{"id":4535,"date":"2021-12-29T16:01:33","date_gmt":"2021-12-29T16:01:33","guid":{"rendered":"https:\/\/www.ikusi.com\/descubre-los-5-fallos-mas-comunes-de-crms\/"},"modified":"2021-12-29T16:01:33","modified_gmt":"2021-12-29T16:01:33","slug":"descubre-los-5-fallos-mas-comunes-de-crms","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.ikusi.com\/mx\/blog\/descubre-los-5-fallos-mas-comunes-de-crms\/","title":{"rendered":"Descubre los 5 fallos m\u00e1s comunes de CRMs"},"content":{"rendered":"<p>La implementaci\u00f3n de un <em>Customer Relationship Management <\/em>incrementa la productividad orientada al relacionamiento con los clientes, la personalizaci\u00f3n de las campa\u00f1as y la eficiencia en los servicios de atenci\u00f3n. Sin embargo, es posible que los<strong> fallos de CRMs<\/strong> puedan hacerse ver y ocasionar todo lo contrario a lo deseado.<\/p>\n<p>Por esta raz\u00f3n, en este post te explicaremos cu\u00e1les son los errores m\u00e1s comunes en la implementaci\u00f3n y uso de una estrategia CRM, explicando los impactos que pueden generar negativamente en una organizaci\u00f3n y profundizando en las formas de evitarlos.<\/p>\n<p>\u00a1Buena lectura!<\/p>\n<h2>Importancia del CRM<\/h2>\n<p>Las estrategias y <a href=\"https:\/\/www.ikusi.comblog\/sistemas-crm\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">sistemas CRM<\/a> permiten:<\/p>\n<ul>\n<li>Disponer de poderosos <em>insights <\/em>que permitan establecer un mejor control y organizaci\u00f3n.<\/li>\n<li>Mayor conocimiento del mercado de la empresa con el fin de generar estrategias que proporcionen mejores beneficios.<\/li>\n<li>Comprender las necesidades, exigencias y gustos de la base de clientes para fidelizarlos.<\/li>\n<li>Mejorar el proceso de fidelizaci\u00f3n creando una relaci\u00f3n s\u00f3lida y perdurable en el tiempo con los consumidores.<\/li>\n<li>Segmentar la base de clientes de acuerdo a sus caracter\u00edsticas con el fin de mejorar los procesos de comunicaci\u00f3n y personalizaci\u00f3n.<\/li>\n<li>Automatizar procesos, reduciendo tiempos de ejecuci\u00f3n y costos en el \u00e1mbito de la gesti\u00f3n empresarial.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Dicho todo esto, tambi\u00e9n es importante contextualizar aquellos<strong> fallos de CRM<\/strong> que pueden, en lugar de proporcionar beneficios, causar problemas que mermen la productividad empresarial.<\/p>\n<h2>Fallos de CRM que pueden ocurrir en una empresa<\/h2>\n<p>Seg\u00fan la agencia de marketing y l\u00edder en el <em>data-driven<\/em> Merkle, el <a href=\"https:\/\/www.merkleinc.com\/sites\/default\/files\/articles\/7-17-13FA_63percentofCRMinitiativesfail.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">63% de las implementaciones de CRM fracasan<\/a>, sobre todo, debido a la poca consideraci\u00f3n de todos los elementos que forman parte de la implementaci\u00f3n y de las variables del mercado.<\/p>\n<p>A continuaci\u00f3n, profundizaremos en los errores y fallas de CRM m\u00e1s comunes, y brindaremos consejos para evitarlos.<\/p>\n<h3>1. Ausencia de planteamiento y estrategia<\/h3>\n<p>Implantar una metodolog\u00eda o sistema CRM sin haber definido claramente la estrategia de relacionamiento con los clientes que soporta dicha acci\u00f3n constituye, quiz\u00e1s, el error m\u00e1s com\u00fan.<\/p>\n<p>En ese sentido, definir claramente cu\u00e1l ser\u00e1 la propuesta de valor, segmentaci\u00f3n adecuada de los clientes, identificar el <em>target<\/em> o el buyer persona, plantearse los objetivos de comercializaci\u00f3n y satisfacci\u00f3n de consumidores, delegar correctamente la adopci\u00f3n del sistema al departamento de TI y crear grupos multidisciplinarios de trabajo, son algunas de las acciones que podr\u00e1n tomar para asegurar el \u00e9xito de la metodolog\u00eda CRM en la empresa.<\/p>\n<h3>2. Mala implementaci\u00f3n<\/h3>\n<p>Un sistema CRM, evidentemente, tiene el objetivo de cambiar la forma en c\u00f3mo ocurren los procesos en la empresa, con miras a la optimizaci\u00f3n.<\/p>\n<p>Implementar un sistema de este tipo sin tener en cuenta los cambios que deber\u00e1n ser ejecutados en funci\u00f3n del \u00e9xito de la estrategia es uno de los fallos de CRM m\u00e1s recurrentes.<\/p>\n<p>Por ejemplo, es posible que la organizaci\u00f3n haga todo lo necesario para adoptar la metodolog\u00eda de cara al relacionamiento con el cliente y la fidelizaci\u00f3n, pero sin tener a todos los colaboradores a bordo de la planificaci\u00f3n.<\/p>\n<p>Todo lo anterior amerita un cambio en la mentalidad y la formaci\u00f3n de nuevas habilidades, por lo que la falta de un plan de capacitaci\u00f3n a cada uno de los miembros involucrados que estructure los procesos y objetivos es casi una receta para el desastre.<\/p>\n<h3>3. Calidad del an\u00e1lisis de datos<\/h3>\n<p>Uno de los grandes pilares del CRM es el conocimiento que se tiene de los consumidores. Dentro de este concepto reposa una parte fundamental de la estrategia, dado que la calidad de los datos e informaciones b\u00e1sicas ser\u00e1n el n\u00facleo de todas las conclusiones finales.<\/p>\n<p>En ese sentido, el <em>Customer Intelligence <\/em>o inteligencia del cliente, como proceso crucial de an\u00e1lisis de la informaci\u00f3n relativa a los consumidores, no podr\u00e1 estar alineada con la realidad de la empresa, sus clientes y, por lo tanto, impedir\u00e1 la construcci\u00f3n de la relaci\u00f3n con ellos y ocasionar\u00e1 decisiones estrat\u00e9gicas poco efectivas.<\/p>\n<p>Para evitarlo, es necesario entender que la adopci\u00f3n exitosa de este sistema exige la consideraci\u00f3n de las necesidades de la organizaci\u00f3n, su capacidad operativa y, por supuesto, el nivel de capacitaci\u00f3n de personal con el que se cuente.<\/p>\n<h3>4. Relegar los recursos humanos<\/h3>\n<p>Desde los asistentes de oficina hasta los gerentes necesitan ser parte de la estrategia con el fin de cargar datos en el CRM, dado que cada departamento y colaborador desempe\u00f1a un rol vital en el \u00e9xito de la empresa.<\/p>\n<p>Cuando surge un proyecto CRM, generalmente atraviesa diferentes \u00e1reas, uno de los mayores obst\u00e1culos para el \u00e9xito es dejar de lado la importancia que todos los involucrados est\u00e9n en la misma p\u00e1gina.<\/p>\n<p>A menudo esto significa romper las barreras departamentales, liberar los datos para todos y crear procesos uniformes y consistentes con el fin de brindar acceso y aprovechar la informaci\u00f3n de los clientes.<\/p>\n<p>En ese sentido, lograr que \u00e1reas de la empresa como Ventas o TI trabajen juntos es una forma de garantizar que el sistema CRM alcance su m\u00e1ximo potencial, sobre todo pensando en <a href=\"https:\/\/www.ikusi.comblog\/omnicanalidad\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">estrategias omnicanal<\/a> donde el relacionamiento con el cliente puede suceder a trav\u00e9s de cualquier \u00e1rea o interfaz, como tiendas f\u00edsicas, visitas de vendedores, sitio web, <em>chatbots<\/em>, <a href=\"https:\/\/www.ikusi.comblog\/call-center-crm-software\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">call center<\/a>, redes sociales, entre otras.<\/p>\n<h3>5. No determinar el ROI<\/h3>\n<p>Un Retorno de la Inversi\u00f3n poco claro en cuanto a la implementaci\u00f3n de un sistema CRM puede generar grandes problemas e incongruencias en cuanto a la eficiencia de la herramienta.<\/p>\n<p>No se trata de adoptar tecnolog\u00edas y metodolog\u00edas al azar, solo para poseerlas dentro del flujo de trabajo. Al contrario: tiene que ver con entender el valor que ser\u00e1n capaz de aportar en el corto y mediano plazo y, de acuerdo a ello, incorporar sistemas que produzcan la mayor efectividad posible y un retorno de la inversi\u00f3n acorde a las expectativas de la empresa.<\/p>\n<p>Para determinar el ROI correctamente y evitar fallos de CRM en tu negocio debes:<\/p>\n<ul>\n<li>Determinar la satisfacci\u00f3n con el producto.<\/li>\n<li>Medir la calidad del servicio.<\/li>\n<li>Tomar en cuenta las cosas que se han agregado al flujo de trabajo, as\u00ed como aquellas que se dejaron hacer.<\/li>\n<li>Considerar la rentabilidad directa que se componen en:<\/li>\n<li class=\"ql-indent-1\">Costos de servicios, escalamiento, eficiencia del personal, duraci\u00f3n de contratos con los clientes, entre otros).<\/li>\n<li class=\"ql-indent-1\">Captaci\u00f3n de clientes como el precio de la campa\u00f1a de marketing.<\/li>\n<li class=\"ql-indent-1\">Ventas, como canales de ventas, ciclo de ventas.<\/li>\n<li>As\u00ed como al rentabilidad indirecta, integrada por:<\/li>\n<li class=\"ql-indent-1\">Velocidad de servicios.<\/li>\n<li class=\"ql-indent-1\">Comunicaci\u00f3n con el cliente.<\/li>\n<li class=\"ql-indent-1\">Tiempo de espera en atenci\u00f3n al consumidor.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Todos estos factores te ayudar\u00e1n a comprender al m\u00e1ximo el ROI de la implementaci\u00f3n de un sistema CRM y determinar claramente la rentabilidad de la herramienta con el fin de tomar decisiones estrat\u00e9gicas que beneficien a\u00fan m\u00e1s a la organizaci\u00f3n.<\/p>\n<p>\u00bfTe interesa incorporar una herramienta que brinde eficiencia de costos, satisfacci\u00f3n de empleados y estabilidad operacional? \u00a1<a href=\"https:\/\/www.ikusi.comservicios\/customer-experience\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Conoce el servicio <em>Customer Experience<\/em> de Ikusi<\/a>!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Falta de estrategia, implementaci\u00f3n deficiente y muchos m\u00e1s forman parte de los fallos de CRM m\u00e1s comunes. 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