Contact Centers inteligentes: Cuando la IA y la experiencia humana convergen
¿Cuántas veces has tenido que repetir el mismo problema a múltiples agentes? ¿O has esperado largos minutos en línea solo para resolver algo aparentemente simple? Los contact centers tradicionales se encuentran abrumados por el incremento en el volumen de interacciones, la multiplicidad de canales y las crecientes expectativas de los clientes que demandan respuestas inmediatas y personalizadas.
Los números son reveladores: según un estudio reciente de Cisco, uno de cada tres agentes carece del contexto del cliente necesario para ofrecer experiencias ideales y servicio de calidad.
El panorama de la innovación
En respuesta a estos desafíos, la industria está experimentando una transformación radical. El reciente evento Cisco WebexOne 2024 ha sido escenario del lanzamiento de innovaciones que prometen revolucionar la manera en que interactuamos con los centros de contacto. Echémosle un vistazo a algunas de las más importantes:
- Webex AI Agent: Una solución que va más allá del chatbot tradicional, ofreciendo diálogo natural e inteligencia conversacional para eliminar tiempos de espera y ofrecer resoluciones más rápidas. Los estudios muestran que esta solución puede mejorar las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT) en hasta un 39%.
- AI Agent Studio: Una plataforma que permite a los usuarios empresariales y administradores de TI formar y desplegar agentes de IA en cuestión de minutos, proporcionando una escalabilidad y facilidad de uso inigualables para atender las consultas de los clientes.
- Distance Zero: Una innovación en audio espacial mediante el Cisco Ceiling Microphone Pro, el primer micrófono adaptativo con IA del sector que se configura automáticamente en minutos, proporcionando audio espacial para reuniones cinematográficas y una experiencia inmersiva sin interrupciones.
- Asistente IA para agentes: Proporciona resúmenes de contexto para facilitar el traspaso sin problemas de un agente de IA a uno del centro de contacto, además de ofrecer respuestas sugeridas y resúmenes de llamadas abandonadas para garantizar la continuidad del servicio.
¿Cómo se integra con tu infraestructura actual?
Los nuevos conectores CRM permiten a los agentes manejar las interacciones de voz mientras acceden a la información del cliente dentro de Salesforce, Microsoft Dynamics 365 o ServiceNow. Esto incluye ventanas emergentes sin interrupciones, registro de actividad, administración de casos y más, todo desde una interfaz de agente reinventada y fácil de usar.
Por si fuera poco, Cisco subraya su compromiso con una IA transparente y segura, implementando procesos de evaluación y notas públicas sobre los algoritmos utilizados. La compañía ha desarrollado canales específicos para gestionar incidentes de IA como si fueran problemas de seguridad, garantizando así un enfoque riguroso en la protección de datos y la privacidad.
La convergencia perfecta: Humano + Máquina
Lo verdaderamente revolucionario no son las tecnologías individuales, sino cómo estas se integran para crear un ecosistema donde la IA y los agentes humanos trabajan en perfecta sinergia.
Esta convergencia no solo mejora la eficiencia operativa, sino que también humaniza la experiencia del cliente. La IA puede predecir necesidades, proporcionar contexto relevante y automatizar procesos, pero es la capacidad humana para establecer conexiones emocionales lo que realmente diferencia una experiencia excepcional de una meramente satisfactoria.
¿Imaginas una plataforma de monitoreo personalizable que integre en una sola plataforma servicios de voz, redes sociales, inteligencia artificial, movilidad y analíticos? La plataforma de colaboración avanzada de Ikusi te permite incrementar, de manera controlada y segura, características, canales de contacto, agentes y/o supervisores conforme se necesite. Ikusi Engagement Center brinda una experiencia omnicanal que registra el perfil del cliente sin importar el punto de contacto, permitiendo un monitoreo continuo del seguimiento a sus solicitudes.