
¿Cómo la observabilidad ayuda a prevenir interrupciones y mejorar la experiencia del cliente?
Retener y captar a los clientes es un desafío cada vez más difícil de superar debido a las miles de opciones que se encuentran en el mercado. Es por eso que las empresas deben generar
estrategias impulsadas por la tecnología para ofrecer experiencias únicas en cada punto de
contacto. En este caso, la observabilidad es una herramienta clave para mantenerse al tanto de
las expectativas y necesidades cambiantes de los consumidores, y para adaptarse rápidamente a medida que evolucionan.
Las compras en línea, por ejemplo, han experimentado un crecimiento exponencial en los últimos años, convirtiéndose en una parte integral de la vida cotidiana para millones de personas en todo el mundo. Según datos de Payments and Commerce Market Intelligence (PCMI), se estima que el comercio electrónico tenga una tasa de crecimiento anual compuesta del 33 % entre 2023- 2026, la segunda más alta de América Latina después de Perú.
Este rápido crecimiento del comercio electrónico presenta tanto oportunidades como desafíos
para las empresas. Si bien el aumento en las ventas en línea significa más ingresos y una mayor
base de clientes potenciales, también conlleva una presión adicional para ofrecer experiencias de compra sin problemas y de alta calidad.
En este contexto, la observabilidad desempeña un papel fundamental en la prevención de
interrupciones y la mejora de la experiencia del cliente en el comercio electrónico.
¿Qué es la observabilidad y por qué es necesaria en la atención al cliente?
La observabilidad es la capacidad de comprender el estado interno de un sistema a partir de sus
señales externas. En el contexto de las operaciones de TI y el desarrollo de software, se refiere a
la capacidad de monitorear, medir y comprender el rendimiento y el comportamiento de las
aplicaciones y sistemas en tiempo real.
Aunque a menudo malinterpretada como un término de moda, la observabilidad representa una
evolución de las prácticas de monitorización hacia entornos más dinámicos y distribuidos, como
las implementaciones de aplicaciones nativas de la nube. Es importante destacar que la
observabilidad no reemplaza al monitoreo tradicional, sino que lo complementa,
permitiendo una visibilidad más efectiva y mejorando las prácticas de gestión del rendimiento de
aplicaciones (APM) y de redes (NPM).
En el contexto de la atención al cliente, la observabilidad permite a las empresas comprender
y mejorar la experiencia en tiempo real. Al monitorear de cerca el rendimiento y el
comportamiento de los sistemas de atención al público, como los centros de llamadas, los
sistemas de chat en línea y las plataformas de redes sociales, las empresas pueden identificar
rápidamente cualquier problema que surja y tomar medidas correctivas de manera proactiva.
Además, ayuda a mantener la satisfacción del cliente y a fortalecer la reputación y la eficiencia
operativa de la empresa.

¿Cómo integrar herramientas de observabilidad?
Integrar herramientas de observabilidad en una infraestructura de TI es esencial para garantizar
un monitoreo efectivo del rendimiento y el comportamiento de las aplicaciones y sistemas en
tiempo real. Ikusi Full Visibility with ThousandEyes, por ejemplo, es una de las soluciones más
destacadas del mercado para lograr este objetivo.
Ikusi Full Visibility with ThousandEyes proporciona una visión completa y detallada de la red y las
aplicaciones. A través de esta herramienta, las organizaciones pueden monitorear la
experiencia del usuario final, identificar cuellos de botella en la red y en la nube, y obtener
información valiosa sobre el funcionamiento de sus servicios digitales.
Al integrar la observabilidad en su infraestructura de TI, las empresas logran una mejora
significativa en la capacidad para mantener la disponibilidad, el rendimiento y la seguridad de sus aplicaciones y servicios en línea, lo que contribuye a una experiencia del cliente más sólida y
satisfactoria.
Si estás interesado en integrar estas soluciones en tu compañía contáctanos aquí.