Soluciones BPO: ¿cómo pueden impactar el servicio al cliente?

Las soluciones BPO se han convertido en una tendencia mundial, sin embargo, muchos gestores aún desconocen sus verdaderos beneficios o suelen confundir el concepto con la idea de tercerización de servicios.

Como dicho recurso se encuentra cada vez más presente en el cotidiano de las organizaciones, es esencial descifrar su significado y hacer hincapié en los diferenciales que puede aportar en el proceso de atención al cliente.

¿Te interesa el tema y quieres conocer más detalles sobre las soluciones BPO? ¡Quédate con nosotros y lee este artículo hasta el final!

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¿Qué es una solución BPO?

Los mercados cada vez son más competitivos, selectivos y exigentes, por este motivo, es esencial que las empresas busquen formas de dirigir su atención hacia el aumento de la productividad, la reducción de los costos, así como la obtención y fidelización de clientes generando así, más ingresos y lucros.

Sin embargo, ¿cómo hacerlo de manera efectiva sin perder acompañamiento en los procesos secundarios — fundamentales para el desarrollo del negocio — ?

De hecho, la solución es contratar una empresa y delegar las tareas fuera del core business organizacional. ¡De ahí el concepto de BPO!

La sigla BPO deriva de la expresión inglesa Business Process Outsourcing. Traducida al español como “Tercerización de los Procesos del Negocio”, abarca los procedimientos adoptados cuando una empresa contrata otra para realizar tareas relacionadas con un sector organizacional que no representan su actividad principal.

Por ejemplo, se incorpora una solución BPO cuando un contact center ejecuta una alianza estratégica con un proveedor de cloud computing, debido a que este último se responsabiliza por la seguridad, confiabilidad y el flujo de datos.

Tercerización vs BPO: ¿Cuál es la diferencia?

Más allá de que la expresión “tercerización” es extremadamente utilizada como sinónimo de solución BPO, los dos procesos no son iguales. La metodología BPO demanda una detenida evaluación del contexto de la empresa contratante y de sus procesos.

Para colaborar con su desarrollo y crecimiento, la organización contratada debe crear un nuevo modelo para los servicios corporativos del contratante, es decir, exige determinados cuidados que superan los límites de la simple transferencia de las tareas secundarias.

En este sentido, la organización contratada necesita aportar tecnología, conocimiento y buena calidad a los procedimientos añadiendo valor al negocio. Por lo tanto, es esencial verificar el histórico y la reputación de la empresa proveedora BPO en el mercado.

¿Cuáles son los 4 beneficios de las soluciones BPO en el servicio de atención al cliente?

Al contar con el apoyo de otras empresas para ejecutar las actividades secundarias, los gestores pueden:

  • aumentar la eficiencia del equipo fomentando su motivación, engagement y productividad;
  • reducir la carga laboral de los equipos;
  • controlar los puntos organizacionales fuertes y débiles;
  • dedicar más tiempo a la detección de tendencias, demandas y expectativas del público corporativo;
  • estrechar la relación con los clientes ofreciéndoles soluciones personalizadas.

Por lo tanto, podemos decir que las soluciones BPO contribuyen ampliamente al desarrollo de una comunicación interna y externa mucho más fluida y efectiva.

A continuación, fíjate cuáles son las principales ventajas de contar con soluciones BPO en tu empresa bajo la perspectiva del servicio al cliente:

1. Optimización del tiempo

Cuando las empresas implementan soluciones de este tipo, sus colaboradores dejan de realizar tareas repetitivas y secundarias posibilitando, de esta manera, que dediquen su tiempo a la realización de actividades core.

En lo que se refiere a la mejora del servicio al cliente, los equipos de trabajo tienen más tiempo para subsanar dudas, solucionar problemas y fidelizar el público objetivo de la empresa.

2. Economía de recursos

Lógicamente, al reducir la carga de trabajo, los equipos pueden concentrarse en las tareas principales con mucho más atención minimizando, de este modo, el consumo de recursos, hecho que conlleva a la economía.

Además de reducir los costos con la ejecución de actividades ajenas al core business, la contratación de una empresa sustituye los costos fijos con funcionarios por costos variables de acuerdo con la demanda de servicios — pagos por período utilizado.

Es decir, las soluciones BPO te ayudan a economizar, ya que no necesitarás realizar un proceso de reclutamiento y selección, evitarás costos con despidos, entre otros gastos inherentes a la gestión de personal.

3. Ayuda de profesionales especializados

Las soluciones BPO permiten contar con profesionales capacitados y con gran experiencia en los procesos, por lo tanto, las tareas tercerizadas mediante esta metodología serán ejecutadas por una mano de obra cualificada y tu demanda de servicios será atendida con la máxima calidad y eficiencia.

Bajo esta perspectiva, los procesos son realizados y finalizados considerando diferentes reglas y normativas, procedimientos específicos y teniendo en mente posibles riesgos. De hecho, la empresa contratada debe ser responsable por la actualización de sus colaboradores, de la misma manera que asegura la adopción de tecnologías y procesos modernos.

4. Generación de una perspectiva positiva ante el consumidor

La contratación de una solución BPO puede colaborar al desarrollo de una visión positiva ante los consumidores, situación que ocasiona la ampliación de la base de clientes.

Esto ocurre porque el público verifica que puede contar con la empresa para quitarse sus dudas, entender mejor cómo funcionan sus productos y servicios, exponer su opinión y críticas acerca de la marca. Es decir, el público siente afinidad con la empresa, esto genera una perspectiva positiva y añade valor al negocio.

En este sentido, debemos recordar que los clientes felices y satisfechos regresan y recomiendan los productos y/o servicios de la empresa para otras personas, por lo tanto, los clientes se convierten en activos muy valiosos incrementando los ingresos y la rentabilidad del negocio.

Esperamos que al llegar hasta aquí, hayas entendido las principales ventajas de las soluciones BPO en el proceso de atención al cliente como la optimización del tiempo, la flexibilidad interna, la utilización de la tecnología a favor del crecimiento organizacional y el elevado nivel de conocimiento.

Y recuerda: Antes de contratar una empresa y establecer una alianza estratégica, busca conocer su reputación en el sector y asegúrate que cumpla todas las normativas legales en su área.

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