{"id":4108,"date":"2020-07-08T10:00:14","date_gmt":"2020-07-08T10:00:14","guid":{"rendered":"https:\/\/www.ikusi.com\/como-funciona-un-call-center-crm-software\/"},"modified":"2020-07-08T10:00:14","modified_gmt":"2020-07-08T10:00:14","slug":"como-funciona-un-call-center-crm-software","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.ikusi.com\/mx\/blog\/como-funciona-un-call-center-crm-software\/","title":{"rendered":"\u00bfC\u00f3mo funciona un Call Center CRM Software?"},"content":{"rendered":"<p>Un <strong><em>Call Center CRM Software<\/em><\/strong> puede ser una herramienta sumamente \u00fatil si tienes la intenci\u00f3n de mejorar tu trato al cliente, o a\u00fan m\u00e1s simple, si quieres mejorar tu desempe\u00f1o y aumentar la fidelidad de tus clientes.<\/p>\n<p>Pens\u00e9moslo un poco; cuando nos hablan de un <em>Call Center<\/em>, de inicio puede que ya estemos sintiendo un ligero dolor de cabeza por lo tedioso que es este proceso: tener que repetir informaci\u00f3n varias veces a diversos operadores, perder la llamada, la espera, etc\u00e9tera.<\/p>\n<p>Sin embargo, incorporar a nuestro<strong><em> Call Center un CRM Software<\/em><\/strong> \u2014que fomente la omnicanalidad\u2014 puede solucionar algunos de estos problemas y mejorar en gran medida la experiencia del cliente.<\/p>\n<p>Por esta raz\u00f3n se vuelve importante conocer la esencia de esta herramienta y su potencial para generar comunicaciones integradas mucho m\u00e1s efectivas. As\u00ed que a continuaci\u00f3n te presentaremos diferentes aspectos valiosos acerca del<strong><em> Call Center CRM Software, <\/em><\/strong>como su importancia y mecanismo de funcionamiento, y te brindamos detalles interesantes sobre la omnicanalidad en el \u00e1mbito corporativo.<\/p>\n<p>\u00a1Buena lectura!<\/p>\n<h3>\u00bfQu\u00e9 es un<em> CRM Software<\/em> y un <em>Call Center<\/em>?<\/h3>\n<p>Antes de profundizar en el tema, necesitamos entender cada una de las partes: <em>CRM Software y Call Center<\/em>.<\/p>\n<h4><em>CRM Software<br \/>\n<\/em><\/h4>\n<p>Las siglas CRM hacen referencia al <em>Customer Relationship Management<\/em>\u00a0que, traducido al espa\u00f1ol, significa <strong>gesti\u00f3n de relaci\u00f3n con cliente<\/strong>.<\/p>\n<p>As\u00ed pues, la herramienta sirve para organizar la informaci\u00f3n y centralizar todas las interacciones entre la empresa y el cliente en un solo lugar con la intenci\u00f3n de mejorar la relaci\u00f3n entre ellos.<\/p>\n<p>Algunas de las cosas que se pueden realizar con este instrumento son:<\/p>\n<ul>\n<li>Programar actividades que involucran la atenci\u00f3n a alg\u00fan cliente;<\/li>\n<li>registrar informaci\u00f3n y comentarios sobre t\u00f3picos espec\u00edficos; como presupuestos, condiciones de la relaci\u00f3n comercial, etc;<\/li>\n<li>organizar y visualizar data de los usuarios.<\/li>\n<\/ul>\n<h4><em>Call Center<\/em><\/h4>\n<p>Un <strong><em>Call Center<\/em> es un centro de llamadas telef\u00f3nicas donde<\/strong> el p\u00fablico puede contactar a las empresas \u2014Call Center receptivo\u2014 para solicitar informaci\u00f3n de sus servicios, y\/o tambi\u00e9n las empresas pueden contactar a clientes o posibles clientes \u2014Call Center activo\u2014 para ofrecerles servicios y soluciones que les pueda ser \u00fatil.<\/p>\n<p>El objetivo de esta herramienta es ofrecer <a href=\"https:\/\/www.ikusi.com\/mx\/blog\/4-consejos-para-ofrecer-calidad-en-el-servicio-al-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">servicio al cliente<\/a>, soporte t\u00e9cnico y atenci\u00f3n de emergencia.<\/p>\n<h3>\u00bfC\u00f3mo funciona un <em>Call Center CRM Software<\/em>?<\/h3>\n<p>Un<strong><em> Call Center CRM Software<\/em><\/strong> es un sistema que permite<strong> optimizar, sistematizar y mejorar el historial y la informaci\u00f3n de un cliente\u00a0<\/strong>a trav\u00e9s de la herramienta de <em>Call Center<\/em>, adem\u00e1s de explotar el potencial de ambas herramientas y combatir sus debilidades.<\/p>\n<p>La integraci\u00f3n de las dos herramientas le ofrece a los agentes del <em>Call Center<\/em> informaci\u00f3n y el historial de cuenta de los clientes que contactan. Esto les facilita responder con informaci\u00f3n actualizada y efectiva, mejorando la experiencia del usuario e incrementando la posibilidad de fidelizarlo a la marca.<\/p>\n<p>As\u00ed, mientras los agentes del <em>Call Center<\/em> atienden a un cliente, el<em> software <\/em>le permite, mediante un monitor, contar con la informaci\u00f3n de anteriores llamadas y datos espec\u00edficos del cliente para personalizar la comunicaci\u00f3n.<\/p>\n<p>Todo el proceso se lleva a trav\u00e9s del <strong><em>software <\/em>que posibilita acceder y actualizar informaci\u00f3n<\/strong>. Finalmente, al terminar el di\u00e1logo, la informaci\u00f3n nueva se sube a la base de datos para futuras intervenciones con el cliente.<\/p>\n<h3>\u00bfQu\u00e9 es omnicanalidad?<\/h3>\n<p>Teniendo en cuenta lo se\u00f1alado anteriormente, es f\u00e1cil entender porqu\u00e9 los sistemas CRM contribuyen ampliamente al desempe\u00f1o del <em>Call Center<\/em> fomentando una comunicaci\u00f3n m\u00e1s asertiva y dirigida a solucionar las demandas de los clientes.<\/p>\n<p>Para ayudarte a corroborar el valor de la creaci\u00f3n de un v\u00ednculo robusto y estrecho entre los clientes y las marcas a trav\u00e9s del <strong><em>Call Center CRM software<\/em><\/strong>, es importante que abordemos un concepto cada vez m\u00e1s relevante en el universo corporativo y, en especial, en los centros de <a href=\"https:\/\/www.ikusi.com\/mx\/blog\/9-estrategias-para-ofrecer-un-customer-service-genial\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><strong>servicio al cliente<\/strong><\/a>: la <a href=\"https:\/\/www.ikusi.com\/mx\/productos\/contact-center\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><strong>omnicanalidad<\/strong><\/a>.<\/p>\n<p>B\u00e1sicamente, la<strong> tendencia<em> omnichannel<\/em> <\/strong>ha llegado al mercado para revolucionar la din\u00e1mica de atenci\u00f3n en los <em>call center<\/em> y promover una comunicaci\u00f3n m\u00e1s placentera y beneficiosa tanto para las empresas como para los clientes.<\/p>\n<p>En t\u00e9rminos generales, <strong>la<a href=\"https:\/\/www.ikusi.com\/mx\/blog\/por-que-customer-engagement-center-es-el-mejor-servicio-de-omnicanalidad-del-mercado\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"> omnicanalidad<\/a> posibilita integrar diferentes canales de comunicaci\u00f3n<\/strong>, principalmente los digitales, que se han popularizado en virtud de la facilidad del acceso a Internet y del est\u00edmulo a la digitalizaci\u00f3n.<\/p>\n<p>Adem\u00e1s de la democratizaci\u00f3n de la red mundial de computadoras, el perfil de consumo se ha ajustado a las nuevas tecnolog\u00edas incentivando as\u00ed, que las personas utilicen numerosos medios de contacto para comprar, subsanar dudas, obtener soluciones espec\u00edficas para sus demandas particulares, entre otras funciones.<\/p>\n<p>Dicho en pocas palabras, los <a href=\"https:\/\/www.ikusi.com\/mx\/blog\/consumidor-digital-como-darle-un-buen-servicio-al-cliente-online\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><strong>consumidores<\/strong><\/a> est\u00e1n constantemente conectados, ya sea mediante el uso de ordenadores en su ambiente de trabajo u hogare\u00f1o o por la utilizaci\u00f3n de dispositivos m\u00f3viles; lo cual eso puede acarrear excelentes beneficios a los negocios siempre que las compa\u00f1\u00edas sepan aprovechar el <strong>contexto de la interconectividad<\/strong>.<\/p>\n<p>Por lo tanto, utilizar la integraci\u00f3n de medios ha dejado de ser un diferencial para posicionarse y se ha convertido en una necesidad para mantenerse en lo m\u00e1s alto de las preferencias de sus consumidores.<\/p>\n<h3><strong>\u00bfC\u00f3mo se aplica la omnic<\/strong>analidad al <em>Call Center CRM Software<\/em>?<\/h3>\n<p>Para entender la relevancia de la omnicanalidad en el<em> Call Center<\/em>, vale la pena reflexionar acerca de una situaci\u00f3n com\u00fan entre las compa\u00f1\u00edas que atienden a sus clientes de forma h\u00edbrida: presencial y online.<\/p>\n<p>Un cliente visita una tienda y encuentra un producto que seguramente resuelve su demanda, pero no lo compra en el momento. Llega a su casa, verifica que no ha hecho una pregunta, contacta al call center de la empresa para comunicarse. Luego de quitarse la duda, decide acceder a la tienda online para finalmente, comprar el producto.<\/p>\n<p>F\u00edjate que hablamos de diferentes medios de comunicaci\u00f3n y compra por lo que <strong>sincronizar y ajustar la informaci\u00f3n<\/strong> de modo que todos proporcionen los mismos datos es esencial para que el cliente se sienta c\u00f3modo y seguro para cerrar negocio.<\/p>\n<p>Bajo la \u00f3ptica de la empresa, imag\u00ednate cu\u00e1n complejo es lidiar con los diferentes canales de atenci\u00f3n y los numerosos inconvenientes que pueden ocurrir a causa de inconsistencias en las comunicaciones. <strong>Justamente para simplificar los procesos y evitar molestias y errores, incorporamos la omnicanalidad<\/strong> colocando todos los canales en una \u00fanica plataforma.<\/p>\n<p>Y es que es un hecho que la mayor parte de los<em> call centers<\/em> no solo trabajan con las l\u00edneas telef\u00f3nicas, sino tambi\u00e9n utilizan herramientas digitales modernas como el chat online y el correo electr\u00f3nico. Contando, cada uno, con una tecnolog\u00eda y base de datos diferentes, lo que dificulta el trabajo de los equipos en el momento de cruzar los datos y mantener la informaci\u00f3n sincronizada.<\/p>\n<p>Ante esta coyuntura, la tecnolog\u00eda <em>omnichannel<\/em> se presenta como una soluci\u00f3n muy eficiente y robusta para el <em>Call Center<\/em>, pues integra los canales de la misma forma que lo hace con los datos.<\/p>\n<p>Esta integraci\u00f3n en una sola plataforma permite que la informaci\u00f3n sobre los clientes pueda accederse de forma m\u00e1s pr\u00e1ctica y eficiente durante una instancia de atenci\u00f3n. Asimismo, utilizar este recurso<strong> facilita la administraci\u00f3n y el trabajo estrat\u00e9gico<\/strong>, una vez que favorece una toma de decisi\u00f3n mucho m\u00e1s efectiva, r\u00e1pida y consciente.<\/p>\n<p>Y, adem\u00e1s de los beneficios se\u00f1alados hasta el momento, es importante se\u00f1alar que el omnichannel en la coyuntura de un<em> call center<\/em> tambi\u00e9n ayuda a:<\/p>\n<ul>\n<li>Maximizar el \u00edndice de soluci\u00f3n de la necesidad de los clientes en el primer contacto \u2014<strong><em>First Call Resolution o FCR<\/em><\/strong>\u2014.<\/li>\n<li>Optimizar los ingresos inherentes a la venta cruzada \u2014<strong><em>Cross Selling<\/em><\/strong>\u2014 ofreciendo soluciones complementarias a la adquirida anteriormente.<\/li>\n<li>Aumentar las conversiones de ventas.<\/li>\n<li>Proporcionar una atenci\u00f3n considerando el acuerdo de nivel de servicio \u2014<strong><em>Service Level Agreement <\/em><\/strong>o<strong><em> SLA<\/em><\/strong>\u2014<strong><em>.<\/em><\/strong><\/li>\n<li>Fidelizar a los clientes.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Por \u00faltimo, es interesante acotar que una plataforma<em> omnichannel <\/em>mejora la eficiencia, productividad y la satisfacci\u00f3n de los grupos de atenci\u00f3n al p\u00fablico, ya que posibilita ingresar a los datos del cliente de forma r\u00e1pida evitando comunicaciones demoradas y con baja probabilidad de conversi\u00f3n.<\/p>\n<h3>\u00bfCu\u00e1les son los beneficios de utilizar un<em> Call Center CRM Software<\/em>?<\/h3>\n<p>Como mencionamos, la <strong>integraci\u00f3n en un<em> Software CRM<\/em> a la herramienta de <em>Call Center<\/em> permite combatir las debilidades de cada uno y potenciar sus ventajas<\/strong>, por lo que ofrece diversos beneficios, entre los cuales destacan los siguientes:<\/p>\n<h4>Mejora la experiencia del cliente<\/h4>\n<p>Este es el primer y obvio beneficio, y es que las horas de espera del cliente para poder contactar con la empresa disminuyen notablemente.<\/p>\n<p>Y, adem\u00e1s, la tediosa repetici\u00f3n de datos y respuesta de preguntas a los operadores del <em>Call Center<\/em> se elimina, una vez que los agentes ya cuentan con esa informaci\u00f3n.<\/p>\n<p>Mejorar la experiencia del cliente es clave, ya que posibilita su fidelizaci\u00f3n y el <em>lovemark<\/em>, tambi\u00e9n los hace sentir m\u00e1s c\u00f3modos con la empresa y les demuestra que ellos son lo m\u00e1s importante.<\/p>\n<h4>Otorga informaci\u00f3n necesaria para la empresa<\/h4>\n<p>Otro gran beneficio, ahora para la compa\u00f1\u00eda, es la <strong>sistematizaci\u00f3n y acceso a la informaci\u00f3n <\/strong>que nos proporciona la herramienta.<\/p>\n<p>Ya sabemos que para las empresas la informaci\u00f3n es poder, y en este caso, tener la posibilidad de conocer datos de los clientes de manera organizada permitir\u00e1 detectar \u00e1reas de oportunidad y ayudar\u00e1 a mejorar la toma de decisiones al interior de la organizaci\u00f3n.<\/p>\n<p>Por otro lado, contar con esta informaci\u00f3n puede ser muy redituable, ya que el tiempo en el que se toman las decisiones regularmente tiene impacto en las finanzas de las empresas, por lo que tener todos los datos centralizados ayudar\u00e1 a agilizar los tr\u00e1mites y las decisiones.<\/p>\n<h4>Mejora el rendimiento del <em>Call Center<\/em><\/h4>\n<p>El <em>Call Center<\/em> no solo es tedioso para el cliente, tambi\u00e9n lo es para los diversos operadores que laboran en \u00e9l, muchas veces por la falta de herramientas y la frustraci\u00f3n de no contar con insumos suficientes para atender adecuadamente al cliente.<\/p>\n<p>El <strong><em>Call Center CRM Software<\/em><\/strong> les brinda recursos no solo para ofrecer una mejor atenci\u00f3n; tambi\u00e9n para hacer m\u00e1s eficiente y efectivo su trabajo, y mejorar su productividad.<\/p>\n<h4><strong>Seguimiento en la atenci\u00f3n al cliente<\/strong><\/h4>\n<p>La atenci\u00f3n no se limita \u00fanicamente a la reacci\u00f3n ante cualquier llamada del cliente, sino que una buena atenci\u00f3n al cliente resuelve las dudas y cuestionamiento inmediatos, y da seguimiento puntual a estas inquietudes. \u00bfCu\u00e1ntas veces no nos sentimos molestos o frustrados porque no sabemos en que va nuestra situaci\u00f3n?<\/p>\n<p>Esta herramienta te permite planear y agendar el seguimiento a las necesidades del cliente: agendar llamadas, mostrar avance de los comentarios, e incluso recordar enviar archivos o documentos acordados.<\/p>\n<h4>Aumenta ventas e ingresos de la empresa<\/h4>\n<p>Finalmente,\u00a0el mayor de los beneficios es <strong>obtener m\u00e1s ventas e ingresos por ofrecer un servicio de calidad al cliente.<\/strong><\/p>\n<p>Es importante tener en mente que nuestros clientes son nuestros primeros vendedores, incluso, podemos posicionarlos como <strong>poderosos embajadores de la marca<\/strong>. Por lo tanto, sus recomendaciones tienen peso comercial pudiendo impactar, ya sea de forma positiva o negativa en la probabilidad de compra y fidelizaci\u00f3n de otros consumidores.<\/p>\n<p>Adem\u00e1s, recordemos que los <em>Call Centers<\/em> sirven para atender al cliente, pero tambi\u00e9n para ofrecer los servicios de la empresa a potenciales clientes. Al mejorarla, estamos mejorando nuestra capacidad de venta y los ingresos de la compa\u00f1\u00eda.<\/p>\n<h3>\u00bfC\u00f3mo garantizar el uso de tecnolog\u00eda de punta?<\/h3>\n<p>A menudo, muchos gestores de <em>call center<\/em> tienden a creer que incorporar tecnolog\u00eda de punta puede generar un alto costo para el negocio, sin embargo, es altamente recomendable cambiar esta perspectiva y posicionarlo como una inversi\u00f3n con excelente potencial de retorno.<\/p>\n<p>Para que la tecnolog\u00eda promueva una mejor rentabilidad, la empresa debe asegurarse de firmar una<strong> alianza estrat\u00e9gica con un proveedor de innovaci\u00f3n cuya reputaci\u00f3n en el mercado sea excelente<\/strong>.<\/p>\n<p>Asimismo, es recomendable que el gestor responsable de la <strong>transformaci\u00f3n digital<\/strong> busque asociar la compa\u00f1\u00eda con un <em>partner<\/em> de negocio que se comprometa con el cliente ayud\u00e1ndolo a liderar espacios de mercado mediante la aportaci\u00f3n de soluciones basadas en las<strong> Tecnolog\u00edas de la Informaci\u00f3n y la Comunicaci\u00f3n<\/strong>, as\u00ed como en recursos de electr\u00f3nica de \u00faltima generaci\u00f3n.<\/p>\n<p>Ikusi est\u00e1 lista para proporcionarte tecnolog\u00eda de punta de acuerdo con las necesidades de tu empresa y con los resultados que desees obtener mediante la disposici\u00f3n de soluciones de negocio integradas y sustentadas por los <strong>m\u00e1s de 45 a\u00f1os de presencia global<\/strong>, ofreciendo las mejores pr\u00e1cticas y un gran conocimiento t\u00e9cnico.<\/p>\n<p>Por lo tanto, si quieres llegar a la cima del mercado, sugerimos que cuentes <a href=\"https:\/\/www.ikusi.com\/mx\/servicios\/customer-experience\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><strong>con quien entiende del tema<\/strong><\/a> y sabe la mejor forma de hacerte escalar de forma sustentable, productiva y rentable.<\/p>\n<p>Ahora que conoces el<strong> valor de la omnicanalidad en el \u00e1mbito del <em>Call Center CRM Software<\/em> <\/strong>y entiendes la necesidad de establecer una alianza comercial con un <em>partner<\/em> confiable, aprovecha la oportunidad y<strong> descubre c\u00f3mo podemos ayudarte ingresando a <\/strong><a href=\"https:\/\/www.ikusi.com\/mx\/oferta-tecnologica\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><strong>nuestra p\u00e1gina de oferta tecnol\u00f3gica<\/strong><\/a><strong>.<\/strong><\/p>\n<p>[rock-convert-cta id=&#8221;7932&#8243;]<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>\u00a1Descubre en este art\u00edculo qu\u00e9 es un Call Center CRM Software, c\u00f3mo funciona y los beneficios que ofrece! \u00a1Te ayudar\u00e1 a crecer!<\/p>\n","protected":false},"author":3,"featured_media":20058,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[169,170],"tags":[17,81,175],"temas":[21,101,25],"class_list":["post-4108","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-aplicacion-soluciones-mx","category-transformacion-de-las-empresas-mx","tag-colaboracion","tag-contact-center","tag-omnicanal","temas-colaboracion","temas-contact-center","temas-omnicanal"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v25.9 - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>\u00bfC\u00f3mo funciona un Call Center CRM Software? 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