Aprende a mejorar la atención al cliente con estos 7 tips

¿Qué se debe tomar en cuenta para mejorar la atención al cliente en un negocio? Aunque el producto sea excelente o la marca tenga gran reconocimiento, la interacción directa entre consumidores y la empresa es esencial.

El equipo de atención al cliente es el rostro del negocio y, por consiguiente, la experiencia depende casi exclusivamente de la destreza que tengan para guiar y satisfacer a los usuarios.

En ese sentido, hemos elaborado una lista de 7 consejos para mejorar la atención al cliente que ayudarán a optimizar la experiencia de los usuarios o consumidores de manera más efectiva y eficiente.

7 consejos para mejorar la atención al cliente

Bien sea en una tienda física o Ecommerce, la atención al cliente debe ser protocolizada en pasos y en áreas para facilitar una respuesta más rápida y eficiente de sus requerimientos.

1. Optimizar las habilidades de atención al cliente

No existe ninguna herramienta o software de gestión que pueda sustituir o compensar las deficiencias del personal dedicado a la atención al cliente. Pero, ¿cuáles son las destrezas necesarias?

 Empatía

Son distintos los tipos de personas que solicitan y consumen los productos o servicios en una empresa. Clientes furiosos, exigentes, confundidos, conversadores o decepcionados son algunos casos que el equipo de atención al cliente debe manejar.

Para saber gestionar esto se deben desarrollar respuestas desde la empatía. Es decir, comprendiendo las necesidades de las personas, antes que las propiedades del producto o servicio.

Adaptabilidad

El equipo de atención al cliente debe ser capaz de adecuarse a distintos escenarios y eventos posibles, así mismo saber manejar situaciones a través de la lectura del ánimo de la persona para resolver problemas eficientemente.

Comunicación

La comunicación con el cliente es una habilidad esencial para lograr la identidad y acercamiento entre la marca, prospectos y clientes, mejora el posicionamiento en la preferencia y, por tanto, en el volumen de negocios.

Inteligencia emocional

La inteligencia emocional es la habilidad de conocer y gestionar las emociones propias e incluso las ajenas, en favor de facilitar la satisfacción del cliente.

Es imprescindible tener absoluto manejo del auto-reconocimiento para poner a un lado las emociones negativas que puedan afectar la comunicación. A la vez ser asertivos y empáticos al recibir quejas y reclamos negativos, para que no afecte de manera personal.

2. Personalizar la experiencia

Los clientes quieren productos y servicios cada vez más personalizados, y para mejorar la atención al cliente este recurso es tan útil como en cualquier otra área.

A través de la información recibida y que se puede amplificar gracias a soluciones como los Contact Center o el Customer Experience, puede conocerse cuáles son los planes estratégicos ideales para alcanzar los KPIs que siga la organización.

3. Establecer políticas de atención al cliente

De no existir una, se deben establecer las políticas de atención al cliente, en las que se establecen los códigos de conducta que guiarán los procesos de interacción con los consumidores.

De igual modo, que permitirán acceder a un estándar en los procesos y estrategias de trato con los clientes.

Estos pueden incluir:

  • Guiones telefónicos
  • Técnicas de escucha activa
  • Manejo de objeciones
  • Gestión de quejas
  • Tono ideal
  • Vocabulario de acuerdo con cada situación

Asimismo, en la misma deben contemplarse y definirse aquellas herramientas, soluciones y tecnologías destinadas a mejorar la atención al cliente.

4. Incorporar las herramientas necesarias

Según el estudio Informe de Tendencias de Zendesk 2021, señala que el 46% de los agentes de atención al cliente no están equipados con las herramientas necesarias para llevar sus actividades en home office.

Tomando en cuenta el contexto actual, podremos descifrar que aún muchas empresas no están prestando atención a lo importante.

Mejorar la atención al cliente es casi imposible sin realizar inversiones. Sobre todo aquellas orientadas a la adquisición de tecnología y herramientas que permitan recoger, almacenar, analizar y gestionar los datos de todas las interacciones con los usuarios.

5. Implementar la omnicanalidad

Ese mismo informe también revela que, de los encuestados, el 80% usan 3 o más canales para hacer comunicación con sus marcas favoritas. Es decir que hoy en día, la atención al cliente debe aplicar una estrategia omnicanal con el objetivo de brindar una experiencia homogénea sin importar el medio que se utilice.

Para ello la empresa debe ampliar los canales de soporte y atención al cliente, tomando en cuenta las necesidades y requerimientos del mercado. Así lograr unificarlos a través de un enfoque omnicanal que permitirá llevar todos los mensajes a los espacios que importan a los consumidores.

6. Cumplir tus promesas

El 80% de los consumidores cambian de marcas luego de una mala experiencia. Por ello, es importante diseñar y aplicar estrategias que garanticen una buena impresión desde el primer momento de contacto. No hay una segunda oportunidad para una primera impresión.

Es fundamental, saber reconocer los alcances y limitaciones del servicio para evitar crear falsas expectativas en los clientes, las cuales se convertirán en sensación de frustración y descrédito.

7. Escuchar y responder rápidamente

Aprovechar la opinión y experiencias ya vividas por los usuarios provee información de primera mano para optimizar los procesos. Es necesario, ir más allá de solucionar, detectar las debilidades señaladas por el usuario para corregir y superar rápidamente.

Saber apreciar el tiempo y disposición de los clientes es un valor agregado que refuerza la comunicación y resolución de problemas, conflictos o requerimientos.

Al aplicar estos 7 consejos de valor y efectivos consolidan la gestión de la atención al cliente.

Ikusi ha desarrollado diversos modelos para mejorar la atención al cliente, ajustados a las necesidades de los mercados. Así como otros servicios de software, con el fin de garantizar una protección de posibles riesgos digitales, prevención de incidentes y la gestión de infraestructura de informática.

Para mayor información, visita nuestra sección de servicios administrados.

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