Servicio postventa: beneficios y 5 estrategias para mejorarlo

8 de junio de 2021

Ante un panorama comercial cada vez más competitivo y exigente, las empresas necesitan desarrollar estrategias de mercadeo que optimicen su imagen frente a la mirada atenta de los clientes: una de las formas más efectivas de generar una buena impresión es implementar un sólido servicio postventa.

En efecto, el postventa consta de una serie de acciones adoptadas por una empresa ante un determinado consumidor en el periodo posterior a la realización de una transacción comercial, cuyo principal fin es mantener una relación prolongada con el cliente y, de esta manera, mantenerle leal a la marca.

Por lo tanto, podemos decir que el servicio postventa estrecha el vínculo con el público objetivo, mejora su experiencia con la marca y, por consiguiente, estimula su fidelización. ¿Quieres conocer más detalles sobre este tipo de relación con los consumidores?

¡Te invitamos a que leas este post hasta el final!

En las próximas líneas, encontrarás valiosa información sobre los beneficios del servicio postventa y descubrirás algunos consejos para implementarlo u optimizarlo en tu negocio.

¿Por qué mi negocio necesita desarrollar un excelente servicio postventa?

Básicamente, el servicio al cliente postventa es un conjunto de acciones orientadas a mantener una relación perdurable y satisfactoria con cualquier prospecto convertido en cliente mediante una atención de excelencia, enfocado en proporcionar soluciones efectivas ante necesidades específicas.

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De esta manera, la comunicación puede considerarse como uno de los pilares del éxito de una empresa: de hecho, durante las instancias de comunicación, el equipo encargado de esta área puede verificar el grado de satisfacción del cliente con los productos o servicios ofrecidos por la marca.

Asimismo, este contacto es esencial para aclarar dudas sobre las soluciones dispuestas por la empresa o identificar nuevas necesidades de consumo.

El servicio postventa es un recurso muy importante a nivel estratégico y puede aportar diversos beneficios, por ejemplo:

1. Identifica problemas en el proceso de ventas

Al realizar un servicio postventa, es posible detectar rápidamente la ocurrencia de problemas, ya sea durante la jornada de compra o en los productos adquiridos o servicios contratados por el cliente.

En el caso de verificar molestias, el equipo debe estar listo para actuar de manera proactiva y ayudar al consumidor a resolver su problema, lo cual incluye aceptar una devolución y efectuar el cambio de una mercadería.

2. Mejora la experiencia del cliente

El servicio postventa optimiza el contacto de los clientes con la marca y, por consiguiente, se convierte en un fuerte motivo para impulsar una nueva compra.

Cuando la empresa se dedica al consumidor en un periodo posterior a la compra mediante el inicio de contacto con la finalidad de verificar su grado de satisfacción y ofrecer el debido soporte en el caso de que manifieste dudas, puede potenciar su vínculo con el mismo y, así, garantizar el regreso del consumidor ante una nueva necesidad de compra.

Además de optimizar el volumen de ventas, la fidelización de clientes posibilita reducir los costos inherentes a la prospección al mantener vigente y activa a su base de consumidores.

3. Eleva el nivel de confianza en la marca

Si buscas llevar la reputación de la empresa al siguiente nivel para generar, de esta manera, una mayor cantidad de negocios y ventas cada vez más rentables, es indispensable que desarrolles un excelente servicio postventa.

Bajo este panorama, es importante señalar que los clientes son una fuente extraordinaria para identificar puntos fuertes y débiles de la organización: consultar su opinión también significa invertir en el crecimiento, en la mejora y en la innovación del negocio.

Al identificar sus cualidades y sus puntos críticos, la empresa puede trabajar para mantener los aspectos que ocasionan buenas impresiones y modificar o eliminar los factores que afectan negativamente la marca ante la mirada del público objetivo.

Poner en marcha una atención postventa promueve la fiabilidad de la marca, pues estimula la adopción de acciones estratégicas más acertadas y la presentación de soluciones acordes con las nuevas expectativas de los clientes.

4. Estimula las recomendaciones

Cuando un cliente se siente satisfecho con la atención y los productos o servicios ofrecidos por una marca, tiende a realizar acciones de marketing boca a boca, es decir, la recomienda a su círculo de amigos, familiares y compañeros de trabajo.

En definitiva, esto hace que más personas se interesen por la empresa y genera más oportunidades de negocios, lo que deriva en el crecimiento de las ventas y de los ingresos corporativos.

5. Genera un importante elemento diferencial competitivo

La comunicación postventa es una de las formas más efectivas de mostrar al público que tu negocio realmente valora y prioriza el vínculo con los clientes. Así, puede convertirse en una robusta ventaja ante la competencia.

Al asegurarte de la efectividad de las soluciones presentadas por la marca mediante el intercambio de mensajes con el comprador, puedes detectar nuevas demandas y, de este modo, obtener insights importantes sobre su perfil y sus perspectivas de consumo.

Como resultado, puedes ofrecer soluciones más alineadas con las necesidades emergentes y ganar más espacio en el mercado.

¡Aprende ahora mismo a realizar un fantástico servicio postventa mediante 5 tips!

Al llegar hasta aquí, es probable que hayas entendido que el servicio postventa es una etapa muy importante del proceso comercial y, por supuesto, la empresa que sabe estructurarlo y llevarlo a cabo de manera adecuada, gana muchos puntos ante el público.

Para ayudarte a desarrollar un servicio postventa de primera calidad, te presentamos de inmediato una lista con los 5 mejores tips:

1. Realiza un estudio de satisfacción

Una de las maneras más útiles de comenzar las acciones de postventa es mediante un estudio de satisfacción.

Para realizarlo, es importante que elabores una serie de preguntas acerca de la percepción del cliente sobre las ofertas, la calidad del producto, la atención al cliente, los precios de las soluciones que ofreces y otros puntos que creas relevantes para la optimización de los resultados del negocio.

En lo que concierne a los canales de contacto, puedes adoptar diferentes vías, como teléfono, chat y correo electrónico. Eso sí, verifica que tu cliente utiliza y se siente cómodo para responder tus preguntas a través del medio seleccionado.

2. Interésate por el cliente

Además de considerar las necesidades de consumo, es fundamental poner atención en las opiniones, sugerencias y críticas de los clientes: unservicio postventa fantástico también demanda escuchar lo que la persona quiere decir, ya sea un punto de vista positivo o una queja.

Muéstrale que te importa lo que dice y, en el caso de manifestar un inconveniente, trata de entender su problema y buscar una solución que cumpla con su expectativa y solucione la demanda.

De esta manera, el cliente se siente importante, tiende a quedar satisfecho y hasta puede recurrir a la empresa en una nueva oportunidad.

3. Organiza tu base de clientes

En la actualidad, es imprescindible utilizar herramientas tecnológicas que fomenten la organización de los procesos empresariales, lo cual no es diferente en el servicio postventa. Para que tus acciones sean exitosas, necesitas mantener una base de clientes organizada y, adecuadamente, segmentada.

En efecto, existen recursos tecnológicos empresariales que pueden garantizar la estructuración de una efectiva base de contactos, como los sistemas de gestión de la relación con el cliente o customer relationship management (CRM), por ejemplo.

Estas aplicaciones centralizan en una base de datos todas las interacciones entre una organización y sus clientes para que los equipos puedan encontrar rápidamente la información que necesitan. Así, pueden emprender contactos personalizados de acuerdo con la situación de cada consumidor.

4. Utiliza diferentes canales para realizar el seguimiento o follow-up

Actualmente, el correo electrónico y el teléfono son los canales de comunicación más usados para establecer comunicaciones en el postventa: de este modo, facilitan el contacto con los clientes y la entrega de contenidos relevantes mediante un boletín o newsletter, o avisos sobre nuevos productos o servicios, entre otras acciones.

En este sentido, conviene que apuestes en una estrategia que contribuya a la mejora de la experiencia del cliente: la omnicanalidad.

Esta metodología de comunicación integral consiste en utilizar medios que permiten iniciar un contacto por medio de una vía, interrumpirlo en caso de que el cliente así lo desee y, posteriormente, recuperarlo desde otro canal.

5. Ofrece descuentos y promociones

Si el cliente ha elegido las soluciones de tu empresa para atender sus necesidades, ¿qué tal ofrecerle descuentos, ofertas o promociones exclusivas para su próxima compra?

Estos pequeños detalles suelen ocasionar grandes —¡y rentables!— resultados, especialmente porque el cliente los entiende como ventajas imbatibles y los clasifica como elementos diferenciales ante la competencia.

Esperamos que al finalizar la lectura de nuestro artículo, hayas entendido que llevar a cabo un sólido servicio postventa es imprescindible para los negocios que desean mantenerse activos y a la vanguardia en el mercado, pues permite atender al cliente de manera más eficiente y acorde con sus necesidades y expectativas de consumo.

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