¿Qué es un CRM?

Un CRM es todo proceso, estrategia, tecnología y herramienta utilizada por pequeñas, medianas y grandes empresas para administrar y analizar las interacciones con los clientes, optimizar la rentabilidad, anticipar necesidades y deseos, aumentar las ventas, y personalizar campañas para captar nuevos clientes.

Su concepto se simplifica a “centrado al cliente” y está en la lista de las tecnologías corporativas más innovadoras e importantes disponibles para las compañías, por la manera en cómo utilizan la información de los clientes.

¿Quieres conocer más al respecto? Si es así, te invitamos a conocer la información clave que necesitas saber sobre un CRM. ¡Adelante!

¿Qué es un CRM?

CRM son las siglas usadas para “Customer Relationship Management” en inglés o en español “Gestión de las relaciones con clientes”. Y, se trata, según su nombre lo indica, de una solución de gestión de las relaciones con clientes.

Pero ¿qué hace realmente un CRM? Este, tiene grandes beneficios en una organización, ya que:

  • Permite compartir y maximizar el conocimiento de cualquier cliente, logrando así el entendimiento de sus necesidades y anticiparse a ellas.
  • Mantiene un histórico detallado, debido a que recopila toda la información de las gestiones comerciales, lo que posibilita controlar las acciones a realizar y realizadas sobre los clientes o clientes potenciales.
  • Permite gestionar y dirigir las campañas de fidelización y captación de clientes de forma más sencilla.
  • Tiene un impacto positivo en términos de ventas recurrentes y cruzadas, debido a que sus funciones de atención al cliente potencian la fidelización y la satisfacción de los clientes.
  • Crea un ambiente ideal en la relación con los clientes y leads, permitiendo mantener esas relaciones por más tiempo.

El uso de un CRM forma parte de una estrategia orientada al cliente, en la que todas las acciones tienen el objetivo final de mejorar la atención y las relaciones con los clientes y potenciales clientes.

¿Qué permite hacer una plataforma de CRM?

  • Rastrear activamente y administrar la información de los clientes.
  • Conectar todo el equipo de la compañía a través de cualquier dispositivo (celular, computadora, tabletas).
  • Capturar de manera inteligente los correos electrónicos de los clientes.
  • Simplificar tareas repetitivas; de esta forma se puede hacer un acompañamiento de leads más efectivo.
  • Proporcionar recomendaciones e insights instantáneos.
  • Expandirse y personalizarse conforme el crecimiento de la compañía.

Tipos de CRM

Existen dos caminos que las organizaciones pueden seguir, los cuales dependen de sus necesidades y presupuesto. Y estos son:

1. CRM Local

O también conocido como CRM On Premise, es una solución que se encuentra alojada en los servidores físicos y propios de la empresa.

Existen dos tipos de CRM locales:

  • De código cerrado o CRM Propietario.
  • Los de Código Fuente Abierto.

Sin embargo, actualmente este tipo de CRM ha ido desapareciendo o evolucionando para desplegarse en la nube.

2. CRM en la Nube

El CRM en la Nube o CRM Cloud se basa en el cloud computing (computación en la nube), y en pocas palabras se trata de un CRM online. Es decir, no está instalado en un computador ni requiere un equipo de TI dedicado, simplemente el equipo de la empresa accede a la página de login desde cualquier lugar y momento por medio del navegador.

Ahora bien, dentro de estos dos tipos de CRM encontramos otros tres:

  1. CRM Operativo, está centrado en la gestión del marketing, ventas y la atención al cliente.
  2. CRM Analítico, está ligado a un depósito de datos e información llamado “Data Warehouse” y corresponde con las distintas herramientas y aplicaciones que proporcionan información de los clientes. Su fin es permitir tomar decisiones relativas a productos y servicios, y evaluar los resultados.
  3. CRM Colaborativo, su función es organizar y centralizar todos los datos e información que el cliente proporciona a través de los diferentes canales.

¿Cómo funciona un CRM?

Como mencionamos anteriormente, un CRM permite el almacenamiento de toda información obtenida de los clientes y además, posibilita realizar un seguimiento. Pero ¿cómo funciona exactamente?

  • Primero, se almacena toda la información sobre los clientes actuales y potenciales. Estos datos se constituyen de nombre, dirección, número de teléfono, correos electrónicos, gustos, necesidades, puntos de contacto con la empresa, entre otros.
  • Una vez que la compañía cuenta con dicha información, el CRM reúne, integra, analiza y gestiona de forma comercial los datos, permitiendo ejecutar y lanzar adecuadas campañas de marketing y segmentar a los clientes en función de sus intereses.

Por otro lado, es necesario tener en cuenta que se debe actualizar el CRM de la compañía diariamente para evitar que este quede desfasado.

¿Para qué sirve un CRM?

Un CRM sirve para 3 cosas principalmente:

  1. Mejorar la comunicación interna en la compañía.
  2. Aumentar la productividad de los colaboradores de la empresa, ya que se evita información y archivos duplicados, además permite la asignación correcta de tareas al mostrar las actividades pendientes.
  3. Vender más, gracias al seguimiento de todas las ventas potenciales de manera personalizada y en tiempo real.

Es importante tener en cuenta que, en todo negocio, un sistema de CRM permite desarrollar el siguiente ciclo:

  • El desarrollo de campañas publicitarias.
  • La automatización del proceso de ventas.
  • La generación automatizada de órdenes, cotizaciones y, en algunos casos, facturaciones.
  • La gestión de servicios personalizados y de soporte al cliente.

¡Esto es todo!

Como pudiste observar a lo largo del contenido, un CRM es clave para toda organización en la actualidad, esto porque las empresas que usan esta solución generan más oportunidades de venta, agilizan la gestión, tienen presupuestos actualizados en tiempo real, cuentan con procesos de ventas optimizados.

Y, además, las compañías que lo utilizan pueden hacer mejores segmentaciones, y disponen de datos e información clave para ofrecer un servicio de atención al cliente y de postventa de nivel superior.

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