¿Qué es un contact center y en qué se diferencia del call center?

Si quieres entregar una excelente experiencia al cliente, es esencial que desarrolles acciones que impulsen su satisfacción antes, durante y después de adquirir un producto o servicio de la empresa.

Entre las estrategias más interesantes para estimular una buena perspectiva acerca de la marca, destacamos la implementación de un contact center.

En efecto, esta solución se ha posicionado como un recurso valioso, potente y muy satisfactorio. ¿Quieres aprender más acerca de los contact centers? Entonces continua leyendo nuestro artículo, pues a continucación encontrarás abundantes detalles sobre:

  • Concepto.
  • Funcionamiento.
  • Diferencias entre el modelo y un call center.
  • Herramientas.
  • ¡Y mucho más!

¡Continúa leyendo nuestro artículo! 

¿Qué es un contact center?

Hasta hace poco tiempo, establecer un contacto fluido con el público corporativo no solo era cuestión de persistencia debido a los pocos canales existentes, sino también de realizar una elevada inversión, ya que los negocios necesitaban incorporar equipos robustos y servicios telefónicos de atención al cliente costosos y acordes con su tamaño.

Gracias a la transformación digital, comunicarse con el cliente no es más una tarea compleja, especialmente porque el avance tecnológico ha proporcionado numerosas herramientas para la promoción de un contacto más eficiente.

Otro aspecto que ha fomentado una revolución en la dinámica comunicacional entre clientes y marcas han sido los cambios en el perfil del consumidor, quien está mucho más conectado y abierto a recibir contactos de sus marcas predilectas. Ahora bien, ¿cuál es la forma más efectiva de acercarse a la audiencia y estimular un vínculo más estrecho entre las personas y los negocios?

Sin duda, la adopción de un contact center es una de las alternativas más eficientes para las empresas que desean optimizar el servicio de atención y, por consiguiente, establecer una relación aún más cercana con los clientes corporativos.

Traducido al español como centro de contacto, este es un modelo de atención al consumidor mucho más completo, personalizado, dinámico y compatible con los desafíos actuales de mercadeo y de atención al cliente.

En lo que concierne a la aparición de este recurso en el mercado, es el resultado de la observación y del estudio de las fallas en el sistema tradicional conocido como call center. Bajo esta estrategia, las llamadas telefónicas quedan en segundo plano y se prioriza la utilización de sistemas de atención digital.

¿Cómo funciona un contact center?

Al implementar este tipo de sistema, la empresa pone a disposición numerosas vías de comunicación y, de esta manera, deja en manos del cliente la selección de la alternativa que mejor se adecue a sus necesidades y al momento que desea conectarse con la marca. 

Por ejemplo, si se encuentra en un ambiente bullicioso, puede comunicarse con la marca a través del chat corporativo o alguna aplicación de mensajería instantánea. Por otro lado, si está en el hogar y cree que la forma más efectiva de solucionar su problema es hablando con un especialista, puede hacerlo por voz mediante una llamada o el envío de un mensaje de audio.

En definitiva, el contact center es un sistema de atención fundamentado en la adopción de varios medios de contacto que tiene como principal objetivo solucionar las demandas de los consumidores y de los clientes potenciales con un rápido aporte informativo.

Es importante señalar que un centro de contacto puede ser aún más efectivo cuando integra sus canales y recurre, de esta forma, a lo que llamamos comunicación omnicanal: bajo esta integración, el consumidor puede iniciar un trámite mediante un determinado canal, interrumpirlo y, posteriormente, retomarlo desde otro medio, lo que permite una atención mucho más rápida, ágil y eficiente.

Eso no es todo: actualmente, existe una solución de centro de contacto como servicio o contact center as a service (CCaaS) que es parte de la tendencia digital de software como servicio o software as a service (SaaS).

Contact center vs. call center: ¿Cuáles son las principales diferencias?

Tanto el call center como el contact center son centros de atención, pero cada modelo tiene sus peculiaridades. 

Básicamente, mientras el primero centraliza sus procedimientos operacionales en la atención telefónica, el segundo establece la comunicación con los clientes a través de diferentes canales, como chat, email, teléfono, redes sociales y aplicaciones. 

Sin embargo, esta no es la única diferencia, así que de inmediato repasaremos rápidamente qué es un call center para luego señalar las diferencias entre los dos modelos.

Un call center es un centro integrado por un espacio físico, un equipo de personas, tecnología y procesos que permiten el recibimiento o la realización de llamadas —con diferentes objetivos— para ofrecer diferentes servicios al cliente, como consultas, asistencia técnica, posventa y soporte.

Bajo este sistema, los principales desafíos de los operadores son obtener y mantener la atención del consumidor para que escuche y entienda el mensaje y satisfacer al cliente, aunque necesite permanecer un largo tiempo en línea para solucionar su problema.

No obstante, al solo contar con la opción de contacto telefónico, la empresa puede poner en riesgo su imagen ante el público, en especial si no cuenta con numerosas estaciones de contacto, un equipo interno o tercerizado muy bien entrenado y una infraestructura adecuada.

Por esta razón, la adopción de un contact center no solo caracteriza una alternativa útil, sino también configura una solución integral para acelerar los contactos, atraer y fidelizar clientes y, sobre todo, estimular el desarrollo de una buena relación con su público.

En consecuencia, el centro de contacto se posiciona como la evolución del call center, dado que permite establecer una atención adecuada a los medios de comunicación usados por los clientes y proporciona oportunidades de contacto mucho más efectivas y alineadas con la realidad de la empresa y del público objetivo.

Efectivamente, el contact center es un recurso de comunicación que responde a los desafíos impuestos por la nueva coyuntura comercial, caracterizada por el acelerado avance tecnológico y por un perfil de cliente cada vez más interesado en soluciones rápidas y extremadamente eficientes.

¿Qué herramientas son necesarias en un Contact Center?

Al llegar a este punto del post, debes estar consciente de que contar con un sólido servicio de atención al consumidor es indispensable para generar una experiencia de consumo positiva y favorable a nuevos negocios, ¿no es cierto?

Efectivamente, tercerizar esta dinámica contratando un proveedor de Contact Center que pueda cubrir las demandas de tu negocio y convertirse en un verdadero aliado de la empresa requiere algunos cuidados como:

  • Identificar su reputación y la imagen de la marca en el mercado.
  • Verificar si provee los servicios necesarios para subsanar las expectativas de tu público interno y externo.
  • Analizar el tipo de herramientas que utiliza considerando si atienden a las tendencias de mercado.

En cuanto a este último punto, es importante tener en mente que la preferencia por los contactos telefónicos ya no es unanimidad entre los consumidores por lo que contar con una infraestructura tecnológica que permita utilizar otros medios de comunicación se ha convertido en una necesidad básica de los centros de servicio al cliente.

Ante este contexto, existen 5 herramientas indispensables para el buen funcionamiento de un contact center:

1. Plataforma omnicanal

Además de concentrar los diferentes canales en un mismo espacio, un contact center moderno y atento al nuevo perfil de consumidor, mucho más conectado y exigente, necesita asegurar que los medios se interconecten de forma que los clientes puedan iniciar una comunicación desde una vía, interrumpirla y posteriormente, reanudarla desde otro medio sin perder en contenido informativo aportado a la empresa.

Es decir, el éxito de una empresa que prioriza una excelente atención al cliente también depende de que las personas no necesiten repetir una y otra vez datos informados anteriormente optimizando de este modo, la satisfacción del cliente así como la productividad de los equipos de trabajo.

En efecto, esta es la función de un software omnichannel: garantizar una comunicación más fluida y eficiente entre la empresa y los clientes. Así pues, entre los principales beneficios de este tipo de recurso, destacamos:

  • Atender al público, independientemente de su localización geográfica y del horario en que se comunica.
  • Gestionar con eficiencia todas las comunicaciones, tanto entrantes como salientes, administrando los diferentes canales con sincronicidad.
  • Aportar a los operadores la información necesaria —histórica y en tiempo real— para proporcionar una experiencia al cliente extremadamente valiosa y única.
  • Disminuir los costos operacionales a raíz de implementar canales más económicos como redes sociales y chat.
  • Proporcionar soluciones más atractivas y satisfactorias para el público objetivo del negocio.

2. Distribuidor Automático de Llamadas

Conocida en inglés como Automatic Call Distributor (ACD), la herramienta tiene como función principal distribuir las llamadas entrantes entre los diferentes operadores evitando así, que el interlocutor espere en línea durante mucho tiempo.

Básicamente, la finalidad de este sistema es disminuir los tiempos de espera y gestionar el gran volumen de contactos de forma adecuada. A causa de estos diferenciales, la herramienta se ha convertido en un recurso esencial no solo para el correcto funcionamiento del sector, sino también para optimizar la satisfacción del cliente y estimular a que continúe confiando en la marca.

3. Customer Relationship Management (CRM)

Las empresas que triunfan en el mercado saben que si quieren mantenerse en la cresta de la ola necesitan gestionar la relación con los clientes estableciendo un compromiso continuo e interactuando con los diferentes públicos corporativos de forma más asertiva.

En términos generales, un software CRM acapara todos los procedimientos de gestión y logística con los clientes convirtiéndose así, en un recurso electrónico que permite a las empresas establecer un vínculo más estrecho y cálido con los clientes, lo que conlleva a la realización de negocios mucho más rentables.

Un software CRM concentra información valiosa tanto de los leads como de los clientes como el histórico de compras y contactos, así como las características de los consumidores del negocio.

Al contar con esta información en tiempo real, los profesionales de los sectores de ventas, marketing y atención al cliente logran generar valor a los clientes ofreciendo soluciones que efectivamente atiendan sus demandas, rebasen sus expectativas y optimicen la probabilidad de fidelizarlo.

A raíz de una atención más específica y personalizada, los clientes se sienten más cómodos para seguir comprando en la empresa impactando de este modo, en el desempeño de las ventas, así como en el potencial de ingresos.

En lo que concierne a la adopción de esta herramienta en el ámbito de un contact center, suele ser una tarea simple puesto que el modelo de negocio suele contar con la estructura necesaria para distribuir las llamadas y dirigir las comunicaciones considerando el tipo de solicitud.

Como este recurso permite tener una visión de 360° sobre el cliente a causa del cruzamiento de datos, el operador puede responder sus inquietudes, solucionar sus problemas o proporcionar productos/ servicios de forma personalizada, ágil y precisa fomentando una interacción de excelente calidad.

4. Programa de informes

La adecuada gestión de un contact center y la promoción de una eximia atención al cliente depende directamente de la consideración de métricas que indiquen la efectividad de sus acciones y resultados.

En este sentido, es importante contar con datos duros, confiables y seguros que señalen si el equipo de trabajo está cumpliendo sus tareas de forma exitosa y si ha logrado alcanzar las metas corporativas.

Asimismo, la empresa necesita estar consciente de su coyuntura actual principalmente para reformular o dibujar nuevas estrategias. Por lo tanto, para administrar un negocio de manera correcta, es esencial conocer información relevante como:

  • Fluctuaciones en el tráfico.
  • Volumen de contactos entrantes y salientes.
  • Eficiencia de las soluciones.
  • Entre otros aspectos que permitan elaborar informes completos y útiles.

Además, un buen programa de reporte te ayudará a proyectar las actividades y los objetivos de tu negocio considerando diferentes horizontes de tiempo, al mismo tiempo que permitirá identificar problemas recurrentes, brechas en la efectividad de la asistencia y posibles demandas de capacitación y/o entrenamiento.

Teniendo en cuenta todo lo señalado acerca de este tipo de recurso, es fácil entender que contar con un contact center con dicha tecnología es fundamental para que la empresa logre sus objetivos no solo en términos de atención al consumidor, sino también en cuanto a su potencial rentable, pues facilita el acceso a mucha información valiosa para la toma de decisión corporativa.

5. Programas de mensajería instantánea

Estas aplicaciones se han convertido en un recurso fabuloso para llevar a cabo campañas de atención al cliente, conquistar prospectos y enviar informes especialmente por su creciente popularidad.

Gracias a los numerosos recursos proporcionados por ese tipo de programa, las empresas pueden desarrollar investigaciones de mercado para conocer más detalles acerca de las preferencias de los clientes, descubrir los mejores horarios para comunicarse con ellos, entre otras acciones que fortalezcan sus estrategias de mercadeo.

Sin dudas, entre los servicios de mensajería instantánea más conocidos en la actualidad, debemos destacar la relevancia del WhatsApp no solo por ser una de las soluciones más conocidas, sino también por el hecho de permitir ejecutar abundantes tareas de ventas como enviar imágenes de los productos y audios con explicaciones sobre sus particularidades, así como recibir los pagos de los clientes.

Por lo tanto, incluir estos programas en la estratégia de atención al cliente se ha transformado en una cuestión de supervivencia en el mercado en especial, por acercar los clientes de la empresa emprendiendo comunicaciones más cordiales y dirigidas a la resolución de sus demandas.

¿Cuál es mejor: contact center on premise o contact center en la nube?

Proporcionar una excelente atención al cliente es fundamental para cualquier negocio, sin embargo, el avance tecnológico y la intensa aparición de recursos innovadores en estos últimos años ha demandando que las empresas pongan en la balanza diferentes factores antes de recurrir a una solución de contact center.

Hasta hace poco tiempo, el modelo on premise o tradicional era la alternativa más interesante para las empresas, pero, con la expansión de la tecnología de cloud computing en el ámbito corporativo, esta solución ha ganado la preferencia de muchas organizaciones echando a un costado a su precursor.

De hecho, existen diferencias importantes entre el contact center on premise, con infraestructura en la empresa, y el modelo en la nube. A continuación, presentamos a detalle las características de los dos tipos de contact center para que luego, optes por la alternativa que se adecua mejor a la realidad de tu negocio y que atienda con más eficiencia a las demandas de tu público.

En primer lugar, es importante señalar que el uso cada vez más intenso de los canales digitales ha ocasionado que cada vez más negocios recurran al modelo de contact center en la nube, dado que todos los contactos tanto entrantes como salientes pueden accederse desde cualquier lugar, independientemente del dispositivo usado y del horario.

Para obtener la información necesaria, basta que los usuarios tengan conexión a internet con banda suficiente para acomodar el tráfico, por lo tanto, es una solución dinámica y extremadamente versátil.

Bajo esta óptica, el contact center on premise necesita contar con un hardware, las centrales de atención se estructuran en un espacio físico de la propia empresa y, por lo general, demandan actualizaciones regulares, lo que puede convertirlo en una opción costosa.

Además de esta poderosa diferencia, las empresas suelen comparar cada solución utilizando los siguientes criterios como base.

Configuración

La adopción de un contact center on premise puede demandar varios meses, dado que las empresas necesitan comprar licencias y hardwares, encontrar un software compatible y configurar la infraestructura.

Por otro lado, la configuración de un contact center sediado en la nube exige la instalación de apenas una aplicación en un computador y permite el funcionamiento inmediato del recurso.

Costos

Antes de seleccionar la mejor opción para la empresa, los gestores deben determinar si prefieren invertir capital o alterar sus costos operacionales. De acuerdo con lo señalado supra, un contact center tradicional exige la inversión de un determinado monto debido a la infraestructura requerida para ponerlo en marcha.

En cuanto al contact center en la nube, no demanda un gran costo inicial de equipos ni de infraestructura, no obstante, requiere el pago periódico de montos acordes con el plan contratado.

Características

Básicamente, las características de un contact center cloud tienden a tener los mismos recursos que las soluciones on premise como registro de contactos, conferencias, tiempo de espera, transferencias entre operadores y espera con música.

No obstante, el modelo en la nube es más integrativo y accesible a los usuarios pudiendo utilizarse inclusive, durante la dinámica de teletrabajo.

Integraciones

Generalmente, integrar un contact center on premise con otros servicios exige tiempo y suele ser una tarea bastante complicada de llevarse a cabo especialmente a causa de las licencias y de la instalación.

Los proveedores de contact center en la nube crean sus productos justamente con la intención de integrarlas con otros sistemas corporativos como es el caso del software CRM, o sea, estas soluciones suelen ser más adaptables a los recursos tecnológicos presentes en las organizaciones.

Confiabilidad y disponibilidad

Cuando la empresa proveedora de la solución es idónea y tiene una buena reputación en el mercado, ambas alternativas son confiables. Sin embargo, existe una diferencia muy grande en términos de accesibilidad de la información.

Como dijimos anteriormente, el modelo en la nube permite acceder rápidamente a la información dependiendo de una buena conexión a internet. Asimismo, por cuestiones de seguridad, el ingreso a este tipo de sistema requiere la identificación del usuario mediante el uso de una clave.

Dicho en pocas palabras, esta alternativa se destaca por la posibilidad de aportar datos valiosos a los usuarios debidamente autorizados en el momento que los necesiten incrementando de esta forma, la calidad de la toma de decisión.

Como ves, existen numerosas diferencias entre ambas soluciones por lo que considerar el contexto interno del negocio, sus demandas y proyecciones es indispensable para seleccionar una alternativa realmente efectiva.

¿Cuáles son los beneficios de implementar un contact center en tu negocio?

Como señalamos anteriormente, este recurso apareció en el mercado a raíz de las nuevas dinámicas de comunicación entre las marcas y sus clientes para aportar más rapidez y eficiencia a los contactos establecidos entre las partes.

Este modelo —fruto de la evolución del tradicional call center— proporciona 5 beneficios esenciales para los negocios, independientemente de su rubro, que detallaremos a continuación:

1. Facilita la comunicación

El cliente moderno no tiene tiempo para gastar en llamadas telefónicas interminables, ya sea para solicitar soporte, comprar o hacer una crítica, por lo tanto, necesita tener a disposición recursos ágiles que promuevan un contacto efectivo tan pronto como demande.

Los contact centers son especialmente competentes en términos de respuesta, ya que el cliente puede comunicarse por medio de diferentes vías —por ejemplo, dejar un comentario en una de las redes sociales corporativas— y recibir feedback prácticamente al instante: el tiempo de respuesta mínimo también se debe a que muchas empresas utilizan chatbots para optimizar aún más el contacto con los clientes y, así, obtener una retroalimentación inmediata frente a diferentes situaciones.

2. Potencia la productividad de los equipos

Los contact centers contribuyen a la mejora de la productividad, puesto que facilitan el acceso a datos importantes acerca de los clientes, como sus preferencias y necesidades de consumo. 

De esta manera, el operador puede efectuar una atención personalizada y orientada a la satisfacción del consumidor al minimizar el tiempo de las comunicaciones: como resultado, atiende más clientes durante su jornada de trabajo y, por ende, esto conlleva un mejor aprovechamiento de las oportunidades de negocio.

3. Aumenta el potencial de ventas

Cuando una empresa facilita el mecanismo de comunicación con sus clientes y entrega una atención práctica y cómoda, genera una imagen positiva ante su público y, por consiguiente, estimula el marketing de boca a boca mediante indicaciones y recomendaciones, ya sea entre personas de un mismo círculo o durante interacciones en el entorno virtual, como en redes sociales y foros. 

Gracias a ello, la compañía aumenta la probabilidad de hacer buenos y rentables negocios que mejoran el flujo de ingresos y, al mismo tiempo, su rentabilidad.

4. Reduce los costos de operación

La contracción de los costos operacionales es producto del desarrollo de un servicio de atención mucho más eficiente, ya que al disponer de varias vías de contacto, la empresa mitiga la ocurrencia de problemas en la comunicación, como ruidos, demora en entregar soluciones efectivas para sus clientes y aporte de información incorrecta.

Asimismo, este beneficio es una consecuencia directa del uso de medios integrados y más económicos que las tradicionales llamadas por teléfono: una empresa cuyo contact center está compuesto por canales digitales acordes con los utilizados por sus clientes, cuenta con fuentes alternativas de contacto y evita, de este modo, la generación de gastos excesivos e innecesarios que son inherentes al uso de servicios telefónicos.

5. Encanta a sus clientes

El hecho de contar con un recurso que promueva una comunicación más eficiente, ágil y cordial entre la marca y sus clientes impacta positivamente en la imagen de la empresa en el mercado.

En esencia, los clientes se sienten inclinados a comprar en empresas que le generan confianza y los inspiran a resolver sus demandas de forma consciente, segura y contando con soluciones que atiendan a sus necesidades.

Por lo tanto, la adopción de una solución de contact center permite encantar a los clientes y estrechar el vínculo con los mismos.

¡Hasta aquí hemos llegado!

Sin duda, la estructuración del servicio al cliente de la mano de un robusto contact center permite desarrollar una comunicación mucho más efectiva con el público externo al presentar diferentes mecanismos de contacto, agilizar el acceso a la información y acelerar la entrega de respuestas y soluciones de acuerdo con sus necesidades y expectativas.

Si al finalizar la lectura de nuestro contenido, crees que incorporar una solución de contact center es la mejor opción para tu empresa, te invitamos a que cuentes con nosotros pra implementar una herramienta de gran calidad.

Para entender cómo podemos ayudarte, accede ahora mismo a nuestra página de oferta tecnológica de Comunicaciones Unificadas como Servicio.

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