{"id":4435,"date":"2021-01-05T16:00:08","date_gmt":"2021-01-05T16:00:08","guid":{"rendered":"https:\/\/www.ikusi.com\/customer-experience-por-que-y-como-podemos-mejorarla\/"},"modified":"2021-01-05T16:00:08","modified_gmt":"2021-01-05T16:00:08","slug":"customer-experience-por-que-y-como-podemos-mejorarla","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.ikusi.com\/mx\/blog\/customer-experience-por-que-y-como-podemos-mejorarla\/","title":{"rendered":"Customer experience: \u00bfPor qu\u00e9 y c\u00f3mo podemos mejorarla?"},"content":{"rendered":"<p>La percepci\u00f3n de un cliente sobre un negocio est\u00e1 influenciada en gran medida por la calidad del servicio que recibe y por el nivel de satisfacci\u00f3n que obtiene, es decir, por el <strong>customer experience<\/strong>.<\/p>\n<p>Si, adem\u00e1s de los puntos de interacci\u00f3n y est\u00edmulo de la experiencia, tambi\u00e9n conoces c\u00f3mo percibe tu marca, podr\u00e1s entender qu\u00e9 necesita, c\u00f3mo se siente, qu\u00e9 opina y de qu\u00e9 manera eliminar cualquier fricci\u00f3n.<\/p>\n<p>Te invitamos a que leas este post hasta el final para que puedas documentarte con mayor profundidad sobre el <strong>customer experience <\/strong>y la comprensi\u00f3n de la jornada del consumidor, con la finalidad de optimizar tus procesos a nivel de servicio y el negocio en general.<\/p>\n<h2>\u00bfQu\u00e9 es la experiencia del cliente?<\/h2>\n<p>La <strong>experiencia del cliente o customer experience<\/strong> <strong>es la percepci\u00f3n que tiene un consumidor al interactuar con un producto o servicio<\/strong>.<\/p>\n<p>Comienza en el momento en que descubre tu empresa y contin\u00faa con todas las interacciones posteriores.<\/p>\n<p>La satisfacci\u00f3n del cliente <strong>es el resultado de crear experiencias memorables<\/strong>, lo que puede generar una serie de beneficios para tu compa\u00f1\u00eda, como: aumentar la confiabilidad, la fidelizaci\u00f3n y la retenci\u00f3n.<\/p>\n<p>Conocer la opini\u00f3n de tus clientes es un recurso muy efectivo para generar buenas experiencias y es la mejor manera de obtener informaci\u00f3n&nbsp;sobre ellos para comprender sus necesidades, comportamientos y problemas que desean resolver, as\u00ed que, \u00a1presta atenci\u00f3n a lo que dicen tus consumidores!<\/p>\n<p>La<strong> experiencia del cliente <\/strong>tambi\u00e9n se basa en las emociones y estas impulsan las decisiones de compra.<\/p>\n<p>Y, la clave para construir una conexi\u00f3n emocional con tus clientes es <strong>ser emp\u00e1tico, hablar el mismo idioma y demostrarles que pueden identificarse con tu negocio<\/strong>.<\/p>\n<p>Recuerda que mientras m\u00e1s felices est\u00e9n con tu marca, m\u00e1s tiempo se quedar\u00e1n con ella.<\/p>\n<h2>\u00bfPor qu\u00e9 necesitas mejorar la experiencia del cliente?<\/h2>\n<p>Si tu compa\u00f1\u00eda a\u00fan no cuenta con una estrategia para optimizar la experiencia del cliente, \u00bfqu\u00e9 esperas para crearla?<\/p>\n<p>A continuaci\u00f3n te presentamos de forma detallada algunos de los motivos por los que te conviene mejorar este aspecto:<\/p>\n<h3>Atraer\u00e1s a m\u00e1s clientes<\/h3>\n<p>La <strong>customer experience<\/strong> es el ADN de cualquier organizaci\u00f3n y puede significar la diferencia entre fracasar o prevalecer en un mercado global y competitivo.<\/p>\n<p>En un mundo donde predomina la tecnolog\u00eda, un cliente que tiene una experiencia negativa puede compartir su historia con miles de personas en cuesti\u00f3n de segundos, lo que puede ser perjudicial para tu empresa.<\/p>\n<p>Por otro lado, si tu cliente tiene una experiencia placentera, ayudar\u00e1 a mejorar el reconocimiento de la marca, reforzar\u00e1 la lealtad y atraer\u00e1 a nuevos consumidores.<\/p>\n<h3>Aumentar\u00e1s la tasa de retenci\u00f3n de tu marca<\/h3>\n<p>Adem\u00e1s de que el cliente puede atraer a prospectos y ayudar a su conversi\u00f3n a clientes, una <strong>customer experience<\/strong> satisfactoria tambi\u00e9n aumentar\u00e1 la <a href=\"https:\/\/www.ikusi.com\/mx\/blog\/fidelizacion-de-clientes-todo-lo-que-debes-saber-sobre-el-tema\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">fidelizaci\u00f3n de clientes<\/a>.<\/p>\n<p>Piensa un poco en tu propia experiencia personal, si vives un episodio poco agradable con una compa\u00f1\u00eda, por mucho que te gusten sus productos o por m\u00e1s beneficios que te ofrezca el servicio, terminar\u00e1s por buscar alternativas y cambiarte a una opci\u00f3n en la que la atenci\u00f3n y experiencia sean m\u00e1s amenas.<\/p>\n<p>Por eso mismo, si trabajas en mejorar la experiencia de tus clientes ver\u00e1s que muchos clientes nuevos y de m\u00e1s tiempo se quedar\u00e1n contigo.<\/p>\n<p>A todas las personas nos gusta sentirnos escuchadas y bien atendidas.<\/p>\n<h3>Reducir\u00e1s los costos operativos<\/h3>\n<p>Esto es un resultado positivo no evidente: aplicar una estrategia que mejore la <strong>customer experience <\/strong>te ayudar\u00e1 a reducir los costos.<\/p>\n<p>Y es que al mejorar la experiencia estar\u00e1s reduciendo las probabilidades de quejas o solicitudes de cambios en tu producto o servicio; esto significa que<strong> estar\u00e1s utilizando los recursos de tu empresa de una manera m\u00e1s eficiente, <\/strong>y por consecuencia reducir\u00e1s los costos operativos, de producci\u00f3n y soporte.<\/p>\n<p>Lo mejor de todo es que la informaci\u00f3n que necesitas para mejorar la calidad en la experiencia de tus clientes solo requerir\u00e1 de que concentres tu atenci\u00f3n en lo que los clientes mismos tienen por decirte.<\/p>\n<p>Utiliza herramientas espec\u00edficas como encuestas y muestra una actitud abierta a recibir retroalimentaciones; esto facilitar\u00e1 que trabajes en una mejor experiencia desde las necesidades reales de tus clientes.<\/p>\n<h3>Mejorar\u00e1s los ingresos financieros de tu empresa<\/h3>\n<p>Ya que estar\u00e1s trabajando en ofrecer una experiencia satisfactoria para clientes y prospectos, comenzar\u00e1s a ver una mejorar\u00eda en los ingresos financieros de tu compa\u00f1\u00eda.<\/p>\n<p>Lograr\u00e1s atraer m\u00e1s clientes gracias a la <strong>publicidad de boca en boca de tus consumidores satisfechos<\/strong>, fidelizar\u00e1s a muchos de esos nuevos usuarios y reducir\u00e1s los costos en atenci\u00f3n y cambios, debido a que desde el principio estar\u00e1s trabajando en ofrecer justo lo que las personas buscan.<\/p>\n<h2>\u00bfC\u00f3mo lograr que tu cliente tenga una experiencia excepcional?<\/h2>\n<p>Una <strong>customer experience<\/strong> satisfactoria se basa en un principio: trata a tus clientes como te gustar\u00eda que te trataran a ti.<\/p>\n<p>Para crear relaciones significativas con los clientes, debes implementar una&nbsp;cultura&nbsp;enfocada&nbsp;en ellos, en sus requerimientos y problemas. Adem\u00e1s, necesitas establecer como prioridad la maximizaci\u00f3n de su satisfacci\u00f3n y mejorar la comunicaci\u00f3n, el trato y la interacci\u00f3n de las personas con tu marca.<\/p>\n<p>Explorar cada uno de los puntos de contacto y analizar cada paso del cliente, antes, durante y despu\u00e9s de la compra, es incre\u00edblemente valioso para conocer cu\u00e1l es su percepci\u00f3n y qu\u00e9 elementos influyen en la <strong>memoria del usuario. <\/strong>As\u00ed podr\u00e1s enviar el mensaje correcto, en el momento correcto.<\/p>\n<p>A continuaci\u00f3n, te presentamos los principios que vale la pena seguir para gestionar la <strong>customer experience<\/strong> en tu empresa de manera adecuada.<\/p>\n<h3>1. Mapea la jornada del cliente<\/h3>\n<p>Si quieres mejorar la experiencia de tus usuarios, te conviene comenzar por lo b\u00e1sico: realiza un esquema que te muestre el recorrido o jornada del cliente.<\/p>\n<p>De esta manera ser\u00e1 m\u00e1s f\u00e1cil identificar los aspectos a mejorar y tambi\u00e9n podr\u00e1s resaltar aquellas cualidades sobresalientes con las que ya cuenta el cliente durante el recorrido.<\/p>\n<p>Y aunque cada caso tiene un recorrido o customer journey con caracter\u00edsticas particulares, en todos estos, las etapas fundamentales son:<\/p>\n<ul>\n<li>Descubrimiento y aprendizaje<\/li>\n<li>Consideraci\u00f3n<\/li>\n<li>Decisi\u00f3n<\/li>\n<li>Fidelizaci\u00f3n<\/li>\n<\/ul>\n<p>Y trabajar en cada una de estas te permitir\u00e1 mejorar la experiencia de tus clientes de una manera m\u00e1s sencilla y efectiva.<\/p>\n<p>Quiz\u00e1s pierdas a alg\u00fan cliente potencial en la primera etapa, pero si le ofreciste una experiencia satisfactoria, es probable que recomiende tu marca como una alternativa a considerar a conocidos y amigos.<\/p>\n<h3>2. Comprende a tu cliente<\/h3>\n<p>Escuchar la voz del cliente es fundamental para perfeccionar la <strong>customer experience<\/strong>.<\/p>\n<p>No te olvides que al recopilar informaci\u00f3n sobre sus necesidades, deseos, problemas y expectativas, podr\u00e1s comprender c\u00f3mo se sienten y c\u00f3mo perciben tu marca.<\/p>\n<p>Esto cobra gran importancia sobre todo si analizamos algunas cifras. Y es que aunque el <a href=\"https:\/\/www2.deloitte.com\/content\/dam\/Deloitte\/uk\/Documents\/consultancy\/deloitte-uk-future-of-experience-emotion-and-experience.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">80% de los CEO consideran brindar una gran customer experience, solo 8% de los clientes est\u00e1n de acuerdo<\/a>. As\u00ed que si escuchas lo que tus clientes y prospectos tienen que decir, sabr\u00e1s realmente cu\u00e1l es su opini\u00f3n respecto a tu empresa y su experiencia.<\/p>\n<p>Y una vez que comprendas su perspectiva, podr\u00e1s ofrecerles con mayor confianza la soluci\u00f3n que necesitan para resolver sus problemas y satisfacer sus necesidades.<\/p>\n<p>Como mencionamos anteriormente, a cambio, ellos se convertir\u00e1n en fieles consumidores y promotores de tu marca porque sabr\u00e1n que realmente te esfuerzas por ofrecer todo lo que un cliente busca en tu nicho o mercado.<\/p>\n<h3>3. Responde a tu cliente<\/h3>\n<p>La comunicaci\u00f3n es clave para mantener una relaci\u00f3n duradera. Por eso, la forma en que respondes influye directamente en el nivel de satisfacci\u00f3n de tu cliente.<\/p>\n<p>Adem\u00e1s, minimizar el tiempo de respuesta debe ser una prioridad para cualquier empresa que desee aumentar la fidelidad de los clientes y atraer leads.<\/p>\n<p>La repuesta a comentarios, sugerencias, quejas o consultas debe ser de manera oportuna y efectiva. Si tardas demasiado en responder o contestas con informaci\u00f3n que realmente no est\u00e1 ayudando, los clientes se sentir\u00e1n ignorados y poco valorados.<\/p>\n<h3>4. Personaliza la interacci\u00f3n con el cliente<\/h3>\n<p><strong>Los clientes buscan conexiones aut\u00e9nticas con marcas que los hagan sentir apreciados<\/strong>, por lo que saber c\u00f3mo hablar con ellos es importante para optimizar las relaciones comerciales.<\/p>\n<p>La personalizaci\u00f3n genera confianza y demuestra a los clientes que te preocupas por qui\u00e9nes son y por lo que necesitan. Un enfoque personalizado har\u00e1 que los clientes se sientan m\u00e1s conectados y comprometidos con tu marca.<\/p>\n<p>Un ejemplo sencillo de personalizaci\u00f3n es que utilices el nombre que te hayan proporcionado cuando les env\u00edes correos. Tambi\u00e9n puedes aplicar cambios especiales a tus servicios o productos, sobre todo si el cliente te lo solicita.<\/p>\n<p>Recuerda que <strong>un producto es \u00fatil siempre que satisfaga las necesidades del cliente<\/strong>, por ello es importante que puedas realizar los cambios necesarios para lograr este objetivo.<\/p>\n<p>Adem\u00e1s, el hecho de que los clientes reciban soluciones a su medida, crea experiencias \u00fanicas que los deja con una sensaci\u00f3n m\u00e1s plena de satisfacci\u00f3n y agradecimiento.<\/p>\n<h3>5. Lleva una cultura Data Driven<\/h3>\n<p>Las empresas siempre han tenido acceso a la informaci\u00f3n, pero hoy m\u00e1s que nunca este es un elemento que puedes aprovechar para mejorar la<strong> customer experience<\/strong>.<\/p>\n<p>Que tu empresa tenga una cultura data driven significar\u00e1 que, gracias al uso de herramientas de an\u00e1lisis de datos y a soluciones globales al alcance de todos tus colaboradores, podr\u00e1s explotar al m\u00e1ximo el potencial de los datos que tiene tu compa\u00f1\u00eda.<\/p>\n<p>Algunas de las maneras concretas en que esta cultura te ayudar\u00e1 a mejorar la experiencia del usuario tienen que ver con distintos aspectos.<\/p>\n<ul>\n<li>Para empezar, <strong>personalizar\u00e1s de una manera m\u00e1s atinada los productos, servicios y atenci\u00f3n a tus clientes<\/strong>, despu\u00e9s de todo estar\u00e1s decidiendo los cambios con base en informaci\u00f3n sustentada: los datos que ya tienes sobre experiencias pasadas.<\/li>\n<li>Tambi\u00e9n <strong>facilitar\u00e1 las decisiones <\/strong>que tengas que tomar cuando se trata de definir un perfil para tus agentes de ventas, atenci\u00f3n, servicio al cliente y soporte para tus clientes en todas las plataformas.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Estos aspectos sin duda te permitir\u00e1n tomar decisiones que ofrecer una experiencia memorable para tus clientes.<\/p>\n<h3>6. Garantiza la seguridad de datos sensibles<\/h3>\n<p>Otra forma en la que puedes ofrecer una experiencia \u00fanica a tus clientes es mediante la protecci\u00f3n de los datos confidenciales a los que tienes acceso.<\/p>\n<p>Para lograr esto no basta con que te comprometas a realizar un uso adecuado de la informaci\u00f3n que almacenas de tus clientes, tambi\u00e9n te conviene considerar la adquisici\u00f3n de un<strong> servicio especializado en la protecci\u00f3n de tu informaci\u00f3n<\/strong>.<\/p>\n<p>De esta manera evitar\u00e1s que haya una fuga de informaci\u00f3n que se podr\u00eda traducir en un mal manejo de los datos (desde correos electr\u00f3nicos no deseados hasta intentos de extorsiones o fraudes) por parte de terceros.<\/p>\n<h3>7. Emplea el soporte omnicanal<\/h3>\n<p>Existen numerosos canales de comunicaci\u00f3n para llegar a los usuarios y una estrategia omnicanal puede impactar positiva y significativamente la experiencia del cliente.<\/p>\n<p>Una efectiva conectividad entre los diferentes canales de contacto permite a los clientes comenzar su experiencia en un canal y continuarla en otro sin problemas.<\/p>\n<p>A medida que los clientes interact\u00faan con tu negocio, es importante crear un <a href=\"https:\/\/www.ikusi.com\/mx\/blog\/servicio-al-cliente-aprende-todo-al-respecto\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><u>servicio al cliente<\/u><\/a> omnicanal y eficiente, que logre mantener la personalidad de la marca, conversaciones personalizadas y el uso de la misma informaci\u00f3n, sin importar en qu\u00e9 medio se comuniquen.<\/p>\n<p>La omnicanalidad es la soluci\u00f3n para las compa\u00f1\u00edas innovadoras, con visi\u00f3n a futuro, ya que les da la oportunidad de atender a los clientes con la misma calidad en m\u00faltiples canales.<\/p>\n<p>Esto es particularmente importante para mejorar la <strong>customer experience<\/strong>, porque permite a los clientes elegir el medio en el cual se sienten m\u00e1s a gusto cuando interact\u00faan con tu marca.<\/p>\n<h3>8. Mide la satisfacci\u00f3n de tu cliente<\/h3>\n<p>\u00bfPor qu\u00e9 es importante medir la satisfacci\u00f3n de los clientes? Mantener a tus clientes felices es esencial para el crecimiento de tu empresa y es fundamental para crear relaciones comerciales a largo plazo.<\/p>\n<p>Al medir la satisfacci\u00f3n del cliente, puedes obtener informaci\u00f3n sobre lo que sienten, lo que les funciona y qu\u00e9 estrategias de mejora debes implementar para cumplir con sus expectativas.<\/p>\n<p>La satisfacci\u00f3n es uno de los indicadores m\u00e1s importantes de la <strong>customer experience<\/strong> y tambi\u00e9n influye en la intenci\u00f3n de compra y en la lealtad del consumidor.<\/p>\n<p>Una interacci\u00f3n insatisfactoria, m\u00e1s que dejar un sabor amargo en la boca, puede terminar la relaci\u00f3n de un cliente con tu marca, afectar la reputaci\u00f3n de tu empresa, hacerte perder la confianza de los consumidores e inclusive puede costarte p\u00e9rdidas financieras importantes.<\/p>\n<p>Algunas de las causas m\u00e1s comunes de una mala experiencia son:<\/p>\n<ul>\n<li>Ignorar a los clientes<\/li>\n<li>Tener personal mal capacitado<\/li>\n<li>Ofrecer tiempos de respuesta prolongados<\/li>\n<li>Falta de empat\u00eda por parte de vendedores o agentes<\/li>\n<li>Usar un lenguaje negativo<\/li>\n<li>Lentitud<\/li>\n<\/ul>\n<p>Los clientes satisfechos son los mejores defensores de la marca. Si creas experiencias agradables, \u00fanicas y personalizadas para ellos, podr\u00e1s aumentar su lealtad y confianza.<\/p>\n<p>Ya que hablamos de percepci\u00f3n del cliente, conviene explicar c\u00f3mo medirla con ayuda del NPS como indicador.<\/p>\n<h4>\u00bfQu\u00e9 es NPS y c\u00f3mo calcularlo?<\/h4>\n<p>El Net Promoter Score o NPS es un indicador que te permitir\u00e1 conocer la satisfacci\u00f3n y lealtad de tus clientes.<\/p>\n<p>Conociendo esta informaci\u00f3n podr\u00e1s tener un n\u00famero aproximado que te indique la cantidad de clientes que estar\u00edan dispuestos a recomendar tu empresa, productos o servicios.<\/p>\n<p>Y para obtener las respuestas necesarias que te permitir\u00e1n calcular en d\u00f3nde se encuentra este indicador, necesitas realizar justamente una pregunta tan simple y sencilla como <strong>&#8220;\u00bfQu\u00e9 tan probable es que recomiendes nuestra marca a un conocido?&#8221;<\/strong><\/p>\n<p>Para responder debes considerar utilizar una escala num\u00e9rica (normalmente del cero al diez) que permitir\u00e1 establecer una m\u00e9trica definida. Dependiendo de la respuesta de cada encuestado podr\u00e1s conocer la cantidad de promotores, detractores y clientes indiferentes con que cuentas.<\/p>\n<p>Una vez que cuentes con esta informaci\u00f3n podr\u00e1s concentrarte en generar estrategias para ganarte la confianza de tus detractores y mejorar la <strong>customer experience<\/strong> para transformar la indiferencia en satisfacci\u00f3n y, eventualmente, obtener una mayor promoci\u00f3n de tu empresa por parte de tus clientes.<\/p>\n<h3>9. Entrena a tu equipo desde la backoffice al servicio<\/h3>\n<p>Aunque es cierto que muchos de tus colaboradores no tratan de forma directa con los clientes, lo cierto es que mejorar la<strong> customer experience<\/strong> s\u00ed involucra un trabajo con todo el personal de tu empresa.<\/p>\n<p>Despu\u00e9s de todo, es importante que cada una de las personas que forman parte de tu negocio tenga en consideraci\u00f3n la experiencia que tendr\u00e1n los clientes con el producto (sea un servicio o un bien consumible).<\/p>\n<p>Basta con que pienses en los principales motivos por los que muchos clientes en ciertos mercados considerar\u00edan no realizar una compra o cerrar un trato, y en una <a href=\"https:\/\/www.pwc.com\/mx\/es\/consumer\/client-experience.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">encuesta especializada de la consultora PWC<\/a> se demostr\u00f3 que:<\/p>\n<ul>\n<li>Un 74% los encuestados nombraron la mala calidad como una raz\u00f3n para no adquirir productos o negociar con una marca;<\/li>\n<li>En segundo lugar contestaron que una mala atenci\u00f3n por parte de los empleados ser\u00eda motivo para declinar una opci\u00f3n (67%);<\/li>\n<li>Y, en tercer lugar (con 63%), los precios altos que ofertan las empresas.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Si ofreces capacitaciones que expliquen la importancia de la experiencia a todos tus equipos, ver\u00e1s que la eficiencia, calidad y productos de tu compa\u00f1\u00eda tendr\u00e1n un perfil mucho m\u00e1s satisfactorio para tus clientes, lo que mejorar\u00e1 la <strong>customer experience<\/strong> a nivel global.<\/p>\n<p>Adem\u00e1s, en lo que respecta a tu capacitaci\u00f3n interna, debes poner especial atenci\u00f3n en:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Rapport en las interacciones<\/strong>: Este es un elemento que suele considerarse sobre todo en la psicolog\u00eda. En resumidas cuentas, <strong>define un estado ideal de una conversaci\u00f3n, cuando est\u00e1 en sinton\u00eda y fluida. <\/strong>Para que ocurra rapport entre tus clientes y un agente de tu organizaci\u00f3n es necesario que exista una escucha activa, tanto de las palabras como del lenguaje no verbal, cuando se trata de interacciones presenciales, claro.<\/li>\n<li><strong>Up-sell y Cross-sell<\/strong>: Si tu compa\u00f1\u00eda tiene un cat\u00e1logo que ofrece productos complementarios, realizar estrategias de venta cruzada (o cross-sell) puede mejorar la<strong> customer experience<\/strong> de manera sustancial, as\u00ed que vale la pena capacitar a tu equipo en estas t\u00e9cnicas. Del mismo modo puedes mejorar la experiencia de varios nichos hacia los que te diriges si ofreces versiones distintas de un mismo producto por precios diferentes (up-sell).<\/li>\n<li><strong>T\u00e9cnicas de negociaci\u00f3n:<\/strong> No siempre podr\u00e1s ofrecerle a tus clientes lo que solicitan, pero si puedes <strong>encontrar un punto intermedio<\/strong> o de negociaci\u00f3n. Es importante que capacites a tu equipo para establecer di\u00e1logos de la manera m\u00e1s cordial y atenta posible y llegar a consensos cuando sea requerido.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Ver\u00e1s que esto mejorar\u00e1 en gran medida la satisfacci\u00f3n en la experiencia de tus clientes.<\/p>\n<h4>Inteligencia emocional<\/h4>\n<p>Este tipo de cualidades es importante en cualquier industria y \u00e1rea, pero cobra especial atenci\u00f3n cuando se trata de la atenci\u00f3n al cliente si lo que quieres es mejorar la<strong> customer experience<\/strong>.<\/p>\n<p>Te ponemos un ejemplo para explicarlo mejor: imagina qu\u00e9 pasar\u00eda si un cliente no comprende alguna explicaci\u00f3n del servicio o producto y el vendedor interpreta sus preguntas como hartazgo y se porta hostil con \u00e9l, seguramente terminar\u00e1 por descartar a tu compa\u00f1\u00eda, \u00bfno crees?<\/p>\n<p>Por eso, es importante que todo el personal tome capacitaciones que le permitan entender mejor las preguntas y comentarios de clientes y prospectos.<\/p>\n<p>Esto no solo facilitar\u00e1 las experiencias de tus clientes, sino que tambi\u00e9n ayudar\u00e1 a crear una buena imagen y prestigio para tu marca; despu\u00e9s de todo, \u00bfa qui\u00e9n no le gusta adquirir servicios o productos de una empresa que se preocupa por brindar atenci\u00f3n con amabilidad y comprensi\u00f3n?<\/p>\n<p>Para mejorar este aspecto de la <strong>customer experience<\/strong>, no encontrar\u00e1s algo mejor que capacitaciones o cursos que ayuden a gestionar las emociones, mejorar la comunicaci\u00f3n y otras habilidades que ayudar\u00e1n a desarrollar o potenciar la inteligencia emocional de todos tus colaboradores.<\/p>\n<p>Y trabajar este aspecto adem\u00e1s mejorar\u00e1 la convivencia y el ambiente laboral en tu compa\u00f1\u00eda.<\/p>\n<h3>10. Realiza alianzas comerciales estrat\u00e9gicas<\/h3>\n<p>Si tu empresa se encarga de ofrecer un servicio o producto que se utiliza en conjunto con alguna oferta paralela, realizar una alianza estrat\u00e9gica puede mejorar para bien la experiencia de los clientes que comparten.<\/p>\n<p>Puede tratarse de promociones que ofrezcan los dos productos a un precio especial o un sistema de cupones y canjeo que reduzca los costos de ambos productos.<\/p>\n<p>El l\u00edmite es la imaginaci\u00f3n de tu organizaci\u00f3n y los socios, solo basta que pongan al centro al cliente.<\/p>\n<h3>11. Brinda servicio postventa<\/h3>\n<p>No en vano te hablamos sobre la jornada o recorrido del cliente.<\/p>\n<p>Aunque como empresa tus responsabilidades podr\u00edan parecer terminar al concretar una venta, lo cierto es que la customer exprience tambi\u00e9n abarca el <a href=\"https:\/\/www.ikusi.com\/mx\/blog\/servicio-postventa-beneficios-y-5-estrategias-para-mejorarlo\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">servicio postventa<\/a>.<\/p>\n<p>M\u00e1s all\u00e1 de las p\u00f3lizas de garant\u00eda, un servicio de este tipo contempla que cualquier inconveniente o problema con el servicio o producto vendido podr\u00e1 ser resuelto gracias a un equipo adecuado que atienda las solicitudes de los clientes.<\/p>\n<p>Incluso si consideras establecer cuotas para la reparaci\u00f3n o atenci\u00f3n posterior despu\u00e9s de un periodo largo de tiempo estar\u00e1s mejorando la experiencia de tus clientes con la marca.<\/p>\n<p>Si tienes la garant\u00eda de eficiencia en el proceso de resoluci\u00f3n o reparaci\u00f3n de un problema, la experiencia completa con esa empresa o marca ser\u00e1 mucho m\u00e1s satisfactoria.<\/p>\n<p>Eso s\u00ed, ser\u00e1 conveniente que implementes precios especiales para estos servicios, sobre todo si la atenci\u00f3n ser\u00e1 brindada a clientes que ya adquirieron uno o m\u00e1s productos.<\/p>\n<h2><strong>\u00bfC\u00f3mo impact\u00f3 la pandemia en la customer experience?<\/strong><\/h2>\n<p>La pandemia por COVID-19 brind\u00f3 a las empresas la oportunidad de innovar en la <strong>customer experience<\/strong>.<\/p>\n<p>Para prevalecer en el mercado, la mayor\u00eda tuvo que adaptarse a los cambios en el comportamiento de compra y enfocarse m\u00e1s en la innovaci\u00f3n digital y las pr\u00e1cticas remotas.<\/p>\n<p>Los medios digitales se convirtieron en una necesidad para la mayor\u00eda de los clientes confinados en casa y, en los pr\u00f3ximos a\u00f1os, continuar\u00e1n ganando popularidad, pues <strong>el consumo en l\u00ednea se acelera cada d\u00eda m\u00e1s.<\/strong><\/p>\n<p>Los usuarios de hoy aprecian la innovaci\u00f3n y la encuentran como un factor clave de su experiencia. Por esta raz\u00f3n, las empresas deben desarrollar una estrategia digital y aprovechar las herramientas tecnol\u00f3gicas para optimizar la experiencia del cliente.<\/p>\n<p>Las organizaciones deben combinar la tecnolog\u00eda con el toque humano para satisfacer las necesidades de los clientes, adem\u00e1s de crear buenas experiencias, tanto en l\u00ednea, como de manera presencial.<\/p>\n<p>Para mejorar la experiencia digital de tus clientes, en l\u00edneas generales debes:<\/p>\n<ul>\n<li>Crear interacciones m\u00e1s personalizadas en cualquier canal<\/li>\n<li>Mostrar empat\u00eda<\/li>\n<li>Demostrar tu preocupaci\u00f3n por su seguridad y bienestar<\/li>\n<li>No demorar en contestar los comentarios<\/li>\n<li>Brindar soluciones oportunas a sus problemas<\/li>\n<\/ul>\n<p>Los cambios en las preferencias de los consumidores y los modelos comerciales en l\u00ednea permanecer\u00e1n; no es casualidad que ya se hable del <a href=\"https:\/\/www.ikusi.com\/mx\/blog\/consumidor-digital-como-darle-un-buen-servicio-al-cliente-online\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">consumidor digital<\/a> como un perfil espec\u00edfico. Por eso es que las compa\u00f1\u00edas que logren la transformaci\u00f3n digital, podr\u00e1n mantener su conexi\u00f3n con los usuarios a\u00fan despu\u00e9s de que pase esta coyuntura.<\/p>\n<p>A lo largo de este art\u00edculo, te hemos hablado sobre la importancia de generar una buena <strong>customer experience<\/strong> y tambi\u00e9n te hemos comentado varios aspectos que facilitar\u00e1n obtener ese objetivo.<\/p>\n<p>Si lo que buscas es mejorar tu atenci\u00f3n al cliente con toda esta informaci\u00f3n en tus manos, te invitamos a conocer m\u00e1s sobre nuestro servicio <a href=\"https:\/\/www.ikusi.com\/mx\/servicios\/customer-experience\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Customer Engagement Center<\/a>. \u00a1Es momento de escuchar a tus clientes!<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Lee este art\u00edculo y aprende c\u00f3mo crear una s\u00f3lida Customer experience para lograr un negocio exitoso y escalable.<\/p>\n","protected":false},"author":3,"featured_media":19896,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[169],"tags":[59,175],"temas":[24,25],"class_list":["post-4435","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-aplicacion-soluciones-mx","tag-atencion-al-cliente","tag-omnicanal","temas-atencion-al-cliente","temas-omnicanal"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v25.9 - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>Customer experience: \u00bfPor qu\u00e9 y c\u00f3mo podemos mejorarla? 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