9 buenas prácticas de Customer Experience
La consideración y adopción de buenas prácticas de CX o Customer Experience configura un paso importante rumbo a la satisfacción y fidelización de los clientes.
En esencia, prestar atención a todos los puntos de interacción e identificación del público con los productos/ servicios comercializados por una empresa es imprescindible para estimular su desarrollo y crecimiento.
Por lo que en virtud de la relevancia de la experiencia del cliente, elaboramos una lista con 9 recomendaciones de CX. Al conocerlas a detalle, podrás seleccionar las medidas que mejor se adecuen al contexto y a las necesidades de tu empresa, incrementando así, la probabilidad de cerrar buenos acuerdos y negocios.
¿Listo? ¡Empecemos!
1. Conoce el perfil de consumidor de tu negocio
Es imprescindible conocer la jornada de compra, así como los factores críticos para la toma de decisión, los hábitos y las costumbres de las personas que integran el grupo objetivo.
Al conocer estos puntos acerca del público, contarás con información suficiente para emprender otras acciones en pro de la optimización del Customer Experience, como fomentar la comunicación con el público y la obtención de feedbacks interesantes para la empresa.
2. Implementa una estrategia centrada en el cliente
Poner el cliente en el centro de la toma de decisión estratégica ha dejado de ser un diferencial para convertirse en una de las buenas prácticas de CX y el motivo salta a la vista: cuando dirigimos nuestros esfuerzos a la creación y ejecución de acciones que atiendan sus demandas y satisfagan sus deseos, logramos obtener la atención del público objetivo y posiblemente, su preferencia.
3. Dispón de varios canales de atención
Las empresas deben incluir los canales más usados por su audiencia en su estrategia de mercadeo; esto porque al hacerlo aumentará la probabilidad de intercambiar información con personas que realmente manifiesten interés por la marca.
Entre los medios de contacto más usados en la actualidad, encontramos:
- Redes sociales
- Teléfono
- Chat online en el sitio corporativo
- Aplicaciones de mensajería instantánea
Pero, recuerda: antes de adoptar los canales, realiza una detenida y minuciosa investigación de mercado para detectar las alternativas más populares entre el público de la organización.
4. Proporciona respuesta en tiempo real
Al integrar una estrategia de comunicación —de preferencia, omnicanal—, se asegura que los consumidores encuentren respuestas en el momento que necesiten solucionar un problema o deseen quitarse algunas dudas antes de finalizar la compra de un producto o contratar un servicio.
En lo concerniente a la atención en tiempo real, es altamente recomendable adoptar una dinámica híbrida mezclando la comunicación personalizada con la automática teniendo en cuenta las necesidades y los problemas específicos de cada cliente.
5. Adopta herramientas que añadan valor al CX
Uno de los principales aliados de los negocios modernos son los recursos de innovación. Gracias al avance de la tecnología, el área de CX ha logrado dar un salto en términos de efectividad y resultados especialmente por la aparición de las soluciones de automatización.
Un buen ejemplo de eso son los chatbots, estas herramientas de inteligencia artificial son cada vez más usadas por las empresas con el afán de simplificar, facilitar y optimizar la comunicación con los clientes, permitiendo así, solucionar problemas, quitar dudas y finalizar los procesos de ventas de manera mucho más rápida.
6. Personaliza la experiencia del cliente
Más allá de disponer de recursos tecnológicos que habiliten la automatización y digitalización de una gran variedad de actividades, es indispensable hacer que el cliente se sienta único y especial.
Bajo esta óptica, una de las formas más eficientes de lograrlo es recurriendo a la conexión emocional.
Este método es conocido como rapport, y demanda que el consultor de atención al cliente busque medios de emprender un vínculo emocional y manifestar empatía durante sus comunicaciones, estimulando así, una imagen positiva ante la perspectiva del consumidor.
Al desarrollar una buena conexión con el público, la empresa logra fidelizar más clientes, una vez que se sienten emocionalmente vinculados y satisfechos con la marca.
7. Prioriza la comunicación con los clientes
Este punto guarda una relación directa con el anterior, puesto que al emprender una conexión emocional agradable y cordial, es posible optimizar la comunicación con los clientes.
A su vez, esto permite acceder a datos relevantes y seguros acerca de su opinión sobre los productos y/o servicios vendidos por la empresa, así como de la marca en general; promoviendo de este modo, una poderosa retroalimentación.
A partir de las opiniones, críticas y sugerencias, la organización puede planificar y poner en marcha estrategias más efectivas no solo para favorecer la experiencia del cliente, sino también para generar un nivel más elevado de ganancias.
8. Evalúa las métricas de CX
Además de desarrollar una buena relación con los clientes, es imprescindible medir su grado de satisfacción con las soluciones y con la marca. Entre las formas más eficientes de analizarla, destacamos la adopción del indicador Net Promoter Score.
Creado por Rob Markey y Dred Reicheld, el método recolecta información valiosa mediante la realización de apenas una pregunta: “¿Usted recomendaría nuestra empresa para un familiar o amigo?”.
Para responderla, el consumidor necesita seleccionar una nota entre 0 y 10 siendo 0 el puntaje mínimo (nada satisfecho) y 10 el puntaje que representa el grado máximo de satisfacción.
A partir de las respuestas es posible identificar la cantidad de promotores, detractores y neutros; orientando de este modo, una gran variedad de alteraciones en las prácticas corporativas con el fin de asegurar mejores resultados futuros.
9. Cuenta con apoyo especializado
Ante las oscilaciones del mercado y de los menesteres del público corporativo, la posibilidad de contar con un partner de negocios especializado en Customer Experience atrae una gran cantidad de líderes y empresarios.
De hecho, contratar una empresa que disponga de profesionales capacitados y orientados a brindar las buenas prácticas de CX constituye un robusto diferencial tanto para los negocios como para sus clientes.
Para los primeros, la tercerización de la estrategia CX contribuye con la economía de costos y con el aumento de los ingresos. Por otro lado, los clientes ganan en calidad de productos y beneficios financieros. ¡Todos contentos!
Por ende, el solicitar apoyo de profesionales expertos en las buenas prácticas de CX es la mejor alternativa para tu negocio.
Así que si buscas un servicio especializado, te invitamos a conocer el servicio de Customer Experience de Ikusi; nuestra solución cuenta con los siguientes diferenciales:
- Promueve la eficiencia de costos enfocando los recursos hacia las medidas de CX más interesantes para la realidad, las demandas y proyecciones de tu negocio.
- Aumenta la satisfacción de los colaboradores, pues logran agilizar sus tareas y contar con herramientas que optimicen su calidad.
- Estimula la continuidad del negocio, una vez que proporciona innovación y prácticas acordes con las tendencias del mercado.
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