La innovación omnicanal: clave para brindar un buen servicio al cliente
La innovación omnicanal es una forma efectiva para mejorar la experiencia de los clientes, aumentar las ventas y mantener la competitividad de las empresas en el mercado.
Cuando se habla de omnicanalidad se hace referencia a una estrategia de marketing y de atención al cliente que integra los canales de comunicación y ventas para ofrecer una experiencia de compra unificada y personalizada.
Es decir, los distintos canales de comunicación que se usan para interactuar con el cliente, como las tiendas físicas, los sitios web, las aplicaciones móviles, las redes sociales y los chats en vivo; se sincronizan para brindar una experiencia de compra fluida, cómoda y que satisfaga las expectativas de los consumidores.
De esta manera, con la omnicanalidad un consumidor puede investigar un producto en línea, consultar algunas dudas en redes sociales, visitar la tienda para ver el producto en persona y luego adquirirlo en línea en caso de estar convencido de necesitarlo.
Para los expertos hay tres factores a considerar para que una estrategia omnicanal sea exitosa.
El primer factor se refiere a definir una visión clara sobre el enfoque omnicanal y una estrategia sólida para lograrlo. Esto comprende los objetivos, identificar los canales relevantes y planificar cómo se integrarán y coordinarán entre sí.
El segundo consiste en capacitar al personal sobre la estrategia omnicanal establecida por la empresa, con el objetivo de comprender cómo funcionan los diferentes canales y cómo se va a proporcionar un servicio coherente y sincronizado a través de ellos.
El tercero implica digitalizar los procesos para hacer más eficiente la integración y la gestión de la información. En este punto es importante contar con tecnologías especializadas para lograr la gestión de datos y la comunicación entre los distintos canales.
En México, según la Asociación de Venta Online (AMVO), el 54 % de los consumidores son omnicanal, lo que supera el promedio de Latinoamérica que es de 48 %.
Además, de acuerdo con AMVO, los minoristas que adoptaron una estrategia omnicanal experimentan un incremento del 23 % comparados con aquellos que no lo hicieron.
Principales beneficios de una estrategia de omnicanalidad
Una estrategia de omnicanalidad ofrece una serie de beneficios significativos tanto para las empresas como para los clientes. Aquí están algunos de las principales ventajas:
- Ayuda a fidelizar a los clientes. La coherencia y la continuidad en la atención al cliente incrementa la satisfacción por el servicio y refuerza la relación con la marca. Además, al tener la libertad de elegir el canal que mejor se adapta a sus necesidades, el cliente se siente más cómodo y valorado.
- Mejora la eficiencia operativa. La integración de canales y la unificación de sistemas optimiza la eficiencia operativa en relación a la gestión de inventarios, pedidos y procesos comerciales internos. Todo esto se traduce en una mayor agilidad comercial, más posibilidades de ventas e incluso una reducción de costos.
- Aumenta el alcance. El uso de una mayor cantidad de canales aumenta las posibilidades de llegar a un público más amplio y expandir la presencia de la marca en el mercado.
- Favorece las respuestas en tiempo real. En la estrategia omnicanal se integran todos los datos en tiempo real, por lo que es posible tener acceso de inmediato a las interacciones previas con el cliente, sus preferencias, su historial de compra, entre otra información relevante que permite comprender sus necesidades y darle una atención personalizada al instante.
- Permite aprovechar la automatización. Al implicar la unificación y gestión de datos, la omnicanalidad facilita la automatización de tareas repetitivas como la resolución de dudas frecuentes. Esto último resulta muy útil cuando se requiere que los representantes de atención al cliente estén disponibles para atender otras solicitudes.
- Mayor consolidación de los datos del cliente. La información recopilada a través de la omnicanalidad es muy útil para personalizar el contenido y las ofertas mostradas a los clientes. Además, favorece la toma de decisiones y la optimización de las estrategias de marketing y ventas.
¿Cómo implementar una estrategia omnicanal en tu empresa?
La implementación de una estrategia omnicanal requiere un compromiso a largo plazo, una inversión en tecnologías y una capacitación de recursos humanos.
En el ámbito de las nuevas tecnologías, las empresas optan por adquirir soluciones de comunicación y ventas que sean capaces de integrarse entre sí para proporcionar una experiencia que sea coherente y conveniente para los clientes, tal es el caso Ikusi Engagement Center.
Ikusi Engagement Center es una plataforma de colaboración avanzada que unifica y atiende en tiempo real las solicitudes de los clientes realizadas por distintos canales de contacto.
Con el servicio Ikusi Engagement Center, las empresas acceden a una solución que agiliza la atención al cliente, monitorea sus interacciones y le da seguimiento a sus solicitudes para optimizar la experiencia de servicio y descubrir sus preferencias de consumo.
La tecnología integra en una sola plataforma servicios de voz, redes sociales, inteligencia artificial, movilidad y analíticos, que se adaptan a las necesidades de cada organización. Además, se integra de forma simple a otras tecnologías y funciona con un modelo bajo demanda que permite la escalabilidad sin complicaciones.
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