Webex Contact Center destaca entre las tecnologías de CCaaS en 2023 (Gartner)

La transformación de los centros de contactos es decisiva para brindar un servicio excepcional a los clientes. En la actualidad, las exigencias de los consumidores son tan elevadas que las empresas están presionadas a proporcionar experiencias que sean ágiles, eficientes y mucho más personalizadas. 

De hecho, según el Informe de Tendencias de CX de Zendesk 2023, el 70 % de los consumidores gasta más en empresas que ofrecen experiencias de cliente fluidas, personalizadas y satisfactorias. Igualmente, asegura el mismo informe, el 60 % de los consumidores ha comprado algo de una marca sobre otra en función del servicio que esperan recibir.

Ahora bien, crear interacciones con los clientes que potencien la confianza y la satisfacción requiere implementar centros de contacto de última generación que funcionen desde la nube, incorporen herramientas basadas en inteligencia artificial y brinden sistemas avanzados de protección contra ciberdelitos, entre otras ventajas. 

Este tipo de centro de contacto inteligente se ofrece en el mercado bajo un modelo CCaaS. Un servicio empresarial que consolida las tareas de atención al cliente, evita el empleo de infraestructuras físicas y permita el pago en función a su uso. 

Para Gartner, un centro de contacto como servicio (CCaaS) es una solución que gestiona las interacciones multicanal entre el consumidor y los agentes de atención, e integra aplicaciones SaaS que amplían las funcionalidades y garantizan la rentabilidad del negocio. 

Según las estimaciones de la consultora, el mercado CCaaS seguirá expandiéndose a un ritmo de dos dígitos en los próximos años, impulsado por el mayor interés de mejorar la experiencia de usuario y el acceso a las nuevas funcionalidades brindadas por las automatizaciones y la inteligencia artificial.

Aún más, Gartner nos adelanta que las tecnologías que están liderando el mercado CCaaS en 2023 son: Genesys, NICE, Amazon Web Services (AWS), Five9, Content Guru, Talkdesk y Webex Contact Center, entre otras herramientas.

Beneficios de implementar un Centro de Contacto as a Service

Beneficios de implementar un Centro de Contacto as a Service como Webex Contact Center

Implementar un Centro de Contacto como Servicio (CCaaS) en una organización, mejora significativamente la eficiencia operativa y unifica todas las actividades de atención al cliente en una herramienta. Además, aporta estos beneficios: 

  1. Escalabilidad. La posibilidad de adaptar las operaciones de atención al cliente según las fluctuaciones de la demanda. Lo que permite agregar recursos de forma ágil durante los picos de demanda y garantizar servicios rápidos y de calidad.
  2. Flexibilidad. Con la implementación CCaaS, los agentes de atención al cliente pueden acceder a la plataforma desde cualquier lugar con conexión a Internet.  Esto simplifica el trabajo remoto y asegura que el servicio pueda continuar sin interrupciones incluso en situaciones imprevistas.
  3. Reducción de costos. Al ser un servicio basado en la nube, el uso de CCaaS no requiere la inversión en hardware y permite un modelo de pago por uso. Además, necesita menos personal de TI y ofrece un menor tiempo de inactividad.
  4. Optimización de la experiencia de usuario. Un CCaaS permite integrar herramientas avanzadas de análisis de datos, inteligencia artificial, chatbots y otras soluciones innovadoras que facilitan la comprensión profunda sobre las necesidades del cliente y la identificación de nuevas oportunidades.
  5. Actualizaciones automáticas. Al contratar un CCaaS, los líderes empresariales dejan en manos de especialistas el mantenimiento y la actualización de la infraestructura, el software y la seguridad. Esto implica transferir ciertos riesgos y responsabilidades al proveedor de CCaaS.
  6. Acceso a un historial de los clientes. La sincronización de un CCaaS con una herramienta Customer Relationship Management (CRM) contribuye a obtener un historial completo sobre las interacciones realizadas con los clientes, sus preferencias, sus compras pasadas y cualquier otra información relevante. Esto es ideal para evitar la repetición de preguntas y mejorar la coherencia en la comunicación.
  7. Gestión centralizada. A través de un CCaaS, los agentes pueden gestionar todas las interacciones desde una sola plataforma, lo que facilita la transición fluida entre diferentes canales. Esto reduce la complejidad operativa y mejora la eficiencia. 
  8. Múltiples opciones para los clientes. El CCaaS ofrece flexibilidad a los clientes al permitirles elegir el canal que prefieran para interactuar con la empresa. Esto puede incluir opciones como chat en línea, llamadas telefónicas, mensajes de texto o redes sociales, adaptándose a las preferencias individuales de los clientes.
Webex Contact Center

¿Cómo implementar una solución CCaaS?

Cuando una empresa decide implementar un CCaaS es esencial realizar una evaluación exhaustiva de las necesidades y desafíos específicos de la empresa. Así como también investigar y elegir cuidadosamente el proveedor más adecuado.

En Ikusi somos expertos en implementar CCaaS basados en una de las soluciones líderes del mercado: Webex Contact Center. Esta tecnología, creada por Cisco, es un centro de contacto que funciona en la nube, ofrece experiencias excepcionales de atención al cliente y mejora la eficiencia operativa a través de aplicaciones que se personalizan según las necesidades de cada organización. 

Igualmente, Webex Contact Center despliega una interfaz flexible y simplificada para que los agentes agilicen sus tareas y tengan una completa visibilidad de las interacciones realizadas con los clientes.

Si quieres conocer cómo funciona Webex Contact Center implementado por Ikusi, visita https://www.ikusi.com/mx/productos/contact-center/

Autor: Yair Vázquez
Puesto: Collaboration Product Manager
LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/yairvazquez/

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