidad del servicio al cliente de la misma manera que su experiencia a lo largo de la jornada. Al fin y al cabo, a nadie le gusta esperar horas por una atención que no corresponde a sus expectativas, ¿de acuerdo?

Por este motivo, garantizar la rapidez en el momento de intercambiar información con el cliente es esencial para mantener la calidad y la buena imagen del negocio. Asimismo, agilizar este procedimiento eleva los niveles de satisfacción, rentabilidad y de excelencia en el mercado.

Además de aportar una experiencia positiva al cliente, una atención ágil ayuda en el flujo interno gracias a:

  • atender más consumidores en menos tiempo;
  • reducir las filas de espera;
  • disminuir el flujo de contactos;
  • aumentar el número de personas satisfechas.

Ahora que entiendes la importancia de agilizar la atención, analiza cada etapa del proceso e identifica los puntos que pueden generar potenciales colapsos.

4. Proactividad de los equipos

Ponerse en el lugar de los clientes, establecer una relación confiable y agilizar las comunicaciones permiten estrechar el vínculo con el público objetivo. Sin embargo, este reto es potencializado cuando la empresa anticipa las demandas de los clientes. Y esto, ¿qué significa?

Proporcionar un servicio al cliente proactivo significa conocer con antecedencia las perspectivas y las necesidades del público e incorporar en la línea de productos o en la lista de servicios, soluciones para dichas demandas tan pronto como sea posible.

De hecho, implementar este pilar requiere invertir tiempo y dinero en investigaciones de mercado, sin embargo, el retorno de la inversión suele ser relativamente rápido, ya que los clientes se convierten en defensores de la marca contribuyendo así, al aumento del volumen de las ventas.

5. Satisfacción del cliente

El grado de satisfacción del cliente depende de la calidad de la relación de una marca con sus clientes. A través de este pilar, la empresa logra obtener feedbacks cuantitativos y/o cualitativos acerca de la perspectiva de su público posibilitando, de este modo, minimizar los impactos negativos y mejorar los insights.

En definitiva, conocer el grado de satisfacción de los clientes es muy importante para el negocio, debido a que cada consumidor aporta una gran cantidad de datos -opiniones, actitudes y comportamientos- ayudando, de este modo, a crear e incorporar nuevas estrategias de crecimiento y de desarrollo para el negocio. Pero en definitiva, ¿cómo podemos verificar el nivel de satisfacción de los clientes?

Para ayudarte en esta tarea, presentamos 4 formas interesantes y extremadamente eficientes:

1. Net Promoter Score

Esta técnica puede ser aplicada en cualquier empresa, independientemente de su rubro. Normalmente, el método es aplicado utilizando un software o aplicación especializada, sin embargo, es posible realizarla por mail, chat o teléfono.

Para identificar el nivel de satisfacción, se debe hacer la siguiente pregunta: “Considerando una escala entre 0 y 10, ¿cuál es la probabilidad de recomendar nuestra empresa a tu círculo de familiares y/o amigos y/o conocidos?”.

Después de obtener la máxima cantidad posible de respuestas, es necesario clasificarlas. Para ello, se dividen en grupos:

  • De 0 a 6: Son clientes detractores o insatisfechos (pueden hacer duras críticas acerca de la empresa afectando severamente su rentabilidad);
  • De 7 a 8: Son clientes neutros o defensores (no ayudan a mejorar los resultados y tampoco generan consecuencias negativas);
  • De 9 a 10: Son clientes satisfechos, también conocidos como promotores (al recomendar los productos, los servicios o la marca, elevan los resultados de la empresa).

En efecto, la aplicación de esta técnica permite detectar los puntos positivos y negativos de las marcas permitiendo, de este modo, orientar la toma de decisión promoviendo buenas ideas y eliminando los aspectos negativos.

2. Tiempo promedio de atención

De la misma manera que el NPS, considerar esta métrica permite identificar problemas en el servicio al cliente y posibilita la implementación de soluciones rápidas.

Más allá de que el tiempo de atención varía de acuerdo con cada demanda, tenerlo en mente y en la punta del lápiz es indispensable para mejorar el desempeño de un equipo de soporte.

En lo que se refiere a este indicador, una de las mejores formas de calcularlo es dividiendo el tiempo total de la atención por el número de contactos realizados durante dicho período. De hecho, contar con un software de atención al cliente hace toda la diferencia, puesto que agiliza la obtención y el flujo de los datos, pero, ¡este es un tema para el título siguiente!

3. Número de reclamaciones

Es importante acompañar el número de reclamaciones, dado que una cantidad expresiva de quejas puede indicar que el proceso de atención no presenta una máxima eficiencia.

En estos casos, además de monitorear el número de quejas y críticas recibidas en el mes, es esencial investigar sus principales causas y actuar rápido en las situaciones más críticas. De este modo, será posible entender mejor las necesidades de tus clientes y así, ofrecerles una atención más adecuada a sus expectativas.

4. Customer Effort Score 

El CES, traducido al español como indicador de esfuerzo del cliente, es una métrica que posibilita entender el nivel de esfuerzo que un cliente necesita efectuar para solucionar una determinada situación.

El cálculo de este indicador es similar al realizado en la técnica NPS. De esta manera, los clientes deben responder cuán difícil les resultó subsanar un problema considerando una nota considerando la escala entre 0 y 10.

Es necesario tener en cuenta que el 0 refleja excelencia y el 10 una profunda deficiencia en términos de efectividad. Es decir, cuanto más respuestas obtenga próximas al 0, mejor para la empresa.

Las 3 mejores prácticas para garantizar un excelente servicio de atención al cliente

Al llegar hasta este punto del artículo, debes estar consciente de la necesidad de implementar una estrategia de gestión de acuerdo con las perspectivas y necesidades de los clientes.

En el caso de que el cliente verifique que la empresa no orienta sus acciones pensando en su bienestar, comodidad y en la solución de sus problemas, las consecuencias pueden ser muy negativas. Incluso, la insatisfacción con este aspecto puede generar la quiebra de una organización.

Por lo tanto, el principal reto de la estrategia de servicio al cliente es garantizar que el público objetivo de la empresa alcance una excelente experiencia, pero, ¿cómo hacerlo de manera efectiva?

A continuación, conoce 3 formas de incrementar la calidad de la atención al cliente y fíjate como su aplicación puede optimizar los resultados en el sector:

1. Conoce a los clientes

En efecto, los consumidores están cada vez más exigentes, críticos y orientados a las soluciones de punta. En pocas palabras, satisfacerlos es una tarea que requiere no solo mucho empeño, como también demanda invertir en investigaciones y estudios que proporcionen información, más allá de sus datos básicos.

En este sentido, es recomendable comprender sus preferencias de consumo enfocando en preguntas que puedan aportar detalles acerca de sus preferencias, expectativas, necesidades.

Otro aspecto que debe ser considerado es el tamaño de la base de leads. Efectivamente, es mucho más estratégico contar con un número de contactos que contribuyan a los resultados de la empresa que numerosos datos de personas que no se identifican con la marca. Recuerda la máxima: “Calidad es mejor que cantidad”:

2. Fomenta el desarrollo de los colaboradores

Los funcionarios son una parte importante del servicio al cliente, por eso, las organizaciones necesitan capacitar a sus equipos con la finalidad de perfeccionar sus habilidades y, de esta manera, mejorar su nivel de atención.

De hecho, es fundamental que los colaboradores se comprometan y sepan la importancia de desarrollar un servicio al cliente de excelencia. En este sentido, vale la pena invertir en acciones de recursos humanos que motiven la productividad y, posibiliten que los funcionarios se sientan valorados y respetados a punto de reconocerse como parte de un grupo colaborativo.

Para conocer el grado de engagement de los funcionarios y verificar su nivel de satisfacción con la empresa, es indispensable que los gestores se interesen por la opinión de cada integrante implementando un sistema de investigación anónimo.

3. Considera a la tecnología como una poderosa aliada

Las nuevas herramientas tecnológicas están cambiando las perspectivas en términos de comunicación con el cliente y de gestión de base de datos. De hecho, tecnologías como las flamantes novedades relacionadas con el Internet, a la telefonía y a la inteligencia artificial han contribuido al desarrollo de un servicio de atención al cliente mucho más ágil y eficiente.

Por este motivo, es extremadamente necesario que las empresas estén a la par de las innovaciones en el rubro, sepan identificar las principales necesidades del área y cuenten con información suficiente para seleccionar cuál o cuáles herramientas pueden mejorar las prácticas del sector.

En definitiva, estar atento a las tendencias del mercado en cuanto a software y aplicaciones que puedan generar resultados más prometedores hace toda la diferencia en lo que se refiere a la calidad del servicio al cliente.

En este sentido, los software de contact center en la nube, las soluciones de comunicación omnichannel y los sistemas de gestión ganan en tope del ranking de soluciones tecnológicas relevantes para las empresas modernas.

Además de las 3 prácticas señaladas en este artículo, es esencial que pongas atención en otros factores decisivos para la puesta en marcha de un destacado servicio al cliente:

  • atender a las personas dejando de lado cualquier tipo de pensamiento o actitud discriminatoria;
  • evitar crear impresiones anticipadas o distorcionadas;
  • ser agradable, accesible, simpático y disponible;
  • actuar con muy buena voluntad;
  • hacer que el cliente se sienta estimado y valorado aportando comentarios agradables;
  • evitar el uso de términos técnicos que puedan generar dudas;
  • repite la explicación tantas veces como sea necesaria;
  • intenta no usar expresiones negativas.

Como puedes ver, mantener una elevada calidad de servicio al cliente es un reto posible, sin embargo, es necesario conocer el tema a detalle. Ahora que cuentas con información suficiente para crear y poner en práctica una eficiente atención al cliente, considera las mejores prácticas y los tips mencionados en este artículo y optimiza los procesos del área.

Si quieres aprender más sobre estos temas y muchos otros similares, ¡conozca nuestra página de Customer Experience!

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